A Review on Applications of the 112 Emergency Call Center in Çanakkale in the COVID-19 Process

Year 2022, , 1467 - 1483, 29.12.2022

Didem Çelik , Şermin Atak Çobanoğlu , Mustafa Görün

https://doi.org/10.32709/akusosbil.1033581

Abstract

Requests related to emergencies such as health, security, fire, flood are sent from separate numbers such as 110, 112, 155, 156 in Turkey. The high number of emergency help numbers causes difficulties in implementation; can cause waste of time and resources, loss of life and property. For this reason, the 112 line which was determined as the "Single European Emergency Call Number" within the scope of the decision of the European Union dated 29.07.1991, started to be used in Turkey as well. Established in this context, emergency call centers (ECM) draw attention as one of the most active institutions in the COVID-19 process in Turkey. A faster and higher quality service was aimed by including loyalty social support groups (VSDG) and provincial/district epidemic control centers (ISDEM) within the body of ACM during the process. 112 ECM staff work more quickly and in coordination with the participating units during the COVID-19 process. In this study, the effectiveness of Canakkale 112 ECM in the epidemic process was evaluated within the scope of applications. The importance of the study is that ECM’s are a new structuring in Turkey and their state of service in an extraordinary period is being examined. The aim of the study is to examine the functionality of Çanakkale 112 MCH applications during the epidemic process and to evaluate their contributions to the city. The phenomenological design was preferred due to the fact that the individual experience and social reality were taken as the basis in the research, which was created with the qualitative research method. Within the scope of the research, interviews were conducted with 18 personnel working in Canakkale 112 ECM, selected by random sampling method, within the scope of semi-structured interview technique. As a result of the interviews, it was found that Çanakkale 112 ECM was working actively during the epidemic, the loyalty and ISDEM units made contributions to the city with great devotion, and the personnel had problems in terms of awareness of 112, budget, in-service training and integration during the service delivery process. The findings were evaluated with the MAXQDA 2020 qualitative data analysis program and suggestions for the research were presented.

Keywords

Emergency call centers, COVID-19, pandemic, epidemic, 112

Çanakkale 112 Acil Çağrı Merkezinin COVID-19 Sürecindeki Uygulamaları Üzerine Bir İnceleme

Abstract

Türkiye’de sağlık, güvenlik, yangın, sel gibi acil durumlara ilişkin talepler 110, 112, 155, 156 gibi ayrı numaralardan iletilmekteydi. Acil yardım numaralarının sayıca fazla olması, uygulamada zorluklar yaşanmasına; zaman ve kaynak israfına, can ve mal kayıplarına neden olabilmekteydi. Bu nedenle Avrupa Birliği’nin (AB) 29.07.1991 tarihli kararı kapsamında “Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası” olarak belirlenen 112 hattı, Türkiye’de de kullanılmaya başlanmıştır. Bu bağlamda kurulan acil çağrı merkezleri (AÇM), Türkiye’de COVID-19 sürecinde en aktif kurumlardan biri olarak dikkati çekmektedir. Süreç içerisinde AÇM bünyesine vefa sosyal destek grupları (VSDG) ve il/ilçe salgın denetim merkezleri (İSDEM) de dahil edilerek daha hızlı ve kaliteli bir hizmet amaçlanmıştır. 112 AÇM personeli, katılan birimler ile birlikte COVID-19 sürecinde daha hızlı ve koordineli bir biçimde çalışmaktadır. Bu çalışmada Çanakkale 112 AÇM’nin salgın sürecindeki etkililiği uygulamalar kapsamında değerlendirilmiştir. AÇM’lerin Türkiye’de yeni bir yapılanma olması ve olağanüstü bir dönemde hizmet verme durumunun inceleniyor olması çalışmanın önemini oluşturmaktadır. Çalışmanın amacı ise Çanakkale 112 AÇM uygulamalarının salgın sürecindeki işlevselliğini incelemek ve kente sunduğu katkıları değerlendirmektir. Nitel araştırma yöntemi ile oluşturulan araştırmada birey deneyiminin ve toplumsal gerçekliğin esas alınması nedeniyle fenomenolojik desen tercih edilmiştir. Araştırma kapsamında tesadüfi örneklem yöntemi ile seçilen Çanakkale 112 AÇM’de görevli 18 personel ile yarı yapılandırılmış mülakat tekniği kapsamında görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Görüşmeler sonucunda Çanakkale 112 AÇM’nin salgın boyunca aktif bir biçimde çalıştığı, vefa ve İSDEM birimlerin büyük bir özveri ile kente katkılar sunduğu, hizmet sunum sürecinde personelin 112’nin bilinirliği, bütçe, hizmet içi eğitim, entegrasyon gibi konularda sorunlar yaşadığı bulgularına ulaşılmıştır. Elde edilen bulgular MAXQDA 2020 nitel veri analizi programı ile değerlendirilmiş ve araştırmaya dair öneriler sunulmuştur.

