Organizational barriers to service quality failures: The case of hotel businesses

Year 2024, Volume: 9 Issue: 3, 213 - 229

Gülsüm Kasap , Arif Nihat Samur , İbrahim Yılmaz

https://doi.org/10.31822/jomat.2024-9-3-213

Abstract

The success of hotel businesses primarily hinges on delivering quality service, and achieving this is possible through the measurement of the provided quality. In the context of measuring service quality, the Service Quality Gap Model developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) is commonly utilized. Subsequently, in 1988, Parasuraman, Zeithaml, and Berry expanded this model and identified five fundamental gaps between customers' expectations and perceptions of service quality. The first four gaps are related to factors within the organization, while the fifth gap focuses on the disparity between customer expectations and perceptions and is a function of the first four gaps. In previous research, it has been observed that researchers often concentrate on the fifth gap, neglecting the viewpoints of the service providers. Within this context, the aim of this study is to investigate the underlying causes of the gap between customers' expectations and perceptions of service quality in the context of hotel businesses. The population of the study comprises managers and employees working in 4 and 5-star hotels in Antalya. Non-probability sampling, specifically convenience sampling, was used in the research. Data was collected from 217 managers and 217 employees using a questionnaire. Validity and reliability analyses were conducted in the data analysis process. The findings of the study indicate that the abundance of hierarchical levels between management and employees, perceived control issues, paperwork negatively impacting service quality, independent efforts in promotional activities, and making excessive promises to customers are significant factors affecting service quality.

---

Keywords

Service Quality, Service Quality Gap Model, Hotel Businesses, Organizational Barriers, Antalya.

