Comparison of Customer Perceptions of Cognitive, Hedonic, Social and Ethical Values: Example of GRATİS

Year 2017, Volume: 6 Issue: 5, 2323 - 2350, 25.10.2017

Bekir Özkan , Ayşenur Efe , Ali Çağlar Çakmak

Abstract

Experiential value is an
alliance of values that ​​consumers feel various emotions as  satisfactory. It’s essential to measuring
perception of experiential value because it’s linked to values ​​that are put
into operation by the customers. In
this study, the answers given by 177 people 
participated in survey conducted through social media were analyzed. It has been investigated whether there
is any difference between Gratis customers' perceptions of cognitive, hedonic,
social,  ethical experiential values
​​according to various criteria. Independent
sampling t-test was used as the difference analysis. The most remarkable result from this study is customers tend to
listen  their friends' recommendations
and share dissatisfaction rather than pleasure. It can be deduced that the
number of shopping is a sign of the tendency to go shopping hedonically. It has
emerged that the age factor does not make a difference in terms of consumption
likewise different income groups’ perceptions of experiontial values.

Keywords

Experiential marketing, experiential value, customer perceived value, GRATİS, consumer behavior

Müşterilerin Bilişsel, Hedonik, Sosyal ve Etik Açıdan Deneyimsel Değer Algılamalarının Karşılaştırılması: GRATİS Örneği

Abstract

Deneyimsel
değer, tüketicilerin çeşitli duyguların tatmini sonucunda hissettiği değerler
bütünüdür. Müşterilerin deneyim sonrası oluşan görüşleri işletmeye yüklenen
değerlerle bağlantılı olduğu için deneyimsel değer algısının ölçülmesi büyük
önem taşımaktadır. Bu çalışmada, sosyal medya üzerinden gerçekleştirilen anket
uygulamasına katılan 177 kişinin verdikleri cevaplar
analize tabi tutulmuştur. Çeşitli kriterlere göre gruplara ayrılan Gratis
müşterilerinin bilişsel, hedonik, sosyal ve etik açıdan deneyimsel değer
algılamaları arasında farklılık olup olmadığı araştırılmıştır. Fark
analizi olarak Bağımsız Örneklem t-testi kullanılmıştır. Çalışmadan elde edilen sonuçlardan en dikkat çekenleri, müşterilerin
arkadaş tavsiyelerine dinleme ve memnuniyetleri yerine memnuniyetsizliklerini paylaşma
eğiliminde olduklarıdır. Alışverişe çıkma sayısının ise hedonik olarak alışverişe
çıkma eğiliminin bir göstergesi olduğu söylenebilir. Ayrıca yaş faktörünün
tüketimde sosyal açıdan bir farklılık yaratmadığı da ortaya çıkmıştır. Farklı
gelir gruplarındaki müşterilerin deneyimsel değer algılamalarının farklı
olmadığı da araştırmanın sonuçları arasında yer alaktadır.

Keywords

Deneyimsel pazarlama, deneyimsel değer, tüketici değer algısı, GRATİS, tüketici davranışı

