Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyetini Ele Alan Lisansüstü Tezlerin Tüketici Davranışları Çerçevesinde İçerik Değerlendirilmesi

Year 2020, Volume: 34 Issue: 3, 973 - 999, 15.07.2020

Haydar Hoşgör , Nurperihan Tosun

https://doi.org/10.16951/atauniiibd.710846

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Türkiye örnekleminde memnuniyet ve tüketici davranışları arasındaki ilişkilerin ele alındığı sağlık temalı tezlerin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda yapılmış olan tezler; yıllara, tezin türüne, diline, yapıldığı üniversiteye ve üniversitenin mülkiyet türüne, yapıldığı enstitü ve anabilim dallarına, katılımcılarına, araştırmanın yapıldığı kurum türüne, örneklem özelliklerine, kullanılan ölçeklerine ve değişkenler arasındaki ilişkilere göre sınıflandırılmıştır. Yüksek Öğretim Kurumu tez veri tabanından memnuniyet, hasta memnuniyeti, sadakat, hasta sadakati, davranışsal niyetler, tavsiye etme niyeti, tekrar tercih etme niyeti, şikâyet niyeti ve daha fazla ödeme niyeti gibi farklı anahtar kelime kombinasyonları ile Türkçe ve İngilizce olarak taranmıştır. 08-10 Ocak 2020 tarihleri arasında gerçekleştirilen tarama sonucunda 24 adet çalışma değerlendirmeye alınmıştır. Nitel bir araştırma tasarımına sahip olan çalışmada verilerin toplanması için doküman analizinden, verilerin çözümlenmesi içinse içerik analizinden faydalanılmıştır. Çalışma sonucunda en fazla tezin; 2019 yılında yazıldığı, yüksek lisans türünde olduğu, Türkçe dilinde yazıldığı, sosyal bilimler enstitüsü ile işletme anabilim dalı çatısında verildiği, katılımcı profilinin devlet, özel ve üniversite hastanelerinden hizmet alan hastalardan meydana geldiği, İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa’da yazıldığı ve tezlerin örneklem hacmi ortalamasının 545 olduğu saptanmıştır. Ayrıca tezlerde spesifik bir memnuniyet ve davranışsal niyetler ölçeklerinin kullanılmadığı belirlenmiştir. Çalışmaların neredeyse tamamına yakınında memnuniyet ile davranışsal niyetler değişkenleri arasında pozitif yönde ve anlamlı ilişkilerin olduğu ve davranışsal niyetler üzerinde memnuniyetinin anlamlı etkilerinin raporlandığı sonucuna varılmıştır.

Keywords

Memnuniyet, Sadakat, Sağlık Hizmetleri, Davranışsal Niyetler, İçerik Analizi

Supporting Institution

yok

Project Number

yok

Content Evaluation of Graduate Theses Addressing The Relationshıp between Satisfaction and Consumer Behavior in Health Sector