References

• Akbaba, A., & Kılınç, İ. (2001). Hizmet kalitesi ve turizm işletmelerinde Servqual uygulamaları. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi 12: 162-168.
• Alpugan, O., Demir, M. H., Oktav, M., & Üner, N. (1987). İşletme Ekonomisi ve Yönetimi (Beta Basım Yayın Dağıtım, İstanbul)
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı (Sakarya Yayıncılık, Sakarya).
• Assael, H. (1993). Marketing (The Dryden Pres, Orlando. U.S.A).
• Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services marketing 10(6): 62-81.
• Atılgan, E., Akıncı, S., & Aksoy, Ş. (2003). Mapping service quality. Managing Service Quality 13(5): 412-422
• Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992) Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research 26(6): 767-786
• Bell, A. H., & Smith, D. M. (1999). Management Communication (John Wiley & Sons, Inc, New York)
• Benligiray, S. (1999). İnsan Kaynakları Açısından Otellerde Performans Yönetimi (Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir)
• Berger, C., Blauth, R., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., & Walden, D. (1993). Kano’s Methods for Understanding Customer Defined Quality. The Center for Quality Management Journal 2(2): 3-36.
• Bowie, D., & Buttle, F. (2011). Hospitality marketing: Principles and practice (Butterworth-Heinemann Publication, USA)
• Cankat, Y. (1996). Measurement of Service Quality of Bilkent Computer Center Through Servqual. Doktora Tezi, Bilkent Universitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, Ankara.
• Çiftçi, G. A. (2006). Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İzmir.
• Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). Servperf versus servqual: Reconcilling performance-based ve perceptions minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing 58(1): 125-131.
• Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde Servqual skorlarının kullanımı ve özel Altınordu hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 1: 38-54.
• Dotchin, J. A., & Oakland, J. S. (1994). Total quality management in services part 2: Service quality. International Journal of Quality & Reliability Management 11(3): 27-42.
• Douglas, L., & Connor, R. (2003). Attitudes to service quality-the expectation gap. Nutrition & Food Science, 33(4): 165-172.
• Durvasula, S. (1999). Testing the SERVQUAL scale in the business-to-business sector: The case of ocean freight shipping service. The Journal Of Services Marketing 13(2): 132-150
• Edvardsson, B. (1998). Service quality improvement. Managing Service Quality: An International Journal, 8(2): 142-149.
• Eleren, A., & Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe SERVQUAL analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1): 235-263.
• Erkut, H. (1995). Hizmet Yönetimi (Interbank Yayınları, İstanbul).
• Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality: Concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management 11(9): 43-66.
• Gökçe, O., & Şahin, A. (2003). Yönetimde rol kavramı ve yönetsel roller. Selçuk Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 6: 133-156.
• Göndelen, D. (2007). Öğretmenevlerinde hizmet kalitesi, müşteri tatmininin ölçülmesi uygulaması ve müşteri tatmini artırmaya yönelik bir eğitim modeli. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı, Ankara
• Gordon, T. (1998). Katılımcı Yönetimin Temeli (Sistem, İstanbul)
• Gregory, A. M., & Parsa, H. G. (2013). Kano's model: an integrative review of theory and applications to the field of hospitality and tourism. Journal of Hospitality Marketing & Management 22(1): 25-46
• Grönross, C. (1984). A service quality model and ıts marketing ımplications. European Journal of Marketing 18(4): 35-49
• Güzel, N. G. (2006). Yükseköğretimde turizm eğitimi ve hizmet kalitesi. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı Ankara
• İlhan, A., & İnce, E. (2015). Takım Çalışması ve Takım Etkinliğini Belirleyen Faktörlerin Ölçülmesi: Gaziantep Üniversitesinde Bir Uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 5(1): 127-152.
• Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring service quality: Servqual vs. Servperf scales. Vikalpa 29 (2): 25-37.
• Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: A relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management 9(6): 431-444
• Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000).Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal Of Contemporary Hospitality Management 12(6): 346-351.
• Kano, N. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese society for quality control 31(4): 147-156.
• Karagöz, Y. (2019). SPSS ve AMOS Uygulamalı Nitel-Nicel-Karma Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği (Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara)
• Karahan, K. (2000). Hizmet Pazarlaması (Beta Basım A.Ş., İstanbul)
• Karatepe, O. (1997). Bir hizmet kalitesi modeli yardımıyla hizmet kalitesi oluşumuna yönelik kavramsal bir inceleme. Hacettepe Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15(2):85-111
• Kim, S., Price, J. L., Mueller, C. W., & Watson, T. W. (1996). The determinants of career ıntent among physicians at a US. Air Force Hospital Human Relations 49(7): 947-976.
• Kıngır, S. (2006). Bir Hizmet İşletmesi Olarak Beş Yıldızlı Otel İşletmelerindeki Yönetsel Sorunlar. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 1 (1): 458-481
• Kitapçı, H., Yıldırım, A., & Çömlek, O. (2011). Grönross Modeline Göre Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Sadakati ve Davranışsal Niyete Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), 177-196.
• Korkmaz, E. (2006). Otel işletmelerinin yiyecek-içecek hizmetlerinde dış kaynak kullanımı (Outsourcing): Hizmet kalitesine yönelik yönetici ve müşteri algılamalarının Antalya örneği ile değerlendirilmesi. Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Eskişehir
