The use of chatbots in open and distance learning support services: The case of Anadolu University Open Education System

Year 2024, Volume: 10 Issue: 2, 30 - 54, 31.07.2024

Yasin Kavruk , Erdem Erdoğdu , Yusuf Levent Şahin , Hasan Uçar

https://doi.org/10.51948/auad.1479064

Abstract

In this study, it is aimed to examine chatbots, which are accepted as one of the innovative approaches used in open and distance learning support services with the narrative review model. With the developments in information and communication technologies, increasing digitalization and artificial intelligence technology, open and distance learning institutions provide many services online. One of the most important services and support provided by institutions for open and distance learners is student support services. In open and distance learning, support services are of vital importance as learners are away from the institution, instructors and other learners. It has been emphasized in the literature that fast, effective and efficient support services increase the quality of open and distance learning and increase learner satisfaction, commitment to the institution and motivation. In this context, chatbots are effectively used to increase the quality of support services in open and distance learning and can be customized for the needs of institutions. In this context, this study examines the use of chatbots in open and distance learning support services and discusses the case of Anadolu University Open Education System. Finally, recommendations for implementation and further research are presented.

Keywords

Open and distance learning, student support services, chatbot, virtual assistant

Project Number

SDK-2023-105

Sohbet robotlarının açık ve uzaktan öğrenme destek hizmetlerinde kullanımı: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi örneği

Abstract

Bu çalışmada, açık ve uzaktan öğrenme destek hizmetlerinde kullanılan ve yenilikçi yaklaşımlardan biri olarak kabul edilen sohbet robotlarının incelenmesi amaçlanmıştır. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler, artan dijitalleşme ve yapay zeka teknolojisi ile birlikte açık ve uzaktan öğrenme kurumları pek çok hizmeti çevrimiçi olarak vermektedir. Açık ve uzaktan öğrenenlere yönelik kurumların sağladığı hizmetlerin ve desteklerin başında öğrenci destek hizmetleri gelmektedir. Açık ve uzaktan öğrenmede öğrenenler kurumdan, öğretenlerden ve diğer öğrenenlerden uzakta olduğu için destek hizmetlerinin hayati bir önemi vardır. Hızlı, etkili ve verimli destek hizmetlerinin, açık ve uzaktan öğrenmede kaliteyi artırdığı, öğrenenlerin memnuniyetini, kuruma olan bağlılığını ve motivasyonunu geliştirdiği alanyazında vurgulanmıştır. Bu kapsamda, açık ve uzaktan öğrenmede destek hizmetlerinin niteliğini artırmak için sohbet robotları etkili bir şekilde kullanılmakta ve kurumların ihtiyaçları için özelleştirilebilmektedir. Bu çalışmada açık ve uzaktan öğrenme destek hizmetlerinde sohbet robotlarının kullanımı sözü edilen bağlamda incelenmiş ve Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi örneği ele alınmıştır. Son olarak, uygulamaya ve ileri araştırmalara ilişkin öneriler sunulmuştur.