Abstract

Project Number

yok

References

• A. Kurtuluş, S. (2019). Hasta deneyimi, tatmini, sadakati, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesi üzerine bir araştırma. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Doktora Tezi: İstanbul.
• Akçin, C. (2016). Sağlık hizmetlerinde ağızdan ağıza pazarlamaya yönelik bir alan araştırması. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: İstanbul.
• Akdu, U. (2014). Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi: Antalya.
• Akmaz, A. E. (2019). Sağlık sektöründe hizmet ortamının müşteri sadakati ile ilişkisi: özel hastaneler ve devlet hastaneleri açısından bir karşılaştırma. Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: İstanbul.
• Akpınar, S. (2015). Hasta-eczacı ilişkisi algı düzeyi ile hastanın eczaneye güveni, sadakati ve memnuniyeti arasındaki ilişki. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: İstanbul.
• Amin, M. ve Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient’s satisfaction and behavioral intention. Clinical Governance: An International Journal, 18(3), 238-254.
• Andaleeb, S. S. (1998). Determinants of customer satisfaction with hospitals: A managerial model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(6): 181-187.
• Anderson, E. W., Fornell, C., Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of Marketing, 68: 172-185.
• Arlı, E. (2013). Marina işletmeciliğinde ilişkisel pazarlama uygulamalarının tekrar satın alma niyeti, tavsiye etme niyeti ve memnuniyet üzerindeki etkisi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 61-76.
• Atay, İ. (2019). Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile ilişkisi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: Adana.
• Bozkurt, İ. (2019). Sağlık hizmetlerinde asimetrik bilgi ve belirsizlik algısı ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki üzerine güven düzeyinin ılımlaştırıcı etkisi. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi: Gaziantep.
• Brady, M. ve Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualising perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65 (4), 34-39.
• Büber, R. ve Başer, H. (2012). Sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyeti: Vakıf üniversitesi hastanesinde bir uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), 265-274.
• Bütün, S. (2018). Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: İstanbul.
• Caruana, A., Money, A. H., ve Berthon, P. R. (2000). Service quality and satisfaction–the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1353.
• Cengiz, I. (2013). Müşteri memnuniyetini oluşturan faktörlerin müşteri sadakatine etkisinin lojistik regresyon analizi ile incelenmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: Afyonkarahisar
• Chinomona, R., ve Dubihlela, D. (2014). Does customer satisfaction lead to customer trust, loyalty and repurchase intention of local store brands? The case of Gauteng Province of South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(9), 23-32.
• Choi, K-S., Chob, W-H., Lee, S., Lee, H., ve Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57, 913-921.
• Churchill, G. A. ve Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19 (November), 491-504.
• Cronin, J. J., Brady, M. K., ve Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
• Çakıcı, C., ve Güler, O. (2015). Şikâyet yönetimi. Burhan Kılıç, Zafer Öter. (Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar içinde (s. 217-254). Beta Yayıncılık, İstanbul.
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve sadakati (Hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması ve GSM sektöründe bir uygulama).Türkmen Kitabevi.
• Demir, Ş. Ş. ve Kozak, M. (2011). Turizmde tüketici davranışları modelini oluşturan aşamalar arasındaki ilişki. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(1), 19-34.
• Demirel, Y., Yoldaş, M. A., ve Uslu Divanoğlu, S. (2009). Algılanan hizmet kalitesinin tatmin, tavsiye davranışı ve tercih üzerine etkisi: Sağlık sektöründe bir araştırma. Akademik Bakış, 16, 1-14.
• Demirer, Ö., Bülbül, H. (2014). Kamu ve özel hastanelerde hizmet kalitesi, hasta tatmini ve tercihi arasındaki ilişki: karşılaştırmalı analiz. Amme İdaresi Dergisi, 47(2), 95-119.
• Duggirala, M., Rajendran, C., ve Anantharaman, R. (2008). Patient‐perceived dimensions of total quality service in healthcare. Benchmarking: An International Journal, 15(5), 560-583.
• Duman, T. (2003). Richard L. Oliver'in tüketici memnuniyeti (consumer satisfaction) ve tüketici değer algısı (consumer value) kavramları hakkındaki görüşleri: Teorik bir karşılaştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 45-56.
• Ercan, T., ve Biçer, D. F. (2019). Tüketicilerin akılcı ilaç kullanımına yönelik bilgi düzeyleri ve davranışlarını etkileyen faktörlerin değerlendirilmesi: Sivas ili örneği. Business and Management Studies: An International Journal, 7(2): 998-1021.
• Erdugan, F., ve Yörübulut, S. (2018). Yatan hastalar için probit regresyon analizi ile hastanenin tekrar tercih edilebilirliğinin incelenmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9 (22), 13-20.
• Ferguson, R.J., Paulin, M., ve Leiriao, E. (2006). Loyalty and positive word-of-mouth. Health Marketing Quarterly, 23(3), 59-77.
• Garman, A. N., Garcia, J., ve Hargreaves, M. (2004). Patient satisfaction as a predictor of return-to-provider behavior: Analysis and assessment of financial implications. Quality Management in Healthcare, 13(1), 75-80.
• Getty, J. M., ve Thompson, K. N. (1995). The relationship between quality, satisfaction, and recommending behavior in lodging decisions. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 2(3), 3-22.
• Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., ve Van Riel, A. (2004). Customer loyalty to content‐based web sites: The case of an online health care service. Journal of Services Marketing, 18(3), 175‐86.
• Güzel, A. (2014). Sağlık kuruluşlarında sosyal medya pazarlama faaliyetleri ile memnuniyet, marka güveni ve marka sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir alan çalışması. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi: Ankara.
• Han, J-R., Ahn, S- H. (2015). The effects of nurses’ satisfaction on hospital performance-focused on the patient satisfaction and revisit intention, recommendation intention. Journal of Digital Convergence, 13(9), 419-430.
• Hausman, A. (2004). Modeling the patient-physician service encounter: Improving patient outcomes. Journal of the Academy of Marketing Sciences, 32(4), 403-417.
