EVALUATION OF POSTGRADUATE THESES ON SERVICE QUALITY AND SERVICE QUALITY MEASUREMENT MODELS IN TOURISM

Year 2022, Volume: 6 Issue: 2, 242 - 265, 31.10.2022

Özge Güdü Demirbulat , Gencay Saatcı

Abstract

The aim of this study is to make a bibliometric analysis of the postgraduate theses on service quality and service quality measurement models in the field of tourism, published on the official website of the Council of Higher Education National Theses Center, between the years 1995-2022, based on various parameters. For this purpose, the study data were obtained by scanning theses, published on the official website of the Council of Higher Education National Theses Center, with the terms of “Service Quality”, “SERVQUAL”, “RECQUAL”, “LODGSERV”, “SERVPERF”, “LODGQUAL”, “DINESERV”, “HOLSAT”, “HOTELQUAL”, “HOLSERV” , “HISTOQUAL”, “AIRQUAL”, “SERVPERVAL”, “TANGSERV”, “ECOSERV”, “LQI”, “HOTELZOT”, “TOURSERVQUAL”, “RURALQUAL”, “DINESCAPE”, “GRSERV”, “HOTSPERF” and “ECOPERF”. According to the findings obtained as a result of the examinations, 143 postgraduate theses, 113 of which were master’s theses and 21 of which were doctoral dissertations, were reached. While examining the theses reached; various parameters such as “the year of publication of the theses, the type of the theses, the institute to which the theses is published, the department where the theses is published, the subject of the theses, the university where the theses is published, the availability of the keywords used in the theses, the language in which the theses is published, the title of the advisor, the number of pages of the theses, the distribution of the keywords used in the theses, service quality measurement model used in the theses” are taken as basis. As a result of the study, it was determined that the SERVQUAL measurement model in particular, DINESERV, SERVPERF, ECOSERV and GRSERV measurement models were used in the vast majority of 143 postgraduate theses published on service quality measurement models used in the field of tourism.

