Nevşehir Bölgesi’ndeki Turist Rehberlerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Düzeylerinin Ölçülmesi

Year 2017, Volume: 2 Issue: 1, 5 - 22, 14.11.2017

Duygu Eren , Nilgün Demirel

https://doi.org/10.31822/jomat.353656

Abstract

Bu çalışmanın amacı Nevşehir Bölgesi’ndeki turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığı düzeylerini belirlemektir. Bu amaçla, hizmet verme yatkınlığı ölçeğinin boyut ortalamaları ile rehberlerin demografik özelliklerine ilişkin tanımlayıcı istatistiklere, T-tests ve ANOVA sonuçlarına yer verilmiştir. Rehberlerin hizmet verme yatkınlığı seviyelerini ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Nevşehir Rehberler Odasına bağlı eylemli rehberler dahil edilmiştir. Veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda rehberlerin genel olarak hizmet vermeye yatkın oldukları ve yaş, acenteye bağlı olup olmama durumu, cinsiyet ve mesleki deneyime göre hizmet verme yatkınlığı seviyelerinin farklılık gösterdiği saptanmıştır.

Keywords

Turizm, Hizmet Verme Yatkınlığı, Turist Rehberi

The Measurement Of Service Orientation Levels Of The Tourist Guides In Nevşehir Region

Abstract

The aim of this study is to determine the levels of service orientation of
tourist guides in Nevşehir
Region. For this purpose, descriptive statistics, T-tests and ANOVA of the demographic characteristics of the guides were included in the scale average of the service
orientation scale. Previously developed
scales were used to measure the service
orientation levels of the guides.
Convenience sampling was preferred as a method of sampling and active guides attached
to the Chamber of Guides in Nevşehir were included
in the scope of the research. The data were collected by survey technique. As a result of the study, it was determined that the guides were generally
inclined to serve and the level of service orientation differed from according
to age, whether or not they were dependent on the agency,
sex and professional experience.

Keywords

Tourism, Service Orientation, Tourist Guide

References

• Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects Of Physical Surroundings And Employee Responses. The Journal of Marketing, 69-82.
• Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable And Unfavorable Incidents. The Journal of Marketing, 71-84.
• Chen, Y. J. (2007). Relationships Among Service Orientation, Job Satisfaction, and Organizational Commitment In The International Tourist Hotel Industry, Journal of American Academy of Business, 11(2): 71-82.
• Cran, D. J. (1994). Towards Validation of the Service Orientation Construct, The Service Industries Journal, 14(1): 34-44.
• Demirel, N. (2015). Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’ Deki Dört Ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yükseklisans Tezi). Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi.
• Dienhart, J. R., Gregoire, M. B., Downey, R. G., & Knight, P. K. (1992). Service Orientation Of Restaurant Employees. International Journal of Hospitality Management, 11(4), 331-346.
• Doğan, N. Ö., ve Karakuş, Y. (2014). KFG-AHP Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Göreme Açık Hava Müzesi Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3).
• Donavan, D. T. (1999). Antecedents And Consequences Of The Contact Empoloyee’s Service Orientation: From Personality Traits to Service Behaviors. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Oklahoma State University.
• Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits Of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, And Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing, 68(1), 128-146.
• Frimpong, K., & Wilson, A. (2012). Measuring Service Orientation Of Service Delivery Employees. In The 12th International Research Conference In Service Management, France.
• Gürbüz, S., & Şahin, F. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Hartline, M. D. ve Jones, K. C. (1996). Employee Performance Cues in a Hotel Service Environment: Influence on Perceived Service Quality, Value and Word of Mouth Intentions, Journal of Business Research, 35 (3): 207-215.
• Hogan, J., Hogan, R., & Busch, C. M. (1984). How To Measure Service Orientation. Journal of Applied Psychology, 69(1), 167.
• Kim, H. J., McCahon, C., & Miller, J. (2003). Service Orientation For Contact Employees İn Korean Casual-Dining Restaurants. International Journal of Hospitality Management, 22(1), 67-83.
• Kim, W. G., Leong, J. K. ve Lee, Y. K. (2005). Effect of Service Orientation on Job Satisfaction, Organizational Commitment and Intention of Leaving in a Casual Dining Chain Restaurant, International Hospitality Management, 24 (2): 171-193.
• Kuşluvan, S. (2003). Employee Attitudes and Behaviors and Their Roles for Tourism and Hospitality Business. İçinde S. Kuşluvan (Editör), Managing Employee Attitudes and Behaviors in the Tourism and Hospitality Industry (ss. 25-30). New York: Nova Publisher, Inc.
• Kuşluvan, S., & Eren, D. (2011). İşgörenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması. Anatolia: Turizm Arastirmalari Dergisi, 22(2).
• Lyte, R. S.; Hom, P.W. ve Mokwa, M.P. (1998). SERV*OR: A Managerial Measure of Organizational Service Orientation, Journal of Retailing, 74 (4): 455-489.
• O’Connor, S. J. ve Shewchuk, R. M. (Winter 1995). Service Quality Revisited: Striving for a New Orientation, Hospital & Health Services Administration, 4(4): 535-552.
• Peterson R A (1994) “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, 21: 381-391.
• Petrović, M. D., & Marković, J. (2012). Researching Connection Between Service Orientation, and Work Satisfaction: A Study of Hotel Employees (Novi Sad, Serbia). Turizam, 16(1), 29-39.
• Schneider, B., Wheeler J K, Cox JF (1992) A Passion for Service: Using Content Analysisto Explicate Service Climate Themes. Journal of Applied Physhology77(5): 705-716.
• Schneider, B., Parkington, J. J., & Buxton, V. M. (1980). Employee And Customer Perceptions Of Service In Banks. Administrative Science Quarterly, 252-267.
• Tüfekçi, Ö.K. ve Baş, M. (2016). Kış Turizminde Faaliyet Gösteren İşletme Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının Tespiti: Bir Araştırma. Journal of Current Researches on Social Sciences.6 (2).
• https://www.surveysystem.com/sscalc.htm (Erişim Tarihi: 16.07.2017).