• Hoşgör, H. (2019). Sağlık işletmelerinde ilişkisel pazarlama stratejileri ile hastaların davranışsal niyetleri arasındaki ilişkilerin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Doktora Tezi: İstanbul
• Ji, K-J., Park, C-M. (2013). A study of the effects upon satisfaction, intention to revisit and perceived value by cerebrovascular disease patients through the quality of medical services. The Korean Journal of Health Service Management, 7(2), 53-67.
• Jung, Y. A., ve Sung, K. M. (2018). A comparison of patients’ nursing service satisfaction, hospital commitment and revisit intention between general care unit and comprehensive nursing care unit. Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 24(1), 30-39.
• Karaca, Y. (2010). Tüketici satın alma karar sürecinde ağızdan ağıza pazarlama. Beta Yayınevi.
• Karagöz, M. B. (2019). Devlet hastaneleri ile üniversite hastanelerinin yatan hasta memnuniyeti: Sivas örneği. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek lisans tezi: Sivas
• Kesuma, I. A. W., Hadiwidjojo, D., Wiagustini, N. L. P., ve Rohman, F. (2013). Service quality influence on patient loyalty: Customer relationship management as mediation variable. International Journal of Business and Commerce, 2(12), 1-14.
• Korkmaz, S., ve Çuhadar, U . (2017). Sağlık hizmet kalitesi ve sağlık kurumunu tekrar tercih etme niyeti arasındaki ilişki: Eğitim ve araştırma hastanesi örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi Ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3 (1) , 72-87.
• Kotler, P. (2000). Pazarlama yönetimi, Çev. Nejat Muallimoğulları, Milenyum Baskı, Beta, Vize-Kırklareli.
• Koyuncu, M. S., Şata, M., ve Karakaya, İ. (2018). Eğitimde ölçme ve değerlendirme kongrelerinde sunulan bildirilerin doküman analizi yöntemi ile incelenmesi. Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 9(2), 216-238.
• Kyun Jick, L. (2005). A practical method of predicting client revisit intention in a hospital setting. Health Care Management Review, 30(2), 157-167.
• Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., ve Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context. Journal of the academy of marketing science, 32(3), 293-311.
• LeBlanc, G. (1992). Factors affecting customer evaluation of service quality in travel agencies: An investigation of customer perceptions. Journal of Travel Research, 30(4), 10-16.
• Lee, K., Kim, J., ve Lee, W. (2017). The influence of inpatient’s experience on hospital recommendation intention-focusing on the moderating effects of health condition. Korea Journal of Hospital Management, 22(3), 133-143.
• Matzler, K., Fuchs, M., ve Schubert, A. (2004). Employee satisfaction: Does Kano's model apply? Total Quality Management & Business Excellence, 15(9-10), 1179-1198.
• Meesalaa, A. ve Paul, J. (2008). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
• Naidu A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22, 366-381.
• Naik Jandavath, R., ve Byram, A. (2016). Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in India. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(1), 48-74.
• Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2002). Tüketici davranışı. Medicat Akademi, İstanbul.
• Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Comparative goals, different concepts. Advances in service marketing and management, 2, 65-85.
• Oliver, R. L. (2015). Satisfaction a behavioral perspective on the consumer. Taylor & Francis Group.
• Padma, P., Rajendran, C., ve Sai Lokachari, P. (2010). Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals: Perspectives of patients and their attendants. Benchmarking: An International Journal, 17(6), 807-841.
• Ramli, A. H. (2016). Patient service and satisfaction Systems. Business and Entrepreneurial Review, 15(2), 189-200.
• S. Engin, F. (2019). Investigating the mobile-internet based healthcare services on patients’ satisfaction and word-of-mouth (WOM). Istanbul Bilgi University, Institute of Social Sciences: İstanbul.
• Sayır, A. (2017). Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığına etkisi. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: Sivas.
• Sütütemiz, N. (2005). Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: Bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi: Sakarya
• Toğun, İ. (2007). Acil serviste hasta memnuniyeti. Gaziantep Üniversitesi, Tıpta Uzmanlık Tezi: Gaziantep.
• Topaçoğlu, H. (2002). Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi. Dokuz Eylül Üniversitesi, Tıpta Uzmanlık Tezi: İzmir.
• Tosun, N. (2019). Kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkilerinin ölçülmesinde şikâyet yönetiminin aracılık rolü: Bir üniversite hastanesi örneği. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Doktora Tezi: İstanbul.
• Tosun, N, Söyük, S. (2019). Şikâyet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine kavramsal bir model önerisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23 (Özel Sayı), 1873-1887.
• Türkdoğan, C. (2016). Post-experience evaluations of health services by medical tourists: the role of regulatory orientations. The Graduate School of Social Sciences of Middle East Technical University: Ankara.
• Tütüncü, Ö. (2001). Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri tatmininin ölçülmesi. Turhan Kitabevi, Ankara.
• Üzümcü, F. (2013). Hastanelerde hasta memnuniyeti ile hasta sadakati arasındaki ilişki: Gazi üniversitesi tıp fakültesi hastanesi örneği. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: Ankara.
• Varinli, İ., ve Çatı, K. (2010). Güncel pazarlama yaklaşımlarından seçmeler. Detay Yayıncılık, Ankara.
• Yaşa, E. (2012). Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi: Adana.
• Yerlikaya, M. (2019). Hastaların sağlık hizmeti deneyimleri ve davranış eğilimleri arasındaki ilişkiler. Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: Aksaray.
• Yeşilyurt, Ö. (2018). Sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile değerlendirilmesi. Selçuk üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi: Konya.
• Yıldırım, Ö. (2005). Termal turizm işletmelerinde müşteri sadakati ve bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: Balıkesir.
• Yi, Y., ve La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investigating the effects of adjusted expectations and customer loyalty. Psychology & Marketing, 21(5), 351-373.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., ve Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
• Zeithaml, V. A., ve Bitner, M. J. (1996). Customer expectations of service’s-services marketing. McGraw Hill, New Delhi.