Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi

Year 2015, Volume: 5 Issue: 2, 248 - 265, 31.12.2015

Halil Korkmaz , İbrahim Gırıtlıoğlu Cevdet Avcıkurt

Abstract

Yapılan bu araştırmanın amacını Türkiye’de havayollarında algılanan hizmet kalitesinin

boyutlarının ortaya konularak, Türkiye’de iç hatlarda seyahat eden yolcuların havayollarında

algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışına

olan etkisinin incelenmesi oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için oluşturulan

anket formu, İzmir Adnan Menderes havaalanından seyahat eden ve farklı havayollarını kullanan

311 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırmanın sonucunda havayollarında algılanan

hizmet kalitesinin beş boyuta sahip olduğu sonucu tespit edilirken, müşterilerin havayollarında

algılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve müşterilerin tekrar satın alma

davranışına önemli etkilerinin olduğu sonucu ortaya konulmuştur.

Keywords

Havayolu, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma Davranışı

References

• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya yayıncılık.
• Ataman, G., Behram Kartaltepe, N. ve Eşgi, S. (2011). Measuring the service quality in business air travel market by using servqual model and a research on ‘business class’ passengers of Turkish airlines, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
• Bayram, N. (2010). Yapısal eşitlik modellemesine giriş Amos uygulamaları. Ezgi Kitabevi.
• Burmaoğlu, S., Polat, M. ve Meydan, C. H. (2013). Örgütsel davranış alanında ilişkisel analiz yöntemleri ve Türkçe yazında aracılık modeli kullanımı üzerine bir inceleme. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13 (1), 13-26.
• Chang, Y. H. ve Yeh, C. H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines, European Journal of Operational Research, 139, 166–177.
• Chen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A, 42, 709–717.
• Chen, F. Y. ve Chang, Y. H. (2005). Examining airline service quality from a process perspective, Journal of Air Transport Management, 11, 79–87.
• Çelik, H. E. ve Yılmaz, V. (2013). Lisrel 9.1 ile Yapısal Eşitlik Modellemesi: Temel Kavramlar Uygulamalar-Programlama (Yenilenmiş 2. Baskı). Ankara: Anı Yayıncılık.
• Çelikkol, E. S., Uçkun, C. G., Tekin, V. N. ve Çelikkol Ş. (2012). A research on factors that have effect on satisfaction and preferences of customers with regard to airline transport within domestic flights in Turkey, İşletme Araştırma Dergisi, 4 (3), 70-81.
• Devlet Hava Meydanları İşletmesi, Erişim Adresi: http://www.dhmi.gov.tr/istatistik.aspx Erişim Tarihi: 26.05.2015.
• Dwyer, L., Forsyth, P. ve Spurr, R. (2004), Evaluating tourism's economic effects: new and old approaches, Tourism management, 25, 307-317.
• Frost, F. A. ve Kumar M. (2001). Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline. İnternational Journal of Quality&Reliability Management, 18 (4), 371-386.
• Gilbert, D. ve Wong, R. K.C. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study, Tourism Management, 24, 519–532.
• Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek içecek bölümlerinde işgörenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: Termal otellerde bir araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir.
• Global Report on Aviation, World tourism organization Publishing, Erişim Adresi: http://affiliatemembers.unwto.org/publication/global-report-adventure-tourism, Erişim Tarihi: 01.05.2015.
• Hui, T. K. ve Wan T. W. D. (2003). Singapore's image as a tourist destination, International journal of tourism research, 5, 305-313.
• Kalthom, A., Jan, M. T. ve Noor Hazilah, A. M. (2012). A structural equatıon modelling approach to validate the dimensions of servperf in airline industry of Malaysia, International journal of engineering and management sciences, 3 (2), 134-141.
• Lorenzoni, N. ve Lewis, B. R. (2004). Service recovery in the airline industry: a cross-cultural comparison of the attitudes and behaviours of British and Italian front-line personnel, Managing service quality 14 (1), 11-25.
• Lu, J. L., Ling, F. I. (2008). Cross-cultural perspectives regarding service quality and satisfaction in Chinese cross-strait airlines, Journal of Air Transport Management, 14, 16–19.
• Mahajan, V. C. ve Rau, S.S. (2009). An empirical study on service quality perceptions of domestic airline consumers in India, International Journal on Information Sciencesand Computing, 3 (2), 69-74.
• Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, E. H. ve Erdoğan, Ş. (2008). An investigation on the factors influencing passengers’ loyalty in the North Cyprus national airline, The TQM Journal, 20 (39), 265-280.
• Oh, H., Fiore, A. M. ve Jeoung, M. (2015). Measuring experience economy concepts: Tourism applications, Journal of travel research, 46, 119-132.
• Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Havayolu taşımacılığında yerli ve yabancı yolcuların memnuniyet düzeylerine göre beklentilerinin incelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 152-175.
• Park, J. W. (2007). Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies, Journal of Air Transport Management, 13, 238–242.
• Park, J. W., Robertson, R. ve Wu, C. L. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: a Korean case study, Journal of Air Transport Management, 10, 435–439.
• Pekkaya, M. ve Akıllı, F. (2013). Statistical analysis and evaluation of airline service quality by servperf-servqual scale, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9 (1), 75-96.
• Robledo, M. A. (2001). Measuring and managing service quality: integrating customer expectations, Managing Service Quality, 11 (1), 22-31.
• Saha, G. C. ve Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions A study of low-cost airline carriers in Thailand, Managing Service Quality, 19 (39), 350-372.
• Sultan, F. ve Simpson, M. C. (2000). International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service quality, Journal of services marketing, 14 (3), 188-216.
• Suziki, Y., Tyworth, J. E. ve Novack, R. A. (2001). Airline market share and customer service quality: a reference-dependent model, Transportation research part A, 35, 773-788.
• Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal eşitlik modellemesine giriş: Temel ilkeler ve LISREL uygulamaları. Ankara: Ekinoks Yayıncılık.
• Tsaur Sheng-Hshiung, Chang Te-Yi, Yen Chang-Hua., (2002), The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM, Tourism Management, 23, 107–115.
• WTO, World Tourism Organisation Tourism Highlights 2014, Erişim Adresi: http://mkt.unwto.org/publication/unwto-tourism-highlights-2014-edition, Erişim Tarihi: 01.04.2014.
• Yıldız, O. ve Erdil T. S. (2013). Comparative measuring of service quality in the passenger carriage of Turkish Airlines industry, Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 10 (39), 89- 100.