IMPACT OF NEW DISTRIBUTION CAPABILITY ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF TRAVEL AGENCIES

Year 2024, , 18 - 25, 30.06.2024

Derya Semiz Çelik

https://doi.org/10.25203/idd.1394778

Abstract

The new distribution capability (NDC) has a great place and importance not only in the airline and agency legs, but also in the customer relations of travel agencies. The impact of new distribution capabilities is an issue that should be evaluated in the context of technological developments in the travel industry and changing consumer habits and constitutes the main purpose of this study. For this purpose, the data obtained through in-depth interviews with Group A travel agencies operating in Istanbul were evaluated. The data obtained in line with these evaluations will contribute to the literature from the perspective of travel agency managers in this process where our national market, which is accepted in the international market, is in the adaptation phase. This study will also evaluate possible advantages and disadvantages in a practical sense and will serve as a precaution against possible problems before active use in our national market.

Keywords

New Distribution Capability, Travel Agency, Global Distribution Channels

SEYAHAT ACENTELERİNİN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE YENİ DAĞITIM KABİLİYETİNİN ETKİSİ

Abstract

Yeni dağıtım kabiliyeti (NDC ) sadece havayolu ve acente ayakları ile değil aynı zamanda seyahat acentelerinin müşteri ilişkilerindeki yeri ve önemi de büyüktür. Yeni dağıtım kabiliyetlerinin etkisi, seyahat endüstrisindeki teknolojik gelişmeler ve değişen tüketici alışkanlıkları bağlamında da değerlendirilmesi gereken bir konu olup bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaçla İstanbul’da faaliyet gösteren A grubu seyahat acenteleri ile yapılan derinlemesine mülakat ile elde edilen veriler değerlendirilmiştir. Bu değerlendirmeler doğrultusunda elde edilen veriler, uluslararası pazarda kabul görmüş ulusal pazarımızın uyum aşamasında olduğu bu süreçte seyahat acenteci yöneticilerinin gözüyle literatüre bir katkı sağlayacaktır. Bu çalışma ile aynı zamanda pratik anlamda olası avantaj ve dezavantajlar değerlendirilecek olup ulusal pazarımızda aktif kullanıma başlanmadan önce olası sorunlar karşısında tedbir niteliği taşıyacaktır.

Keywords

Yeni Dağıtım Kabiliyeti, Seyahat Acentesi, Küresel Dağıtım Kanallar

References

• Aksatan, M., & Aktaş, G. (2012). Küçük konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 233-247.
• Alan, A. K., KABADAYI, E. T., & Erişke, T. (2018). İletişimin yeni yüzü: dijital pazarlama ve sosyal medya pazarlamasi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(66), 493-504.
• Al-Hazmi, N. (2021). The impact of customer relationship management on customer retention in travel and tourism organizations. Management Science Letters, 11(1), 247-252.
• Bingemer, S. (2018). Back to the future with IATA NDC? Critical turning points in the history of airline distribution. Journal of Tourism Futures, 4(3), 205-217.
• Buttle, F. (2003). Customer Relationship Management (1st ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9780080472430 Güleş, H. K., Akgemci, T., & Civelek, A. (2005). Stratejik Bir Rekabet Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 5(9), 272-290.
• Keskinkılıç, M., Ağca, Y., & Karaman, E. (2016). İnternet ve bilgi sistemleri kullanımının turizm dağıtım kanallarına etkisi üzerine bir uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 445-472.
• Koçer, K. (2016). İlişki Yönetimi: Turizm için Boyutlar. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 251-268.
• Liao, S. H., Chen, Y. J., & Deng, M. Y. (2010). Mining customer knowledge for tourism new product development and customer relationship management. Expert Systems with Applications, 37(6), 4212-4223.
• Maggon, M., & Chaudhry, H. (2015). Revisiting relationship marketing and customer relationship management in leading tourism and hospitality journals: Research trends from 2001 to 2013. Journal of Relationship Marketing, 14(1), 53-77.
• Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G., & Eylem, Ö. Z. (2010). Müşteri Sadakatinin Sağlanmasinda Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi: İzmir’de Bir Hipermarket Araştirmasi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), 367-388.
• Pietreanu, C. V., Zaharia, S. E., & Dinu, C. (2019). Asessment Of The Impact Of New Distribution Capability on GDS’s and Travel Agencies. New Trends in Sustainable Business and Consumption.
• Rahimi, R., Köseoglu, M. A., Ersoy, A. B., & Okumus, F. (2017). Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-of-the-art. Tourism review, 72(2), 209-220.
• Semiz Çelik D., (2022). Turizm Ve Seyahat İşletmelerinde Küresel Dağıtım Kanallarının Dijital Dönüşümü, Dijital Dönüşümün Turizme Yansımaları, Semiz Çelik Derya, Editör, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul, ss.97-104. Vogt, C. A. (2011). Customer Relationship Management in Tourism: Management Needs And Research Applications. Journal of Travel Research, 50(4), 356-364.
• Westermann, D. (2013), The potential impact of IATA’s new distribution capability (NDC) on revenue management and pricing, Journal of Revenue & Pricing Management, Vol. 12 No. 6, pp. 565-8, doi: 10.1057/rpm.2013.23.
• Ziegler, Y., Troester, J., & Sazali, A. M. T. (2017). Impact Of The New Distribution Capability (NDC) Standard on Future Airline Distribution – A Critical Analysis. Journal of Air Transport Studies, 8(2), 104-133.