ÜRÜN YENİLİĞİ VE KALİTESİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİNİ MARKA MEMNUNİYETİ NASIL ETKİLER? TEKSTİL SEKTÖRÜNDE PANDEMİ SÜRECİNDE KESİTSEL BİR UYGULAMA

Year 2022, Volume: 19 Issue: "21. Uluslararası İşletmecilik Kongresi" Özel Sayısı, 168 - 181, 27.10.2022

Ömer Turunç , Ayşe Zeybekoğlu

https://doi.org/10.33437/ksusbd.1133798

Abstract

Günümüzün değişen ve gelişen şartlarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek ve rekabet avantaj sağlayabilmek için teknolojik gelişmelere ayak uydurmalı, değişimi yakından takip etmeli ve müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını doğru analiz etmelilerdir. Rekabet avantajı sağlamının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili faktörlerin geliştirilmesi ile gerçekleştirilebileceği değerlendirilmekteir. Ürün yeniliği ve kalitesinin bu faktörlerden olduğu bilinmektedir. Bu bağlamda Antalya’da pamdemi sürecinde parekende tekstil sektöründe bir araştırma yapılmış ve ürün yeniliği ve kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini nasıl etkilediği araştırılmıştır. Elde edilen bulgular ürün yeniliği ve kalitesinin müşteri sadakatini pozitif ve anlamlı olarak etkilediğini; ürün yeniliği - müşteri sadakatini ilişkisinde marka memnuniyetinin düzenleyici olduğunu ve ürün kalitesi - müşteri sadakatini ilişkisinde de (marka) memnuniyetinin düzenleyici rolü olduğunu göstermiştir.

Keywords

Ürün yeniliği, ürün kalitesi, müşteri sadakati, marka memnuniyeti, tekstil sektörü

References

• Aghayeva, I. (2019). Yenilik Yönetiminde Temel Kavramlar: Yenilikçilik, Girişimcilik, Yaratıcılık. Yüksek Lisans Tezi, Fırat Üniversitesi, Elazığ.
• Aslan, Y. (2018). İnovasyonun Kavramsal Çerçevesi. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi.
• Atakan, S.C. (2017). Yenilik Stratejilerinin Yenilik Performansı Üzerindeki Etkisi ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, İstanbul.
• Bakır, A. (2018). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama, Beykent Üniversitesi, İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
• Baron, R. M. & Kenny, D. A. (1986). The Moderator Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.
• Bilgin, Y. (2017). “Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi”, Bartın Üniversitesi, İşletme Araştırmaları Dergisi, (9)
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karamanoğlu MehmetBey Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
• Cooper, L.P. (1979). "Identifying Industrial New Product Success: Project NewProd", Industrial Marketing Management. 8 Dodds, W. B., Kent B. M., and Grewal. D.(1991). Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluation. Journal of Marketing Research 28 (August): 307-319.
• Doyle, P. (2003). Değer Temelli Pazarlama, Mediacat, İstanbul
• Elçi, Ş. (2006). İnovasyon: Kalkınma ve Rekabetin Anahtarı (2), Ankara: Nova Basın, Yayın 1
• Erdem, B., Gökdeniz, A. Met, Ö. (2011). Yenilikçilik ve İşletme Performansı İlişkisi: Antalya’da Etkinlik Gösteren 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği , Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:26, Sayı:2, ss.77-112
• Eren, S. S., ve Eker, B. U. S. (2012). “Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algısının Marka İmajı, Algılanan Değer, Müşteri Tatmini Ve Marka Sadakatine Etkisi Üzerine Bir Saha Araştırması: X Markası Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2).
• Gönültaş, İ. (2008). “Kalite, Kalite Güvence Ve Tekstilde Uygulaması”, Kadir Has Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi
• Gümüş, C. (2014). “Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi
• Khan, N., Salam, S. ve Sherpao, A. (2014). Impact of Innovation on Customer Satisfaction and Brand Loyalty: A Case Study of Professionals. International Journal of Management Sciences . 3(9), 663-672
• Odabaşı, Y., Oyman, M. (2017). “Pazarlama İletişimi Yönetimi”, Mediacat, 3. Baskı
• Oliver R.L.(2019). Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Consumer, New York: Irwin/MacGraw-Hill, 1997.
• Özdaşlı, K. (2007). “Sivil Toplum Kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliği: Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi
• Özer, E. (2016). “Kalite Uygulamalarının İşletme Performansı Üzerindeki Etkisi: İnşaat Sektöründe Bir Uygulama”, İstanbul Ticaret Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi
• Öztürk, L. S. (2019). “Tekstil Sektöründe Önem Performans Analizi Uygulaması İle Üretime Dayalı Stratejik Öncelik Alanlarının Belirlenmesi”, Pamukkale Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi
• Özveren, Y. S. (2010). “Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki 4 Ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği”, Mersin Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği Ve Otelcilik Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi
• Sekaran, U. (1992). Research Methods For Business, Canada: John Wiley ve Sons, Inc.
• Taşçı, D. (2013). “Kalite Yönetimi Sistemleri”, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi, 1. Baskı
• Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing. 70. 163-178.
• Thuy, P.N. ve Hau, L.N. (2010). Service personal values and customer loyalty: A study of banking services in a transitional economy. International Journal of Bank Marketing. 28(6). 465-478.
• Tolon, M., Aktepe, C., BaĢ, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 1. Basım, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Turan, T. (2002). Toplam Kalite Ve Üretim Sistemleri, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi
• Turunç, Ö. (2006). “Bilgi Teknolojileri Kullanımının İşletmelerin Örgütsel Performansına Etkisi, Hizmet Sektöründe Bir Araştırma”, Doktora Tezi
• Winarti, Y., Sarkum, S., & Halim, A. (2021). Product Innovation on Customer Satisfactıon And Brand Loyalty of Smartphone Users. Journal Of Applied Busıness Admınıstration, 5(2), 179-187. https://doi.org/10.30871/jaba.v5i2.3166
• Yıldız, B. (2019). Tüketicilerin Yenilikçilik Eğilimleri ve Karar Verme Tarzları Üzerine Bir Araştırma, Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi, İşletme Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi
• Yoo, B. Donthu, N. and Sungho L.(2000). An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Science 2000; 28; No. 2: 195-211.
• Yurtseven, G. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi