The Effects of Customer Relationship Management Practices on the Purchase Behavior of Consumers: Example of Kyrgyzstan

Year 2023, , 304 - 316, 27.11.2023

Mahmut Vural , Celaleddin Serinkan

https://doi.org/10.58648/inciss.1381244

Abstract

In our world, which has become global and competition is increasing day by day, businesses have to renew their technologies in order to keep their existing customers, expand and offer new services / products in order to continue their existence. In today's technology, Customer Relationship Management (CRM) applications are used in order to closely monitor the purchasing behavior of customers, to offer products and services that meet their wishes, and to predict their expectations. Customer relationship management should be a philosophy adopted not only as software, but also from the lowest part of the business to the top manager. The aim of this study; To determine how the customer relationship management practices of a private bank, which is one of the first four banks of Kyrgyzstan, are perceived by the customers of the bank. In the research, the survey method was applied using the convenience sampling method and 162 valid data sets were obtained. As a result of the findings; It has been determined that the most expected criteria for customers are reliable bank services, widespread branch networks, high quality technical support services, having a call center and improving technology.

Keywords

Customer Relations, Customer Relationship Management, Banking Sector, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Tüketicilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Kırgızistan Örneği

Abstract

Küresel hale gelen ve rekabetin her gün daha da arttığı dünyamızda, işletmeler varlıklarını devam ettirebilmek için mevcut müşterilerini elinde tutmak, genişletmek ve yeni hizmet/ürün sunmak amacıyla teknolojilerini yenilemek durumundadırlar. Günümüz teknolojisinde müşterilerin satın alma davranışlarını yakından takip etmek, onların isteklerine uygun ürün ve hizmet sunabilmek, beklentilerini öngörebilmek amacıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) uygulamaları kullanılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi sadece yazılımsal olarak değil, işletmenin en alt kısmından başlayarak en tepe yöneticisine kadar benimsenmiş bir felsefe olmalıdır. Bu çalışmanın amacı; Kırgızistan’ın ilk dört bankasından biri olan özel bir bankanın müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, bankanın müşterileri tarafından nasıl algılandığını tespit etmektir. Araştırmada, kolayda örneklem metodu kullanılarak anket yöntemi uygulanmış ve 162 geçerli veri seti elde edilmiştir. Araştırmanın sonucunda; müşteriler açısından banka hizmetlerinin güvenilir olması, şube ağlarının yaygın olması, teknik destek hizmetlerinin kaliteli olması, çağrı merkezinin olması ve teknolojisini devamlı geliştirmesi gibi kriterlerin en çok aranılanlar olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Banka Sektörü, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