Keywords

Açık ve uzaktan öğrenme, öğrenci destek hizmetleri, sohbet robotu, sanal asistan

Supporting Institution

Anadolu Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi Koordinatörlüğü

Project Number

SDK-2023-105

References

• Abrami, P., & Bures, E.M. (1996). Computer supported collaborative learning and distance education. The American Journal of Distance Education, 10(2), 37-42. https://doi.org/10.1080/08923649609526920
• Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi. (2023). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi. https://AOSdestek.anadolu.edu.tr/hakkimizda Erişim Tarihi: 16.12.2023
• Berge, Z.L. (1995). Facilitating computer conferencing: Recommendations from the field. Educational Technology, 35(1), 22-30.
• Berge, Z., & Muilenburg, L. (2000). Barriers to distance education as perceived by managers and administrators: Results of a survey. In M. Clay (Ed.), Distance Learning Administration Annual.
• Boeding, J. A., (2020). How ai-powered chatbots are being adopted and used by higher education institutions to improve the student experience by scaling professional staff. [Yayımlanmamış doktora tezi]. Pennslyvania Üniversitesi.
• Bozkurt, A. (2013). Mega üniversitelerde öğrenci destek hizmetleri. Akademik Bilişim Konferansı’nda sunulan bildiri. Antalya: Akdeniz Üniversitesi
• Cambria, E., & White, B. (2014) Jumping NLP Curves: A Review of Natural Language Processing Research. IEEE Computational Intelligence Magazine, 9, (2), 48-57. https://doi.org/10.1109/MCI.2014.2307227
• Creswell, J. W. (2013). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
• Dilmegani, C. (2018, Mart 29). Top 14 chatbots benefits in 2022 for companies & customers. AI Multiple Research: https://research.aimultiple.com/chatbot-benefits/ Erişim Tarihi: 20.12.2023
• Durak, G. (2017). Uzaktan eğitimde destek hizmetlerine genel bakış: Sorunlar ve eğilimler. AUAd, 3(4),160-173.
• Erdoğdu, E., (2022). Student Support Services in Open and Distance Education During the Covid-19 Period: A Case of Anadolu University Open Education System. ICETOL 2022, Balıkesir, Turkey.https://www.icetol.com/wpcontent/uploads/2022/09/icetol2022_abstract_proceedings.pdf adresinden alındı.
• Erdoğdu E., & Gümüş S. (2023). Açıköğretim ile 40 Yıl: Uygulamalar ve araştırmalar (ss. 71-132). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Eroğlu-Hall, E., Sevim, N., & Bulut, A. (2022). Çevrimiçi tüketicilerin sohbet robotlarına (chatbots) yönelik tutumları. EKEV Akademi Dergisi 0(91), 33-53. https://doi.org/10.17753/sosekev.1108740
• Ferrari, M. (2015). Writing narrative style literature reviews. Medical Writ. 24, 230–235. doi: 10.1179/2047480615Z.000000000329
• Ghallab, M. (2019). Responsible AI: requirements and challenges. AI Perspect 1,(3), https://doi.org/10.1186/s42467-019-0003-z
• Gökkaya, E. S. (2022). Yapay zekâ uygulamalarının çalışanlar üzerindeki etkisinin teknoloji kabul modeli ile ölçümlenmesi: Chatboot örneği [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Atatürk Üniversitesi.
• Gupta, S., & Chen, Y. (2022) Supporting Inclusive Learning Using Chatbots? A Chatbot-Led Interview Study. Journal of Information Systems Education: 33,(1), 98-108.
• Helvacı Aydın, E., & Karadeniz, A. (2022). Açık ve uzaktan öğrenmede yapay zekâ destekli öğrenen. 5. Uluslararası Açık ve Uzaktan Öğrenme Konferansı Bildiri Kitabı, (s. 1089-1101). Eskişehir. 2023
• Heo, M., & Lee, K. J. (2018). Chatbot as a new business communication tool: The case of naver talktalk. Business Communication Research and Practice. 1(1): 41-45. https://doi.org/10.22682/bcrp.2018.1.1.41
• İşeri, İ., Aydın, Ö., & Tutuk, K. (2021). Müşteri hizmetleri yönetiminde yapay zekâ temelli chatbot geliştirilmesi. European Journal of Science and Technology, Özel Sayı (29), 358-365. https://doi.org/10.31590/ejosat.1025380
• Kavruk Y., & Uçar H. (2023, September). Using chatbots for student support in open and distance learning. Paper presented at the 36th Asian Assosiation of Open Universities Annual Conference, İstanbul, Türkiye. https://aaou2023.anadolu.edu.tr/proceedings -aaou-2023 adresinden alındı.
• Kayabaş, İ., (2010). Yapay zekâ sohbet ajanlarının uzaktan eğitimde öğrenci destek hizmeti olarak kullanılabilirliği [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Anadolu Üniversitesi
• Keast, D. A. (1997). Toward an effective model for implementing distance education programs. American Journal of Distance Education, 11(2), 39-55. https://doi.org/10.1080/08923649709526960
• Khennouche F., Elmir Y., Himeur Y., Djebari N., & Amira A. (2024). Revolutionizing generative pre-traineds: Insights and challenges in deploying ChatGPT and generative chatbots for FAQs. Expert Systems with Applications, 246(1024), 1-25. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2024.123224.
• Kır, Ş. & Şenocak, D. (2022). Açık ve uzaktan öğrenme sistemlerinde yapay zekânın öğrenen destek hizmeti bağlamında kullanımı. Dijital Teknolojiler ve Eğitim Dergisi, 1(1), 39-56. https://doi.org/10.5281/zenodo.6647642
• Kumtepe, E. G., Toprak, E., Öztürk, A., Büyükköse, G. T., Kılınç, H., & Menderis, İ. A. (2019). Açık ve uzaktan öğrenmede destek hizmetleri: Yerelden küresele bir model önerisi. Açıköğretim Uygulamaları ve Araştırmaları Dergisi, 5(3), 41-80.
• Kuruca,Y., Üstüner, M., & Şimşek, I. (2022). Dijital pazarlamada yapay zekâ kullanımı: Sohbet robotu (Chatboot). Medya ve Kültür Dergisi, 2(1), 88-103.