Keywords

Service Quality, Service Quality Measurement Models, Bibliometric Analysis

References

• Akdu, U. (2020). Christian Grönroos’un algılanan hizmet kalitesi modeli. In M. Aksu, O. Diker, E. Temeloğlu & Ö. Güdü Demirbulat (Eds.), Hizmet kalitesi el kitabı: Ölçekler ve modeller üzerine çalışmalar (pp. 195-204). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Aksu, M. (2012). Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi: Bozcaada’daki otellerde konaklayan yerli turistler üzerinde bir araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Aksu, M., Korkmaz, H., & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da DINESERV modeliyle bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 1-18.
• Alen, M.E., Fraiz, J.A., & Rufin, R. (2006). Analysis of health spa customers’ expectations and perceptions: The case of Spanish establishments. Revista de Estudos Politécnicos Polytechnical Studies Review, 2(5/6), 245-262.
• Ali, F. (2015). Service quality as a determinant of customer satisfaction and resulting behavioural intentions: A sem approach towards Malaysian resort hotels. Tourism, 63(1), 37-51.
• Alrawashdeh, M.M. & Alrawashdeh, N.M. (2014). Service quality measurement in hotel industry. Advances in Economics and Business Management, 1(3), 196-199.
• Amin, M., Yahya, Z., Ismayatim, W.F.A., Nasharuddin, S.Z., & Kassim, E. (2013). Service quality dimension and customer satisfaction: An empirical study in the Malaysian hotel industry. Services Marketing Quarterly, 34(2), 115-125.
• Ardıç, K. & Sadaklıoğlu, H. (2009). Şehirlerarası yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçümü: Tokat örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167-190.
• Ataberk, E. (2007). Tur operatörlerinin paket tur organizasyonlarında hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen faktörler: İzmir ili örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Avcı, U. & Sayılır, A. (2006). Hizmet kalitesi çerçevesinde çalışanların rolüne ve yeterliliklerine ilişkin karşılaştırmalı bir inceleme. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-138.
• Aydın, Ş. (2007). Hizmet işletmelerinde işgören çalışma ahlakının hizmet kalitesi üzerindeki etkisi. In Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan & A. Akbaba (Eds.), Hizmet kalitesi - kavramlar, yaklaşımlar ve uygulamalar (pp. 260-279). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Aziz, M.N. Ab., Aziz, A., Isa, S.S., & Ismail, H. (2015). Ecoserv model for assessing perceived service quality in private outdoor recreation programs. In M. Mariapan, S.S. Isa, N.A.A. Aziz, E.I.A. Lin & K.R. Hakeem (Eds.), Adventure and ecotourism in Malaysia (pp. 1-9). Malaysia: Faculty of Forestry Universiti Putra Malaysia.
• Bari, S., Bavik, A., Ekiz, H. E., Hussain, K., & Toner, S. (2001). AIRQUAL: A multiple-item scale for measuring service quality, customer satisfaction, and repurchase intention. Graduation Project (Thesis), Gazimagusa: Eastern Mediterranean University.
• Cevizkaya, G., Avcıkurt, C., & İlsay, S. (2014). Turizm alanyazınında engelliler ile ilgili çalışmaların bibliyometrik profili (2000-2013). 15. Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım 2014 (pp. 145- 151). Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Chiu, C.-F. (2013). Customers’ zone of tolerance toward hotel services. Unpublished Masters’ Thesis, Arizona State University, Tempe, Arizona.
• Choi, H., Ann, S., Lee, K-W., & Park, D.B. (2018). Measuring service quality of rural accommodations. Sustainability, 10(443), 1-15.
• Conde, R.M.R., Mazaira, A., & Costa, P.R.S. (2013). Service quality measurement in North Portuguese thermal tourism. In V. Joukes, L. Lourenço-Gomes & A. Marta-Costa (Eds.), Sustainable medical and wellness destinations: Client-result and innovation-focussed sase studies (pp. 9-21). Vila Real, Portugal: Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.
• Çiçek, R. & Doğan, İ.C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1), 199-217.
• Çiçek, D. & Kozak, N. (2012). Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi'nde yayımlanan hakem denetimli makalelerin bibliyometrik profili. VI. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi, 12-15 Nisan 2012 (pp. 196-211). Kemer, Antalya.
• Değirmenci, E. (2011). Türk Hava Yolları’nda müşteri memnuniyetinin Servqual ile ölçümü. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul.
• Eker, E. (2007). Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin Servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya.
• Eleren, A. (2009). Müşteri beklentilerine dayalı bir hizmet kalitesi ölçüm modeli: Termal otel işletmeciliğinde bir uygulama. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 18, 398-420.
