Kamu Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Deming Yönetim Metodu ile Analizi

Year 2018, Volume: 29 Issue: 85, 107 - 125, 25.01.2019

Esra Çapacıoğlu Necdet Özçakar , Onur Çetin

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) yönetim düşüncesindeki en önemli değişimlerden biri olarak görülebilir. Son yıllarda kamu
sektöründe yönetim felsefesi de değişmiştir ve TKY bu değişimin de önemli bir parçası haline gelmiştir. TKY kamu sektörü
için tasarlanmış olmadığından kamu sektöründe TKY uygulanması da özel sektördeki kadar kolay değildir. Bu nedenle
kamu kurumları, uygulamak için en uygun TKY yaklaşımlarını araştırmaktadırlar. TKY yaklaşımlarından birisi olan Deming
Yönetim Metodu TKY değişkenleri arasında bazı ilişkileri öngören model önermektedir. Bu modele göre en sonda
müşteri tatmini bulunmaktadır ve TKY değişkenleri arasındaki ilişkiler, sonunda bir başka TKY değişkeni olan müşteri
tatminini etkilemektedir. Bu çalışmanın temel amacı kamu sektöründe TKY değişkenleri ve müşteri tatmini arasındaki
ilişkiyi Deming Yönetim Metodu açısından incelenmesidir. Bunun için dört kamu kurumunun çalışanlarından anket yöntemi
ile veri toplanmıştır. Kurumlardan birisi ISO belgesine sahipken tüm kurumlarda belirli ölçüde kalite uygulamaları
gerçekleştirilmektedir. Sonuçlara göre model tarafından önerilen pek çok ilişki desteklenmiştir. TKY değişkenlerinin
kurumlara ve çalışanların demografik özelliklerine göre nasıl farklılaştığı ve TKY ile ilgili çalışanların tutumları da analiz
edilmiştir. Elde edilen bulgular literatür ile uyumludur.

Keywords

Kamu sektörü, Toplam kalite yönetimi, Deming Yönetim Metodu, ISO, Müşteri tatmini

An Analysis of Total Quality Management Practices in Public Agencies Using the Deming Management Method

Abstract

Total Quality Management (TQM) can be regarded as one of the most important changes in management thought. Management
philosophy of public agencies has been changing in last decades and TQM has become an important part of this
change as well. As TQM is originally designed for private sector, implementation of TQM for public sector is not as easy
as it is in private sector. For this reason, private agencies have been seeking appropriate TQM approaches for themselves.
Deming Management Method which supposes a model including certain relationships between TQM variables is one of
these approaches. According to this model relationships between TQM variables consequently affects customer satisfaction
which is a TQM variable as well. This research mainly aims to seek the relationships between quality management
practices and customer satisfaction in public sector from the point of view of Deming Management Method. A survey
is conducted to employees of four public agencies. All agencies have quality management practices to some extent but
only one of them has ISO certification. According to the results, most of the relationships supposed by the model is supported.
The differentiation of TQM variables among agencies and among demographic characteristics of employee’s is
also analyzed. Attitudes of employees towards TQM are analyzed as well. The findings are consistent with the literature.

Keywords

Public sector, Total quality management, Deming Managment Method, ISO, Customer satisfaction