• Kotler, P. (1982). Marketing for Nonproılt organizations (Prentice Hall, Inc., New Jersey).
• Kozak, M. A., & Aydın, B. (2018). Grönroos hizmet kalitesi modeli: Otelcilik alanyazını üzerinden bir değerlendirme. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 29(2): 175-184.
• ktb.gov.tr. (2021). Antalya’da bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel sayısı. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-9579/turizm-tesisleri.html
• Lam, S. S. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management 8(4): 145-152.
• Marshall, G. W., Baker, J., & Finn, D. W. (1998). Exploring ınternal costumer service quality. Journal Of Business & Industrial Marketing 13(4/5): 381-92.
• Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful By Integrating Kano's Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation 18(1): 25-38.
• Matzler, K., Hinterhuber, H. H., Bailom, F., & Sauerwein, E. (1996). How to Delight Your Customers. Journal of Product and Brand Management 5(2):6-18.
• Meydan, C. H., & Şeşen, H. (2015). Yapısal Eşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları (Detay Yayıncılık, Ankara).
• Mills, P. K., & Ungson, G. R. (2001). Internal market structures substitutes for hierarchies, Journal Of Service Research. 3(3): 252-64
• Mount, D. J. (1997a). A factor analysis of internal service constructs in the lodging industry: The employee factors. Journal of Hospitality & Tourism Research 21(1): 193-210.
• Mount, D. J. (1997b). A factor analysis of ınternal service constructs in the lodging ındustry: The management factors. Journal of International Hospitality, Leisure & Tourism Management 1(2): 45-65.
• Oğuz, D. (2010). Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual yöntemiyle ölçümüne yönelik bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Ankara.
• Örücü, E., & Köseoğlu, M. A. (2003). İşletmelerde İşgören Performansını Değerlendirme (Gazi Kitapevi, Ankara)
• Özkul, E. (2007). Servqual Kavramsal Çerçevesinde Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi (İçinde) Sevkinaz Gümüşoğlu, İge Pırnar, Perran Akan ve Atilla Akbaba (Ed.) Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar (Detay Yayıncılık, Ankara).
• Özkul, E., & Bozkurt, M. (2006). Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri yönetimi hakkında teorik bir değerlendirme. EKEV Akademi Dergisi 10 (29): 323-336.
• Öztürk, A. S. (2017). Hizmet Pazarlaması: Kuram, Uygulama ve Örnekler (Ekin Yayınevi, Bursa).
• Öztürk, Y., & Kenzhebayeva, A. (2013). Turizm sektöründe hizmet kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki termal otel işletmelerinde karşılaştırılmalı bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 1(4): 35-46.
• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing 49(1): 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple- ıtem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64(1), 12-37.
• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1990). Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations (The Free Press, New York
• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Rewiew 32(3): 39-48
• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of marketing 58(1): 111-124
• Pawitra, T. A., & Tan, K. C. (2003). Tourist satisfaction in Singapore – a perspective from Indonesian tourists. Managing Service Quality, 13(5):399 411
• Şarbak, M. (2009). Sağlık müdürlüklerinde hizmet kalitesinin ölçümü: İzmir il Sağlık Müdürlüğü’nde uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İzmir
• Sevimli, S. (2006). Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İzmir.
• Sütütemiz, N. (2005). Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: Bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Sakarya.
• Üner, M., Karatepe, O., & Halıcı, A. (1998). Bir hizmet kalitesi modeli yardımıyla hizmet kalitesi, iş tatmini ve örgütsel bağlılık kavramlarının yapılandırılmasına yönelik bir deneme. 6. Ulusal İşletmecilik Kongresi, 470-481.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi Stratejik Bir Yaklaşım (Dokuz Eylül Yayınları, İzmir).
• Walker, K. B., Fleischman, G. M., & Johnson, E. N. (2012). Measuring management accounting service quality. Management Accounting Quarterly 13(3): 15-27
• Yeşilyurt, C. (2011). Otel işletmelerinin yiyecek içecek bölümlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Adıyaman ilinde bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, İzmir.
• Yıldırgan, R., & Zengin, B. (2014). Turizm ürünlerinin pazarlanmasında fiziksel kanıt stratejileri. Bilgi Sosyal Bilimler Dergisi (2): 69-83.
• Yıldız, G. (2009). Hizmet sektöründe Servqual ölçeği ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğünde bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Kütahya
• Yılmaz, İ. (2007). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi: İzmir örneği. Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, İzmir.
• Yılmaz, İ. (2013). Hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılar arasındaki farkın nedenleri. Verimlilik Dergisi 2: 117-135.
• Yumuşak, N. U. (2006). Hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Uşak ticaret ve sanayi odası uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İzmir
• Yun, H. C., & Ree, S. B. (2006). A study on the family restaurant customers' needs by Kano model & potential customer satisfaction improvement index: Based on female customers. Journal of Korean Institute of Industrial Engineers 32(2): 153-162
• Zeithaml, A. V., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing (The McGraw-Hill Companies Inc., New York).
• Zeithaml, A. V., & Bitner, M. J. (2000). Service Marketing (McGraw Hill, New York)
• Zikmund, W. G., Raymond, M. J. R., & Gilbert, F. W. (2003). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology (John Willey & Sons, Inc. New Jersey)