References

• Atmaca, T., ve Küçükçolak, R. A. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. İstanbul Ticaret Üniversitesi, 1(1), 61-72. https://doi.org/10.5281/ZENODO.4388032
• Bulut, F. (2019). Bankacılık Sektöründe Makine Öğrenmesi Yöntemleriyle Müşteri İlişkileri Yönetiminin Zenginleştirilmesi. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, 16, 382-394.
• Candemir, G. (2020). Bankacılık Sektöründe Yeni Trendler ve Teknolojik Gelişmeler: Fintek Sektörü Üzerine Bir Uygulama [Doktora Tezi]. Marmara Üniversitesi, Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü.
• Celep, E. (2011). İşletmelerde Müşteri̇ İli̇şki̇leri̇ Yöneti̇mi̇ Uygulamalarının Tüketi̇ci̇leri̇n Satın Alma Davranışlarına Etki̇leri̇: Bankacılık Sektöründe Bi̇r Uygulama. 19.
• Choudhury, M. M. ve Harrigan, P. (2014). CRM to social CRM: The integration of new technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing, 22(2), 149-176. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.876069
• Clemes, M. D. ve Choong, M. (2008). An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel. Innovative Marketing, 4(2), 15.
• Çabuk, S., Südaş, H. D. ve Kaya Levent. (2019). Sosyal Medya Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetlerini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(1), 206-221.
• Çi̇çek, E. (2005). Müşteri İlişkileri Yönetimini Uygulama Sürecinde Başarıyı Etkileyen Faktörler. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2005(2), Article 2.
• Çinar, D. ve Göktaş, B. (2019). Organik Tarım Ürünleri Konusunda Yapılmış Pazarlama Çalışmalarından Örnekler. Bayburt Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 2(1), Article 1.
• Demirel, Y. (2007). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. 26.
• Deveci, M. A. (2018). Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği ve iş zekâsı uygulamaları [Master’s Thesis]. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Erciş, S. (2023). Müşteri̇ Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri̇ Yaşam Boyu Değeri̇ Oluşturma. İçinde N. İspir (Ed.), Müşteri İlişkileri Yönetimi (s. 16). Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi.
• Erdil, A. (2020). An Overview for Customer Relationship Management: Evaluation for the Service Industry in Terms of Business Strategy. PressAcademia Procedia, 11(1), 62-66.
• Erol, B. (2013). Müşteri̇ İli̇şki̇leri̇ Yöneti̇mi̇ içi̇n Veri̇ Madenci̇li̇ği̇ Kullanılması ve Si̇gortacılık Sektörü Üzeri̇ne Bi̇r Uygulama [Yüksek Lisans Tezi]. Marmara Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Ersoy, F. N. (2002). Finansal Hizmetlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Pazarlama Dünyası Dergisi.
• Gençtürk, M., Kalkan, A. ve Oktar, Ö. F. (2011). Bi̇reysel Bankacılıkta Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ni̇ Etki̇leyen Faktörler: Burdur ve Isparta İlleri̇nde Bi̇r Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 59-77.
• Golovkova, A., Eklof, J., Malova, A. ve Podkorytova, O. (2019). Customer Satisfaction Index and Financial Performance: A European Cross Country Study. International Journal of Bank Marketing, 37(2), 479-491. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2017-0210
• Horstmann, R. (1998). Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Assessment in the Service Industry. Journal of Applied Management and Entrepreneurship, 4(3), 39-54.
• Jasola, M. ve Ghosh, O. (2023). Developing Sustainable Competitive Elements Through Quality Gap for Positive Word of Mouth. İçinde R. Kumar Misra, A. Shrivastava, & C. Sijoria (Ed.), Technology, Management and Business (C. 31, ss. 61-70). Emerald Publishing Limited. https://doi.org/10.1108/S1877-636120230000031006
• Jha, S. K. ve Agrawal, S. (2021). A Review of Customer Relationship Management. İnternational Journal, 6(2).
• Kaplan, A. (2019). Mobil müşteri ilişkileri yönetiminin satın alma tercihi ve müşteri sadakati üzerine etkileri.
• Kılıç, B. ve Öter, Z. (2015). Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar. Beta Basım Yayın. https://www.yyu.edu.tr/images/files/hacer_arslan_kalay.pdf
• Kırım, A. (2004). Strateji ve bire-bir pazarlama CRM. Sistem Yayıncılık.
• Koçer, K. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması. Journal of humanities and tourism research (Online), 7(7-2), 713-735. https://doi.org/10.14230/joiss205
• Kunt, S. ve Hassan, A. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsanlar, Süreç ve Teknoloji. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 2(2), 91-103.
• Lew, G. (2018). Customer Relations in Building Value for the Customer in Commercial Enterprises. Humanities and Social Sciences, 25(4), Article 4. https://doi.org/10.7862/rz.2018.hss.76
• Mintzberg, H. ve Mitoraj, R. (2013). Zarządzanie. Oficyna a Wolters Kluwer business.
• Munari, L., Ielasi, F. ve Bajetta, L. (2013). Customer Satisfaction Management in Italian Banks. Qualitative Research in Financial Markets, 5(2), 139-160. https://doi.org/10.1108/QRFM-11-2011-0028
• Munusamy, J., Chelliah, S. ve Mun, H. W. (2010). Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, 1(4), 7.
• Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. https://doi.org/doi.org/1252099
• Pascua, J. R. ve Japos, G. V. (2023). Mediating Effect of HRM Practices between Service Quality and Customer Satisfaction in the Real Estate Industry in Metro Manila, Philippines: A Literature Review. 51, 61-87.
• Payne, A. (2008). The Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management (Reprinted). Elsevier Butterworth-Heinemann.
• Phi, H. D. ve Huong, D. P. (2023). Effect of Service Quality on Customer Loyalty: The Mediation of Customer Satisfaction, and Corporate Reputation in Banking Industry. Eurasian Journal of Business and Management, 11(1), 1-16. https://doi.org/10.15604/ejbm.2023.11.01.001
• Radda, A. A., Uzodinma, I., Akanno, S. N., Isa, M. S., Abdulkadir, A. A., Abba, S. ve Abdulmajid, A. (2015). Customer Relationship Management and Organizational Performance–The Case of Barclays Bank Plc. Studies, 4(4), 34- 56.
• Sanjay, B. C. (2021). Customer Relationship Management: An Overview. International Journal of Research in Humanities, 9(8), 21-28.
• Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 01-09.
• Ünal, S. (2020). Müşteri̇ İli̇şki̇leri̇ Yöneti̇mi̇ Kavramı, Tanımı, Geli̇şi̇mi̇ ve Özelli̇kleri̇. İçinde S. Ünal (Ed.), Müşteri İlişkileri Yönetimi (s. 14). Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi.
• Yaşin, B. (2015). Müşteri ilişkileri Yönetimi İÜ uzaktan eğitim ders kitabı. İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi.
• Yereli, A. N. (2001). Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Günümüz Türkiye’sindeki Yeri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1), 29-42.
• Zerenler, M. (2007). Dijital İş Yaşamı: Tüm Boyutlarıyla Elektronik Ticaret. Gazi Kitapevi. https://www.dr.com.tr/Kitap/Dijital-is-Yasami-Tum-Boyutlariyla-Elektronik-Ticaret/Muammer- Zerenler/Egitim-ve-Sinav-Kitaplari/Bilgisayar-Kitaplari/Diger/urunno=0000000505838
• Razvitiya bankovskogo sektora (po sostoqniü na 30 aprelq 2023 goda). (2023, Mayıs 31). https://www.nbkr.kg/index1.jsp?item=1481&lang=RUS
• Sifrj i faktj: Den' bankovskogo rabotnika Kjrgjzstana—Statistika Kjrgjzstana. (2023, Mayıs 10). http://www.stat.kg/ru/news/cifry-i-fakty-den-bankovs-kogo-rabotnika-kyrgyzstana/