Examination of Passenger Reviews of Airline Companies with Examples from the World and Turkey

Year 2023, , 16 - 31, 28.02.2023

Nurbanu Kaya , Adnan Duygun

https://doi.org/10.51785/jar.1239572

Abstract

Passengers' public interpretation of their experiences through travel platforms has an impact on airline companies and other airline passengers. Measuring the satisfaction levels of the passengers, and understanding what they are not satisfied with or what they want or not will make it possible to provide a much more satisfying flight experience to the passengers. In this study, passenger reviews from three different airline companies, based in three different regions, were examined through both content analysis and statistical analysis methods on the Tripadvisor travel platform, which can be described as one of the popular travel platforms, and contributed to the literature. Brand Finance Global 500 2021 and Brand Finance Turkey 100 2021 lists were used to determine the airline companies to be examined. The study, it is aimed to examine the passenger reviews of Delta Airlines, Emirates, and Turkish Airlines in terms of certain categories by using the Tripadvisor travel platform. According to the results obtained, it was concluded that Emirates is a more successful company in terms of passenger reviews in all categories examined compared to other airline companies within the scope of the study. In addition, it was seen that the categories that the passengers gave points to had positive and significant relationships among themselves.

Keywords

Airline Companies, Travel, Tripadvisor, Passenger Reviews

Dünyadan ve Türkiye’den Örneklerle Havayolu Şirketlerine Ait Yolcu Yorumlarının İncelenmesi

Abstract

Seyahat platformları üzerinden yolcuların deneyimlerini halka açık bir şekilde yorumlaması, havayolu şirketleri ve havayolunun diğer yolcularına tesir etmektedir. Yolcuların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi, nelerden memnun olup olmadıklarının veya neleri isteyip istemediklerinin anlaşılması, yolculara çok daha tatmin edici bir uçuş deneyimi yaşatmayı mümkün hale getirebilecektir. Bu çalışmada üç farklı bölge merkezli, üç farklı havayolu şirketine ait yolcu yorumları, popüler seyahat platformlarından biri olarak nitelendirilebilecek Tripadvisor seyahat platformu üzerinden hem içerik analizi hem de istatistik analiz yöntemleriyle incelenerek literatüre katkıda bulunulmuştur. İncelenecek havayolu şirketlerinin belirlenmesi amacıyla Brand Finance Global 500 2021 ve Brand Finance Turkey 100 2021 listelerinden yararlanılmıştır. Çalışmada, Tripadvisor seyahat platformu kullanılarak Delta Hava Yolları, Emirates ve Türk Hava Yolları şirketlerine ait yolcu yorumlarının belirli kategoriler açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre Emirates şirketinin incelenen tüm kategorilerde yolcu yorumları açısından çalışma kapsamındaki diğer havayolu şirketlerine nazaran daha başarılı bir şirket olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca yolcuların puan verdiği kategorilerin kendi aralarında pozitif ve anlamlı ilişkiler olduğu görülmüştür.

