Hizmet Sektöründe Sözsüz İletişim Algısı Üzerine Ampirik Bir Çalışma

Year 2012, Volume: 9 Issue: 1, 66 - 83, 01.06.2012

Dilek Penpece Hilal İnan

Abstract

Hizmet; en bilinen tanımıyla performanstır. Tüm dünyada hizmet sektörü genişlemektedir. Artan önemi dolayısıyla bu sektöre yönelik yapılan çalışmalar da önem kazanmaktadır. Hizmet çalışanı ile müşteri arasındaki ilişki, hizmet dağıtım sisteminin önemli bir parçasıdır. Çünkü bu etkileşim elemanları, tüketicinin hizmet deneyimi değerlendirmesine büyük ölçüde etki etmektedir. İletişim; mesajların yollandığı ve alındığı bir sistemdir ve anlamları üzerinde uzlaşılmış simgeler aracılığı ile bilgilerin, düşüncelerin duyguların biriktirilip aktarılmasını ifade etmektedir. Tüm bu iletişim çabaları içerisinde sözsüz iletişim önemli bir yere sahiptir. Dolayısıyla hizmet sektöründe sözsüz iletişim çabalarının belirlenmesi ve belirlenen çabaların demografik özellikler açısından farklılık yaratıp yaratmadığını ortaya koymak önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı; sağlık sektöründe sözsüz iletişim çabalarının algılanışının demografik özellikler açısından farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemektir. Bu amaca yönelik olarak bir alan çalışması gerçekleştirilmiştir. Yapılan çalışma sonucunda; sözsüz iletişim algısının cinsiyet, yaş ve meslek açısından anlamlı farklılık gösterdiği ortaya çıkmıştır

Keywords

Sözsüz iletişim, Sağlık sektöründe sözsüz iletişim, Demografik açıdan algısal farklılık

An Empirical Investigation on Perception of Non-Verbal Communication in Service Sector

Abstract

Service means performance. The service industry is expanding in all over
the world. Because of its increasing importance, the studies regarding to the service
industry have become crucial. The relationship between the employees in the service
industry and the customer is an important part of the service distribution system
because the elements of this interaction affect the consumers’ evaluation of the
received services. Communication is a system that messages sent and received. On
the other hand, communication is to store, transfer and share the ideas and
information by using the symbols that are agreed on their meanings. Non-verbal
communication is one of the most important one among all of these communication
efforts. Therefore, determining the efforts of nonverbal communication and the
differentiation of these efforts regarding the demographic features has been crucial.
The aim of this study is to measure the differentiation of non-verbal communication
efforts in terms of demographic features. In this respect, a field study has been
conducted. According to our findings; non-verbal communication differs
meaningfully in terms of sex, age and occupation.

Keywords

Non-verbal communication, Non-verbal communication in healthcare sector, Perceptual differences in terms of demographic characteristics

References

• Argyle, M. (1972) Non-verbal Communication in Human Social Interaction (Ed: R. A. Hinde), New York: Cambridge University Press.
• Bavelas, J. B. ve Chovil, N. (2006). Nonverbal and Verbal Communication (Ed: V. Manusov and M. L. Patterson), USA: Sage Publications.
• Birdwhistell, R. L. (1970) Kinesics and Context Essays on Body-Motion Communication, USA: Penguin Books.
• Blondis, M. N. ve Jackson, B. E. (1977). Nonverbal Communication with Patients Back to the Human Touch, USA: John Wiley&Sons Inc.
• Burgoon, J. K., Buller, D. B. ve Woodall W. G. (1996). Nonverbal Communication The Unspoken Dialogue, 2. Basım, New York: The McGraw-Hill Companies Inc.
• Cooper, K. (1989). Sözsüz İletişim (Çev. Tunç Yalkı), Modern Yönetim Dizisi, İstanbul: İlgi Yayıncılık.
• Fatt, J. P. T. (1998). Nonverbal Communication and Business Success, Management Research News, C.21, S. 4/5, ss. 1-10.
• Gabbott, M. ve Hogg, G. (2000). An Empirical Investigation of the Impact of Non-verbal Communication on Service Evaluation, European Journal of Marketing, C.34, S.3/4, ss.384-398.
• Gabbott, M. ve Hogg, G. (2001). The Role of Non-verbal Communication in Service Encounters: A Conceptual Framework, Journal of Marketing Management, C.17, ss.5-26.
• Goleman, D. (2005). Duygusal Zeka (Çev. Banu Seçkin Yücel), Varlık Yayınları, 29. Basım, İstanbul.
• Gray, H. M. ve Ambady, N. (2006). Methods for the Study of Nonverbal Communication (Ed: V. Manusov and M. L. Patterson), USA: Sage Publications.
• Hall, J. A. (2006). Women’s and Men’s Nonverbal Communication (Ed: V. Manusov and M. L. Patterson), USA: Sage Publications.
• Jolly, S. (2000). Understanding Body Language: Birdwhistell’s Theory of Kinesics, Corporate Communications: An International Journal, C.5, S.3, ss.133-139.
• Kirch, M. S. (1979). Non-Verbal Communication across Cultures, The Modern Language Journal, C.63, S.8, ss.416-423.
• Raju, P. S. ve Lonial, S. C. (2002). The Impact of Service Quality and Marketing on Financial Performance in the hospital industry: an Empirical Examination, Journal of Retailing and Consumer Services, C.9, ss.335-348.
• Riggio, R. E. (2006). Nonverbal Skills and Abilities (Ed: V. Manusov and M. L. Patterson), USA: Sage Publications.
• Robinson, J. D. (2006). Nonverbal Communication and Physician-Patient Interaction (Ed: V. Manusov and M. L. Patterson), USA: Sage Publications.
• Sundaram, D. S. ve Webster, C. (2000). The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters, Journal of Services Marketing, C.14, S.5, ss.378-391.
• Turner, R. N., Leach, J. ve Robinson, D. (2007). First Impressions in Complementary Practice: The Importance of Environment Dress and Address to the Therapeutic Relationship, Complementary Therapies in Clinical Practice, C.13, ss.102-109.
• Zıllıoğlu, M. (1993). İletişim Nedir?, 1. Basım, İstanbul: Cem Yayınevi.