• Lee, H. J., Yang, H., Shin, D., & K, H. (2020). Chatbots. ELT Journal 74(3), 338-344. https://doi.org/10.1093/elt/ccaa035
• Lee, J. Y. (2003). Current status of learner support in distance education: Emerging issues and directions for future research. Asia Pacific Education Review, 4(2), 181-188. https://doi.org/10.1007/BF03025360
• MarketsandMarkets. (2023, March). Conversational AI Market by Offering, Conversational Interface, Business Function (Sales & Marketing, HR, ITSM), Channel, Technology Vertical (BFSI, Retail & eCommerce, Healthcare & Life Sciences) and Region – Global Forecast 2028. https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/conversational-ai-market-49043506.html
• Mohd Rahim, N.I.; A. Iahad, N.; Yusof, A.F.; & A. Al-Sharafi, M. (2022). AI-Based chatbots adoption model for higher-education institutions: A hybrid PLS-SEM-neural network modelling approach. Sustainability 14(19), 12726. https://doi.org/10.3390/su141912726
• Mouchine, H.B. (2021). The role of user satisfaction in contiunance intention to use chatbots within the technology acceptance model (TAM) [Yayımlanmamış doktora tezi]. Marmara Üniversitesi.
• Muldowney, O. (2017). Chatbots: An Introduction And Easy Guide To Making Your Own. Dublin, Ireland: Curses & Magic.
• Oğuz, Ş. E. (2021). Bir e-hizmet yardımcısı olarak sohbet robotlarının müşteri tatminine etkisi. [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Hacettepe Üniversitesi
• Okur, R. (2012). Açık ve uzaktan öğrenmede öğretim elemanlarına yönelik çevrimiçi destek sistemi tasarımı [Yayınlanmamış doktora tezi]. Anadolu Üniversitesi.
• Picciano, A. G. (2001). Distance learning: making connections across virtual space and time. Upper Saddle River, NJ: Merrill Prentice Hall.
• Popescu, C. A. (2020). Chatbots as marketing communication tool. FAIMA Business & Management Journal, 8(3), 63-75.
• Rieke, T. D. (2018). The relationship between motives for using a chatbot and satisfaction with chatbot characteristics in the portuguese millenial population: An exploratory study [Yayımlanmamış doktora tezi]. Porto Üniversitesi.
• Sanchez-Elvira Paniagua A., & Simpson, O. (2018). Developing student support for open and distance learning: The EMPOWER project. Journal of Interactive Media in Education, 2018(1): 9, 1-10. https://doi.org/10.5334/jime.470
• Savina, N. (2019). Five different types of chatbot. https://medium.com/voiceui/fivedifferent-types-of-chatbot-17bb255b23b4 (Erişim Tarihi: 04.12.2023).
• Seyitoğlu, Z. (2019). Türkiye’de dijital halkla ilişkilerde değişen müşteri deneyimi: Chatbot uygulamalar [Yayımlanmamış doktora tezi]. İstanbul Kültür Üniversitesi.
• Sezgin, S., & Fırat, M. (2020). Covid-19 pandemisinde uzaktan eğitime geçiş ve dijital uçurum tehlikesi. Açıköğretim Uygulamaları ve Araştırmaları Dergisi, 6(4), 37-54.
• Sharma, V., Goyal, M. & Malik, D. (2017). An intelligent behaviour shown by chatbot system. International Journal of New Technology and Research. 3(4), 52-54.
• Sianaki O., A., & Ababneh N., (2020). A survey on conversational agents/chatbots classification and design techniques. Web, Artificial Intelligence And Network Applications: Proceedings Of The Workshops Of The 33Rd International Conference On Advanced Information Networking And Applications. 946-956. https://doi.org/10.1007/978-3-030-15035-8_93
• Simpson, O. (2002). Supporting students in online, open and distance learning (2nd ed.). London, England: Kogan Page.
• Simpson, O. (2012). Supporting students for success in online and distance education. NewYork: Routledge. Singh, A., Ramasubramanian, K. & Shivam, S. (2019). Building an enterprise chatbot. New York: APress.
• Şahin, T. (2015). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sisteminin tarihsel gelişimi (1982-2015).
• Solvvy. (2021). States of chatbots report 2021. Amerika Birleşik Devletleri: Solvvy.
• Tait, A. (2003). Reflections on student support in open and distance learning. International Review of Research in Open and Distance Learning, 4(1). https://doi.org/10.19173/irrodl.v4i1.134
• Tait, A. (2014). From place to virtual space: Reconfiguring student support for distance and e-learning in the digital age. Open Praxis, 6(1), 5-16. http://doi.org/10.5944/openpraxis.6.1.102
• Toker, A. (2022). Bir Araştırma Metodolojisi Olarak Sistematik Literatür İncelemesi: Meta-Sentez Yöntemi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, AÜSBD Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Özel sayısı, 313-340. DOI: 10.18037/ausbd.1227360
• Wayesa, F. (2020). Design and Implementation of a rule based afaan oromoo conversational chatbots. International Journal of Scientific Research in Science and Technology, 5(8), 27-30. https://doi.org/10.56557/ajocr/2022/v7i38012
• Webster, J. & Watson, R. (2002). Analyzing the past to prepare for the future: Writing a literature review. MIS Quarterly, 26(2), 13-23. https://www.jstor.org/stable/4132319
• Zuhairi, A., Karthikeyan, N. & Priyadarshana, S.T. (2020), Supporting students to succeed in open and distance learning in the open university of sri lanka and universitas terbuka indonesia. Asian Association of Open Universities Journal. 15(1), 13-35. https://doi.org/10.1108/AAOUJ-09-2019-0038
• https://AOSdestek.anadolu.edu.tr/ 10.01.2023 Tarihinde Erişildi. https://www.oracle.com/chatbots/what-is-a-chatbot/ 11.12.2023 Tarihinde Erişildi.