• Eraqi, M.I. (2006). Tourism services quality (TourServQual) in Egypt: The viewpoints of external and internal customers. Benchmarking: An International Journal, 13(4), 469-492.
• Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A.K., & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin Servqual metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal eşitlik modelleri ile analizi: Öğretmen evi uygulaması. International Journal Engineering Research & Development, 1(1), 19-27.
• Ertürk, M. (2011). Türkiye’deki otel işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan araştırması. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Filiz, Z. (2011). Servqual yöntemiyle yurt işletmesinde hizmet kalitesinin öçülmesi. International Journal of Research and Development, 3(1), 38-49.
• Girgin, G.K. (2020). Lodgserv (hizmet kalitesi ölçüm modeli). In M. Aksu, O. Diker, E. Temeloğlu & Ö. Güdü Demirbulat (Eds.), Hizmet kalitesi el kitabı: Ölçekler ve modeller üzerine çalışmalar (pp. 131-140). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek içecek bölümlerinde işgörenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: Termal otellerde bir araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Grönroos, C. (1984). A services quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Güçlü Nergiz, H. (2014). Türkiye’de lisansüstü turizm tezlerinin bibliyometrik profili (1990-2013). VII. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi, 04-05 Nisan 2014 (pp. 212-221). Kuşadası, Aydın.
• Gümüş, S. & Göker, E.Ü. (2012). Hizmet kalitesinin hizmet performansına etkisi: Bir hastanede uygulama. İstanbul: Hiperlink Yayınları.
• Günaydın, Y. (2014). Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Güven Eğilmezgil, S. (2020). Hotelqual (hizmet kalitesi ölçüm modeli). In M. Aksu, O. Diker, E. Temeloğlu & Ö. Güdü Demirbulat (Eds.), Hizmet kalitesi el kitabı: Ölçekler ve modeller üzerine çalışmalar (pp. 141-154). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Güzel, N.G. (2006). Yükseköğretimde turizm eğitimi ve hizmet kalitesi. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Hotamışlı, M., & Efe, D. (2015). Duygusal zekâ ve liderlik ilişkisi bağlamındaki çalışmaların bibliyometrik analiz ile incelenmesi. Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 101-121.
• İkiz, H.E. (2010). Hizmet kalitesi modellerinin karşılaştırılması üzerine bir araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Kemerlioğlu, M. (2014). Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesine ilişkin araştırma: Şifa Tur örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi, Ankara.
• Khan, M.M. (1996). ECOSERV: An examination of the service quality expectations of the ecotourists. Unpublished PhD Thesis, Virginia Polytechnic Institute and State University, Blacksburg, Virginia.
• Khan, M.M. (2003). ECOSERV ecotourists’ quality expectations. Annals of Tourism Research, 30(1), 109-124.
• Khan, M.M. & Su, K.D. (2003). Service quality expectations of travellers visiting Cheju Island in Korea. Journal of Ecotourism, 2(2), 114-125.
• Korkmaz, H. (2013). Müşteri memnuniyetinde Kano modeli: Türkiye’deki havayolu yolcuları örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Kozak, N. (2001). Türkiye’de turizm pazarlaması literatürünün gelişim süreci: 1972-1998 yılları arasında hazırlamış lisansüstü tez çalışmaları üzerine biyo-bibliyografik bir inceleme. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12, 26-33.
• Kozak, N., Özel, Ç.H., & Karagöz Yüncü, D. (2011). Hizmet pazarlaması. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kurnaz, A. (2011). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Marmaris örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, Muğla.
• Kurnaz, A. (2017). Sürdürülebilir gastronomi kapsamında yeşil restoranların hizmet kalite algısının GRSERV ile ölçümü: İstanbul örneği. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
• Ladhari, R. (2008). Alternative measures of service Qquality: A Review. Managing Service Quality: An International Journal, 18(1), 65-86.
• Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3), 217-231.
• Liu, C-H., Hong, C-Y., & Li, J-F. (2013). The determinants of ecotourism behavioral intentions. Global Journal of Business Research, 7(4), 71-84.
• Loureiro, S.M.C. & Gonzalez, F.J.M. (2009). Perceived quality in rural lodgings in Spain and Portugal: The RURALQUAL scale. Portuguese Journal of Management Studies, 14(1), 33-52.
• Malik, S.U. (2012). Customer satisfaction, perceived service quality and mediating role of perceived value. International Journal of Marketing Studies, 4(1), 68-76.
• Markovic, S. & Raspor, S. (2010). Measuring perceived service quality using Servqual: A case study of the Croatian hotel industry. Management, 5(3), 195-209.