References

• Acar, A., Sevinç, İ. (2013), Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Sektörüne Uygulanmasına İlişkin Sorunla, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (25), 1-16.
• Anderson, J. C., Rungtusanatham, M., & Schroeder, R. G. (1994), A theory of quality management underlying the Deming management method. Academy of Management Review, 19(3), 472- 509.
• Anderson, J. C. Rungtusanatham, M., Schroeder, R. G. and Sarvanan, D. (1995), A path analytic model underlying the deming management method: preliminary empirical findings. Decision Sciences, 26(5), 637-658.
• Aslan, C., (2017), Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde Eğitim ve Okul Kütüphanelerinin Organizasyonu Üzerine Bir İnceleme. Türk Kütüphaneciliği, 31(2), 251-258.
• Aslantekin, F., Göktaş, B., Uluşen, M., & Erdem, R., (2007), Sağlık hizmetlerinde kalite deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ kadın hastalıkları ve doğum hastanesi örneği. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2(6), 55-71.
• Ayaz, H., & Soykan, A. (2002), Toplam kalite yönetimi ve sağlık sektörü. Turkiye Klinikleri Journal of Psychiatry, 3(1), 19-26.
• Balcı, A. (2005a), Kamu örgütlerinde toplam kalite yönetimi uygulanması: Olumlu perspektifler ve olası zorluklar. S.Ü. Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, ss.196-211.
• Balcı, A. (2005b). Kamu yönetiminde çağdaş yaklaşımlar ve kamu hizmet sunumuna etkileri, “Kamu yönetiminde ve kamu hizmetlerinde kalite” içinde, C.C. Aktan ve U. Saran (editörler), Ankara: Hizmet-İş Sendikası Yayını, ss. 19-38.
• Barfield, J., Fisher, C. M., Li, J., & Mehta, R. (2005). Retesting a model of the Deming management method. Total Quality Management and Business Excellence, 16(3), 401-412.
• Fisher, C. M., Barfield, J., Li, J., & Mehta, R. (2005). Retesting a model of the Deming management method. Total Quality Management and Business Excellence, 16(3), 401-412.
• Bollen, K. A. (1989), A new incremental fit index for general structural equation models. Sociological Methods & Research, 17(3), 303-316.
• Boyne, George A. ve Walker Richard M., (2002), Total quality management and performance, Public Performance and Management Review, 26(2), s. 394.
• Browne, M. W., & Cudeck, R. (1993). Alternative ways of assessing model fit. Sage Focus Editions, 154, 136-136.
• Bütün, H., & Aslanargun, E. (2016), Mesleki ve teknik eğitim kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi. Anatolian Journal of Educational Leadership and Instruction, 4(1), 40.
• Can, A. (2008), Örgüt kültürünün hastanelerde toplam kalite yönetimi uygulamalarına uygunluğunun testine yönelik bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13, s.293-307.
• Çetin, N. (2008), Kuramsal liderlik çözümlemelerinin ışığında, okul müdürlüğü ve eğitilebilir durumsal liderlik özellikleri. Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 1(23), 74-84.
• Çetin, O. ve Özçakar, N. (2014), kamu sektöründe toplam kalite yönetimi: bir kamu kurumunda ampirik bir araştırma, Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, 36(1), ss. 351-372.
• Çukurçayır, M. A. ve Sipahi, E.B. (2003), Yönetim yaklaşımı ve kamu yönetiminde kalite. Sayıştay Dergisi, 50-51, ss. 35-66.
• Dağlı, Y. (2014), Toplam kalite yönetiminin eğitim sistemine uygulanabilirliği. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 2.
• Dean, J., W., Bowen, D. E. (1994), Management theory and total quality: Improving research and practice through theory development. Academy of Management Review, 19(3), s.392-418.
• Durmuş, B., Yurtkoru, E.S. ve Çinko, M. (2011), Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, İstanbul, Beta.
• Ekinci, F. (2008), Kamu personel yönetiminden insan kaynakları uygulamasına geçişin çalışanların verimliliğine etkisi. Maliye Dergisi, 155, ss. 175-185.
• Grandzol, J., Gershon, M. (1998), A survey ınstrument for standardizing tqm research. International Journal of Quality Service, 3(1), s.80-105.
• Güller, H. (2008), Kamuda toplam kalite yönetiminin uygulanabilirliği: türkiye büyük millet meclisi’nde toplam kalite yönetimi perspektifiyle başlatılan çalışmaların incelenmesi (Yüksek Lisans Tezi), Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara, 2008.
• Hasan, M., & Kerr, R. M. (2003), The relationship between total quality management practices and organisational performance in service organisations. The TQM Magazine, 15(4), 286-291.
• Hsieh, A. T., Chou, C. H., & Chen, C. M. (2002), Job standardization and service quality: a closer look at the application of total quality management to the public sector. Total quality management, 13(7), 899-912.
• Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999), Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.
• Kağnıcıoğlu, H., (2002), günümüz işletmelerinin yaşam anahtar: müşteri odaklılık. Ege Akademik Bakış Dergisi, 2(1), ss. 78-90.
• Kazan, H , Değermen, A , Yurtman, G . (2017), Toplam kalite yönetiminin iç ve dış müşterilern performans değerlendirmesi üzerine etkisi. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 15(1), 43-65.
• Kline, R. (2011), Principles and Practice of Structural Equation Modelling, Guilford Press. Madsen, O. N. (1995), Public enterprise and total quality management. Total Quality Management, 6(2), 165-174.
• Morgan, C., Murgatryod, S. (1994), Total Quality Management in the Public Sector, USA, Open University Press, 1994.
• Özçakar, N., (2010), Bir kamu kuruluşundaki toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 39(1), ss. 106-124.
• Özsalmanlı, A. Y. (2005), Türkiye’de kamu yönetiminde liderlik ve lider yöneticilik. Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, s. 137-146.
• Prajogo, D. (2005), The Comparative Analysis of TQM Practices and Quality Performance between manufacturing and service firms. International Journal of Service Industry Management, 16-3.
• Peker, Ö. (1996), Toplam kalite yönetimi ve kamu hizmetlerinde toplam kalite. Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 5(2), ss. 41-57.
• Powell, T. (1995), Total quality management as competitive advantage: A review and empirical study. Strategic Management Journal, 16.
• Scharitzer, D. & Korunka, C. (2000), New public management: Evaluating the success of total quality management and change management interventions in public services from the employees’ and customers’ perspectives. Total Quality Management, 11(7), 941-953.
• Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2014), Using multivariate statistics. Allyn ve Bacon/Pearson Education.
• Tanaka, J. S., & Huba, G. J. (1985), A fit index for covariance structure models under arbitrary GLS estimation. British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38(2), 197-201. Üstüner, Y., Coşkun, S. (2014), Quality Management in the Turkich Public Sector: A survey. Public Administration Development, 24, s. 157-171.
• Yaş, S. Z. (2009), Toplam kalite yönetimi anlayışının sağlık sektöründe uygulanması: Trakya Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesi’nin karşılaştırılması. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Trakya Üniversitesi SBE.
• Yunus, T. A. Ş., AKPINAR, A. T., & Emre, İ. Ş. Ç. İ. (2016), The effects of quality management system on patient safety culture in hospitals. Siyaset, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 4(2).