SAĞLIK KURUMLARINDA KURUMSAL İMAJIN HASTA MEMNUNİYETİNE ETKİLERİ

Year 2019, Volume: 22 Issue: 2, 359 - 374, 21.06.2019

Büşra Emül Ümit Naldöken

Abstract

Günümüzde insan ihtiyaçlarının çeşitlenmesi ve sağlığa verilen önemin de artması ile birlikte sağlık kurumlarının sayısı artmakta ve yoğun rekabet yaşanmaktadır. Sağlık kurumlarının artan rekabet koşullarında varlıklarını devam ettirebilmek, rekabet üstünlüğü sağlayabilmek ve başarılı olmak için müşteri memnuniyetine önem vermeleri gerekmektedir. Bunu sağlayabilmek için ise olumlu bir kurum imajına sahip olmaları gerekmektedir. Bu çalışma, kurumsal imajın hasta memnuniyeti üzerine etkilerini incelemek amacıyla yapılmıştır. Bu amaçla, Sivas Numune Hastanesi’nden hizmet alan 382 hastadan elde edilen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler ile korelasyon analizinden faydalanılmıştır. Araştırma sonucunda, hastaların kurum imajı ve hasta memnuniyeti düzeyleri arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı ilişki olduğu saptanmıştır (r=0,742; p<0,001). Ayrıca Sivas Numune Hastanesi’nde hastaların almış oldukları hizmetten memnun oldukları, bu memnuniyet algısında "kalite" faktörünün önemli bir etkisi olduğu ve Sivas Numune Hastanesi’nin olumlu bir kurum imajının olduğu görülmüştür.

Keywords

İmaj, Kurumsal İmaj, Hasta Memnuniyeti

References

• 1. Aktan C. C. ve Börü D. (2007) “Kurumsal Sosyal Sorumluluk”. Kurumsal Sosyal Sorumluluk: İşletmeler ve Sosyal Sorumluluk. İçinde: Aktan C. C. (Ed.) ss: 18-19, İGİAD Yayınları, İstanbul. 2. Andreassen T. W. and Lindestad B. (1998) The Impact Of Corporate Image On Quality, Customer Satisfaction And Loyalty For Customers With Varying Degrees Of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management 9(1): 7-23. 3. Aslan Ş., Sezgin M. ve Haşıloğlu S. B. (2008) Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 20: 23-40. 4. Bakan Ö. (2005) Kurumsal İmaj. Tablet Kitabevi, Konya. 5. Bayın G. (2013) Hastanelerde Kurumsal İmaj ve Hasta Bağlılığı İlişkisi: Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile İbni Sina Hastanesi'nde Bir Uygulama. Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ankara. 6. Bayramoğlu V. (2007) Sağlık İşletmeleri İçin Kurumsal İmajın Temel Belirleyicileri: Zonguldak Örneği. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Zonguldak. 7. Derin N. ve Demirel E. T. (2010) Kurum İmajının Kurum Kimliği Açısından Açıklanabilirliği: İnönü Üniversitesi Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 13(2): 155-193. 8. Erdem R., Rahman S., Avcı L., Demirel B., Köseoğlu S., Fırat G., Kesici T., Kırmızıgül Ş., Üzel S. ve Kubat C. (2008) Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 31: 95-110. 9. Erdoğan Z. ve Gönüllüoğlu S. (2006) Kurumsal İmaj Oluşturulmasına İlişkin Bir Literatür Taraması. Pazarlama Dünyası Dergisi 5: 46-53. 10. Güzelcik E. U. (2006) Stratejik Halkla İlişkiler Uygulamaları. Birsen Yayınevi, İstanbul. 11. John J. (1992) Patient Satisfaction: The Impact of Past Experience. Journal of Health Care Marketing 12(3): 56–64. 12. Johnson M. and Zinkhan G. M. (1990) “Defining and Measuring Company Image”. In Dunlap B. J. (Ed.) Proceedings of The 1990 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference, pp: 346-350, New Orleans. 13. Kandampully J. and Suhartanto D. (2000) Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12(6): 346-351. 14. Kanoğlu M. F. (2016) Kurum İmajının Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kamu-Özel Hastane Örneği. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Düzce. 15. Karaosmanoğlu E. (2006) Determinants of Corporate Image Formation: A Consumer-Level Model Incorporating Corporate Identity Mix Elements and Unplanned Communication Factors. University of Warwick, Doctoral Thesis, UK. 16. Kavuncubaşı Ş. ve Yıldırım S. (2010) Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. 2. Baskı, Siyasal Kitabevi, Ankara. 17. Kırmızı E. G. (2010) Sağlık Hizmeti Sunan Bir Kurum Olarak Hastanelerde Dış Müşteri (Hasta) Memnuniyeti “Balıkesir Özel Hastanesi Örneği”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya. 18. Kotler P. (2000) Marketing Management: The Millenium Edition. Pearson Custom Publishing, New Jersey. 19. Markwick N. and Fill C. (1997) Towards a Framework for Managing Corporate Identity. European Journal of Marketing 31(5/6): 396-409. 20. Okay A. (2013) Kurum Kimliği. 7. Baskı, Derin Yayınları, İstanbul. 21. Oliver R. L. (1999) Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing 63(4): 33-44. 22. Özer A. ve Çakıl E. (2007) Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 5(3): 140-143. 23. Saldamlı A., Polat D. D. ve Çevik İ. (2014) Sağlık Turizmi Perspektifinde Uluslararası Hastaların Türkiye’yi Tercih Etme Ölçütlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. 15. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, Ankara. 24. Saydan R. (2008) “Müşteri Memnuniyeti”. Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler. İçinde: Varinli İ. ve Çatı K. (Ed.) ss: 110, Detay Yayıncılık, Ankara. 25. Sevim E. (2009) Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyetinin Kurum İmajına Etkileri. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul. 26. Şener H. Y. (2014) Improving Patient Satisfaction in Health Services: An Application At Dumlupinar University Kutahya Evliya Celebi Education & Research Hospital. European Journal of Business and Management 6(30): 172-181. 27. Tengilimoğlu D., Işık O. ve Akbolat M. (2017) Sağlık İşletmeleri Yönetimi. 8. Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara. 28. Timur N. (2002) Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. 6. Baskı, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir. 29. Tuna M. ve Tuna A. A. (2007) Kurumsal Kimlik Yönetimi. Detay Yayıncılık, Ankara. 30. Uzkesici N. (2002) Sağlık Kurumları Yönetimi. Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir. 31. Yanık A. (2000) Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Bakım Tatmini ve Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Hasta Tatmini Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul. 32. Yazıcıoğlu Y. ve Erdoğan S. (2004) Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Detay Yayıncılık, Ankara.