• Meimand, S.E., Khalifah, Z., & Hakemi, H.G. (2013). Expectation and experience gap for Japanese travelers visiting Malaysian homestay, utilizing holiday satisfaction model. Indian Journal of Science and Technology, 6(12), 5593-5599.
• Nadiri, H. & Hussain, K. (2005). Diagnosing the zone of tolerance for hotel services. Managing Service Quality 15(3), 259-277.
• Özel, Ç.H. & Kozak, N. (2012). Turizm pazarlaması alanının bibliyometrik profili (2000-2010) ve bir atıf analizi çalışması. Türk Kütüphaneciliği, 26(4), 715-733.
• Özkul, E., Güney, T., & Kumlu, S. (2020). LQI (konaklama kalite endeksi modeli). In M. Aksu, O. Diker, E. Temeloğlu & Ö. Güdü Demirbulat (Eds.), Hizmet kalitesi el kitabı: Ölçekler ve modeller üzerine çalışmalar (pp. 105-114). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Öztürk, Y. & Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Petrick, J.F. (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34(2), 119-134.
• Prabaharan, B., Arulraj, A., & Rajagopal, V. (2008). Service quality on tourism: Application of structural equation modeling. Conference on Tourism in India-Challenges Ahead, 15-17 May 2008, (pp. 143-150). IIMK.
• Pırnar, İ. (2007). Kalite kavramı ve önemi. In Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan & A. Akbaba (Eds.), Hizmet kalitesi - kavramlar, yaklaşımlar ve uygulamalar (pp. 38-56). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Ryu, K. & Jang, S.C.(Shawn). (2008). DINESCAPE: A scale for customers’ perception of dining environments. Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
• Said, A., Shuib, A., Ayob, N., & Yaakub, F. (2013). An evaluation of service quality from visitors’ perspectives: The case of Niah National Park in Sarawak. International Journal of Business and Society, 14(1), 61-78.
• Sandhu, H.S. & Bala, N. (2011). Customers’ perception towards service quality of life insurance corporation of India: A factor analytic approach. International Journal of Business and Social Science, 2(18), 219-231.
• Sato, S., Gipson, C., Todd, S., & Harada, M. (2018). The relationship between sport tourists’ perceived value and destination loyalty: An experience-use history segmentation approach. Journal of Sport & Tourism, 22(2), 173-186.
• Serçek, S. & Özaltaş, G. (2012). Hizmet kalitesi ölçümünde SERVPERF analizi ve bankacılık okulunda bir uygulama. IV. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi, 12-15 Nisan 2012, (pp. 499-519). Kemer, Antalya.
• Shahzadi, M., Malik, S.A. Ahmad, M., & Shabbir, A. (2018) Perceptions of fine dining restaurants in Pakistan: What influences customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(3), 635-655.
• Shengelbayeva, M. (2009). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kiriş (Antalya) örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Antalya.
• Tayfun, A., Ülker, M., Gökçe, Y., Tengilimoğlu, E., Sürücü, Ç., & Durmaz, M. (2018). Turizm alanında yiyecek ve içecek ile ilgili lisansüstü tezlerin bibliyometrik analizi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(2), 523-547.
• Tefera, O. & Govender, K. (2016). From SERVQUAL to HOTSPERF: Towards the development and validation of an alternate hotel service quality measurement instrument. African Journal of Hospitality Tourism and Leisure, 5(4), 1-17.
• Temizkan, S. P., Çiçek, D., & Özdemir, C. (2015). Sağlık turizmi konusunda yayınlanan makalelerin bibliyometrik profili. International Journal of Human Sciences, 12(2), 394-415.
• Türk, Z. (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet Kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.
• Uslu, A., Akay, B., & Ünal, A. (2013). Hizmet kalitesinin Ekoserv yöntemi ile ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(1), 54-70.
• Ünüvar, Ş. & Aydın, M. (2017). Ekoturizm destinasyonlarında hizmet kalitesinin ECOSERV ile ölçülmesi: Türkiye’deki kıyı bölgelerine yönelik bir araştırma. Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(Özel Sayı 3), 1-15.
• Wu, H.-C., & Mohi, Z. (2015). Assessment of service quality in the fast-food restaurant. Journal of Foodservice Business Research, 18(4), 358-388.
• Wong, A. & Guillet, B.D. (2018). Value of a hotel stay: A case study in Hong Kong. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23(8), 780-791.
• YÖKTEZ. (2022). Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi - İstatistikler. Retrieved March 31, 2022 from https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/IstatistikiBilgiler?islem=3.
• Zan, B.U. (2012. Türkiye’de bilim dallarında karşılaştırmalı bibliyometrik analiz çalışması. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi, Ankara.
• Zyl, H.J.C.V. (2017). Modelling the determinants of the business performance of small and micro accommodation enterprises in the formal sector in South Africa. Unpublished PhD Thesis, Stellenbosch University Doctor of Philosophy in Business Management and Administration, South Africa.