Müşteri Değeri, Halkla İlişkiler Algısı ve Marka İmajının Türkiye'deki GSM Operatörlerine Yönelik Müşteri Sadakatine Etkisi

Yıl 2023, Cilt: 21 Sayı: 4, 131 - 144, 28.12.2023

Hilal Kılıç , Hamidou Taffa Abdoul-azize , Onur Türker

https://doi.org/10.18026/cbayarsos.1290682

Öz

Bu çalışma, Türkiye'deki GSM operatörlerine yönelik olarak müşteri değeri, halkla ilişkiler algısı ve marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktadır. Birincil veriler, 360 katılımcıdan çevrimiçi bir anket kullanılarak toplanmıştır. Çalışma hipotezlerini test etmek için Pearson korelasyon testi ve regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın bulguları, halkla ilişkiler ile marka imajı arasında güçlü bir ilişkinin varlığını, halkla ilişkiler ile müşteri değeri arasında orta düzeyde bir ilişkinin varlığını ve marka imajı ile müşteri değeri arasında yine orta düzeyde bir ilişkinin varlığını göstermiştir. Ayrıca bulgular, müşteri sadakatini etkileyen en önemli faktörün marka imajı olduğunu, bunu sırasıyla müşteri değeri ve halkla ilişkiler algısının izlediğini göstermiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Değeri, Halkla İlişkiler, Marka İmajı, Müşteri Sadakati

Impact of Customer Value, Public Relations Perception and Brand Image on Customer Loyalty toward GSM Operators in Turkey

Öz

This study investigates the effect of customer value, public relations perception and brand image on customer loyalty towards GSM operators in Turkey. Primary data were collected through an online survey from 360 participants. Pearson correlation test and regression analysis were conducted to test the study hypotheses. The findings of the study showed the existence of a strong relationship between public relations and brand image, a moderate relationship between public relations and customer value, and brand image and customers value. Moreover, the findings showed that brand image is the most significant factor affecting customer loyalty, followed by customer value and public relations perception respectively.

Anahtar Kelimeler

Customer Value, Public Relations, Brand Image, Customer Loyalty

Kaynakça

• An. J.. Do. D.K.X. Ngo. L.V. and Quan. T.H.M. (2019). "Turning brand credibility into the positive word-of-mouth: integrating the signaling and social identity perspectives". Journal of Brand Management. Vol. 26 No. 2. pp. 157-175.
• Anonymous (2003). Communication Market in Turkey, UK Trade and Investment Report, London.
• Bartikowski. B. Walsh. G.. & Beatty. S. E. (2011). Culture and age as moderators in the corporate reputation and loyalty relationship. Journal of business research. 64(9). 966-972.