Keywords

Acil çağrı merkezleri, COVID-19, pandemi, salgın, 112

References

• Avrupa Komisyonu (2002). 2002 yılı tek acil çağrı sistemi hakkında karar, https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2002/22/oj (Erişim tarihi: 19.09.2021).
• Avrupa Komisyonu. (2013). Avrupa acil durum numarası 112 raporu, https://www.ab.gov.tr/files/2013%20ilerleme%20raporu/2013_ilerleme_raporu_tr.pdf (Erişim tarihi: 2.09.2021).
• Avrupa Komisyonu. (2019). Avrupa Birliği 2019 raporu, https://digitalstrategyreportimplementat-europeanemergency number-112 (Erişim tarihi: 2.09.2021).
• Avrupa Konseyi (1998). 1998 yılı tek acil çağrı sistemi hakkında karar, https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/1998/79/oj (Erişim tarihi: 19.09.2021).
• Bahadır, T. (2020). 112 Acil çağrı merkezleri. İdarecinin Sesi Dergisi, 195, 6-14.
• BBC Haber (2021). https://www.bbc.com/turkce/haberler-dunya-56628029 (Erişim tarihi: 20.10.2021).
• Biçer, S. ve Kızmaz, S. (2017). Antalya 112 acil çağrı merkezi personellerinin hedef kitle ile iletişim sürecinde yaşadıkları problemler: Nitel bir araştırma. Atatürk, İletişim Dergisi, 14, 231-260.
• Clive, P. (2011). Dünya tarihi. İstanbul: Alfa Basım.
• Demirel, R. (2020). Şimdi vefa zamanı-Çankaya sosyal destek grubu. İdarecinin Sesi Dergisi, 195, 21-27.
• Dünya Sağlık Örgütü. (2022). https://covid19.who.int/ (Erişim Tarihi: 15.06.2022).
• Dünya Sağlık Örgütü. (2022). https://covid19.who.int/region/euro/country/tr (Erişim Tarihi: 15.06.2022).
• Ekşi, A. (2010). Kamu hizmetinden yararlanma hakkı çerçevesinde acil çağrı merkezlerinin yönetimi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Pamukkale Üniversitesi, Denizli.
• Ekşi, A. ve Yıldırım, G. Ö. (2014). Avrupa birliği uyum sürecinde tek numara acil çağrı sistemi uygulamasına ambulans personelinin bakışı. Journal of International Social Research, 7(31), 779-785.
• Gürbüz, R. (2020). 112’ler projeden çok daha öte bir şey. İdarecinin Sesi Dergisi, 195, 15-19.
• İçişleri Bakanlığı. (2018). 112 Bilgilendirme brifingi, https://www.112.gov.tr/hakkimizda (Erişim tarihi: 5.09.2021).
• İçişleri Bakanlığı. (2018). 112 Organizasyon Şeması https://www.112.gov.tr/canakkale/organizasyon-semasi (Erişim tarihi:6.09.2021).
• İçişleri Bakanlığı. (2020). İçişleri Bakanlığı İSDEM haberi, https://www.icisleri.gov.tr/bakanligimizca-kovid19-tedbirleri-kapsaminda-hayata-gecirilen-isdem-uygulamasina-ihbarlar-gelmeye-basladi 2020 (Erişim tarihi: 6.09.2021).
• İçişleri Bakanlığı. (2020). Vefa Aylık İstatistikleri, https://www.112.gov.tr/canakkale/65-yas-ustu-vefa-cagrilari-aylik-istatistik-tablosu (Erişim tarihi: 9.09.2021).
• İçişleri Bakanlığı. (2020). Vefa Sosyal Destek Grupları Bilgilendirmesi, https://www.icisleri.gov.tr/65-yas-ustu-vatandaslarimizin-ihtiyaclari-vefa-sosyal-destekgruplari-tarafindan-karsilaniyor 2020 (Erişim tarihi: 8.09.2021).
• İşsever, H. vd. (2020). COVID-19 epidemiyolojisi, Sağlık Bilimlerinde İleri Araştırmalar Dergisi, 3(1), 1-13.
• Kaplan, O. (2006). GPS, GPRS ve GIS Teknolojileri Kullanılarak 112 Acil Yardım Merkezi Otomasyon Merkezi Tasarımı (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Erciyes Üniversitesi, Kayseri.
• Mıhcıoğlu, C. (1996). Sözcüklerin Öyküsü. Ankara: Kültür Bakanlığı Yayınları.
• Özel, M. ve Dönmez, D. (2021). Türkiye’de Covid-19 salgını ile mücadele sürecinde bir yönetişim modeli olarak vefa sosyal destek gruplarının incelenmesi. Türk İdare Dergisi, 28(492), 263-290.
• Sağlık Bakanlığı. (2021). https://covid19.saglik.gov.tr/TR-66935/genel-koronavirus-tablosu.html(Erişim Tarihi: 15.06.2022).
• Şenel, S. (2021). Koranavirüs (Covid-19) ile mücadelede mülki idare amirlerinin koordinasyon rolü: Bayrampaşa Kaymakamlığı Örneği. Türk İdare Dergisi, 28(492), 331-367.
• T.C. Cumhurbaşkanlığı Dijital dönüşüm ofisi (2021), COVID-19 Dünya Haritası https://corona.cbddo.gov.tr/ (Erişim tarihi: 14.09.2021).
• Tez, Z. (2010). Tıbbın Gizemli Tarihi. İstanbul: Hayy Kitap.
• Yeşilay . (2020). Vefa sosyal destek grubu haberi, https://www.yesilay.org.tr/tr/makaleler/pandemi-gunlerinde-dayanismanin-carpan-etkisi-vefa-sosyal-destek-grubu (Erişim tarihi: 3.09.2021).
• Yetmez, M. (2017). Tek acil çağrı numarası uygulaması. SD Sağlık Düşüncesi ve Tıp Kültürü Platform Dergisi, 42, 26-27.
• Yüzer, M. (2020). Covid-19, Küresel bir krizin ulusal yönetimi. İdarecinin Sesi Dergisi, 195, 34-36.