References

• Alagöz, Selda Başaran ve Nezahat Ekici. «Experimential Marketing and Vacation Experience: The Sample of Turkish Airlines.» Procedia- Social and Behavioral Sciences (2014): 500-510.
• Altuntuğ, Nevriye. «Kuşaktan Kuşağa Tüketim Olgusu ve Geleceğin Tüketici Profili.» Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi (2012): 203-212.
• Babacan, Muazzez ve Ferah Onat. «Postmodern pazarlama perspektifi.» Ege Akademik Bakış (2002).
• Chan, Haksin ve Selina Cui. «The Contrasting Effects of Negative Word of Mouth in the Post-Consumption Stage.» Journal of Consumer Psychology 21 (2011): 324-337.
• Deligöz, Kadir ve Sevtap Ünal. «Deneyimsel Pazarlama Uygulamalarının Marka Tercihi Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma.» Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi (2017): 135-156.
• Gratis Müşteri Hizmetleri, 2017
• Karadayı, Ebru Tümer ve Alev Koçak Alan. «Deneyimsel Pazarlama: Pazarlamadaki artan Önemi.» İşletme Araştırmaları Dergisi (2014): 203-217.
• Kavak, Bahtışen, Neslişah Taner ve Şerife Kazancı. «Yeniliği Benimseyen Kategorilerin Yenilikçi Davranış Güdüleri Açısından Farklılıkları: Akıllı Telefon Kullanıcıları Üzerinde Bir İnceleme.» Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi (2016): 91-121.
• Kazançoğlu, İpek, Keti Ventura ve Rezan Tatlıdil. «Deneyimsel Pazarlama Yaklaşımı İle Özel Alıveriş Klüplerine Yönelik Mobil Uygulamalar (Aplikasyonlar).» 16. Ulusal Pazarlama Kongresi. 2016. 231-247.
• Mathwick, Charla, Naresh Malhotra, and Edward Rigdon. "Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment." Journal of retailing 77.1 (2001): 39-56.
• Nyer, Prashanth U. «A Study of the Relationships Between Cognitive Appraisals and Consumption Emotions.» Journal of the Academy of Marketing Science 25.4 (1997): 296-304.
• Oral, Saime ve Ayşe Çelik Yetim. «Deneyimsel Değer,Tüketici Tatmini ve Tüketici Sadakati Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik bir Araştırma.» Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (2014): 469-497.
• Özmen, Alparslan. «Şehir Markalanmasında Duygusal Yaklaşım: Deneyimsel Pazarlama.» 2016. 298.
• Ozdamar, K. "Paket Programlar ve Istatistiksel Veri Analizi (Cok Degiskenli Analizler). 4." Baskı. Eskisehir: Kaan Yayınları (2002).
• Papatya, Nurhan, Gürcan Papatya ve F. Özlem Güzel. «Deneyimsel Değer Yaklaşımında Kritik Değer Sürücüleri: Muğla Bölgesinde Faaliyet Gösteren Dört ve Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma.» Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19) (2013): 87-106.
• Phau, Ian, and Riana Puspita Sari. "Engaging in complaint behaviour: an Indonesian perspective." Marketing Intelligence & Planning 22.4 (2004): 407-426.
• Pine, B. Joseph ve James H. Gilmore. «Welcome to the Experience Economy.» Harvard Business Review (1998): 97-105.
• Ryan, R. M. ve E. L. Deci. «Self-determination Theory and the Facilitation of Intrinsic Motivation, Social Development, and Well-being.» American Psychologist (2000): 68-78.
• Saeed, Rashid, et al. "A Study of Consumer Innovativeness and Motivations behind Adoption of Innovation." International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 4.7 (2014): 340.
• Schmitt, Bernd. "Experiential marketing." Journal of marketing management15.1-3 (1999): 53-67.
• TDK. 2017. <http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5975a1ed222798.64618257>.
• Uygur, Selma Meydan ve Sait Doğan. «Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Restoranlar Üzerine Bir Araştırma.» Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (37) (2013): 33-48.
• Ünal, Sevtap ve Cem Ceylan. «Tüketicileri Hedonik Alışverişe Yönelten Nedenler: İstanbul ve Erzurum İllerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma.» İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, (22) (2008): 265-283.
• Vandecasteele, Bert, and Maggie Geuens. "Motivated consumer innovativeness: Concept, measurement, and validation." International Journal of Research in Marketing 27.4 (2010): 308-318.
• Varshneya, Geetika, and Gopal Das. "Experiential value: Multi-item scale development and validation." Journal of Retailing and Consumer Services 34 (2017): 48-57.
• Won Jeong, So, et al. "The role of experiential value in online shopping: The impacts of product presentation on consumer responses towards an apparel web site." Internet Research 19.1 (2009): 105-124.
• Yapraklı, Şükrü ve Ercan Keser. «Deneyimsel Pazarlama ve Deneyimsel Değerin Mülteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Nostaljik ve Fast Food Restoranlar Üzerinde Bir Uygulama.» International Journal of Social Science (2016): 19-35.
• Yetim, Ayşe Çelik. «Kongre Etkinliklerinin Deneyimsel Değeri Üzerine Bir Araştırma.» Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi (2015): 57-72.