Keywords

Havayolu Şirketleri, Seyahat, Tripadvisor, Yolcu Yorumları

References

• Arıkan, İ. (1998). Havayolu ulaşımı ile turizm ilişkisi ve havaalanları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 9(2), 46-54.
• Atalık, Ö., Bakır, M. ve Akan, Ş. (2019). The role of in-flight service quality on value for money in business class: A logit model on the airline industry. Administrative Sciences, 9, 26, 1-15.
• Ateş, S. S. (2013). Havacılık işletmelerinin operasyon sürecinde gecikmeleri azaltmaya yönelik karar destek sistemi model önerisi ve Atatürk Havalimanında uygulama (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Aybar, S. ve Saldamlı, A. (2016). Otel işletmelerinde öğrenen örgüt yapısı ve verimlilik ilişkisi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi. 29, 371-390.
• Brand Finance (2021a). Global 500 2021the Annual Report on the Most Valuable and Strongest Global Brands, https://brandirectory.com/download-report/brand-finance-global-500-2021-preview.pdf, Erişim Tarihi: 21.12.2021
• Brand Finance (2021b). Turkey 100 2021 Türkiye’nin En Değerli ve En Güçlü Markaları Raporu, https://brandirectory.com/download-report/brand-finance-turkey-100-2021-full-report.pdf, Erişim Tarihi:21.12.2021
• Brochado, A., Rita, P., Oliveira, C. ve Oliveira, F. (2019). Airline passengers’ perceptions of service quality: Themes in online reviews. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(2), 855-873.
• Buhalis, D. ve Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet - The state of eTourism research. Tourism Management, 29(4), 609-623.
• Demir, A. (1977). Havacılık ve Uzay Endüstrisinin Yapısı, Işleyişi ve Türkiye'de Gelişme Olanakları Üzerine Bir Araştırma. Ankara: Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi.
• Ergün, N., Yavuz, N. ve Ateş, S. (2016). Yolcu Hizmetleri. Eskişehir: Eskişehir Anadolu Üniversitesi Yayınları. Farzadnia, S. ve Vanani, I. R. (2022). Identification of opinion trends using sentiment analysis of airlines passengers' reviews. Journal of Air Transport Management, 103, 1-12.
• Görkem, O. ve Yağcı, K. (2016). Hava yolu yolcularının kabiniçi hizmet algılarının değerlendirmesi: Türk Hava Yolları örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(1), 432-447.
• Güngör, O., Güngör, M. Y. ve Doğan, S. (2019). TripAdvisor’da Türk Hava Yolları için yapılan değerlendirmelerin incelenmesi. Journal of Tourism Theory and Research, 5(2), 282-291.
• Macit, D. ve Macit, A. (2017). Türkiye’de sivil havacılık sektöründe istihdamın mevcut durumu, sorunları ve sorunların çözümüne yönelik öneriler. Journal of Emerging Economies and Policy, 2(2), 74-85.
• Park, S. ve Kim, S-I. (2019). A Study on the user experience for airline ticket reservation service - Focusing on Skyscanner app-. Journal of the Korea Convergence Society, 10(2), 195-200.
• Pegasus (2021). Seyahat Hakkında Merak Ettikleriniz, https://www.flypgs.com/seyahat-sozlugu/, Erişim Tarihi: 15.12.2021.
• Punel, A., Hassan, L. A. H. ve Ermagun, A. (2019). Variations in airline passenger expectation of service quality across the globe. Tourism management, 75, 491-508.
• Serdar, İ. (2013). Havayolu ile seyahat eden yolcuların haklarına dair yönetmelik kapsamında yolcuların hakları, Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, Cilt. 8, Sayı: Özel, 2327 - 2422.
• SHGM (Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü) (2013). Yolcu Hizmetleri, https://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/pdf/kurumsal/yayinlar/yolcu_hizmetleri_06.02.2014.pdf, Erişim Tarihi:10.01.2022.
• Tripadvisor. (2022a). Media Center, https://tripadvisor.mediaroom.com/us-about-us, Erişim Tarihi: 10.01.2022.
• Tripadvisor. (2022b). 1 Nisan 2022 – 30 Nisan 2022 tarihleri arasında toplanan 2021 yılı Delta Airlines yolcu yorumları, https://www.tripadvisor.com.tr/Airline_Review-d8729060-Reviews-Delta-Air-Lines.
• Tripadvisor. (2022c). 1 Nisan 2022 – 30 Nisan 2022 tarihleri arasında toplanan 2021 yılı Emirates yolcu yorumları, https://www.tripadvisor.com.tr/Airline_Review-d8729069-Reviews-Emirates.
• Tripadvisor. (2022d). 1 Nisan 2022 – 30 Nisan 2022 tarihleri arasında toplanan 2021 yılı Türk Hava Yolları yolcu yorumları, https://www.tripadvisor.com.tr/Airline_Review-d8729174-Reviews-Turkish-Airlines.