Improving The Service Quality with The Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Year 2023, Volume: 3 Issue: 1, 1 - 24, 31.01.2023

Ayfer Başar

https://doi.org/10.56682/ksydergi.1135094

Abstract

Information technology is an indispensable driver for organizations in terms of sustainability, efficiency, and profitability. Companies have gained the competitive advantage for a long time by making right information technology investments on time. Huge technological changes and large scaled innovations have brought about a mandatory change in the role of information technology for the industry. Thus, information technology has been transformed to a business partner for enterprises in order to increase business value presented to customers and reach strategic goals. Transformation of information technology and value-oriented approach have made the effective management of IT services a focus area. Organizations have met with Information Technology Service Management under the influence of the competition, market conditions, regulation to the law and legislation, increasing customer expectations etc. Information Technology Service Management is an approach providing the opportunity of process-oriented management for IT services which add business value to customers. While there are many governance frameworks to be used for the implementation of Information Technology Service Management in companies, Information Technology Infrastructure Library is the most common framework encountered in both industrial and academic studies. Lots of public and private companies have applied Information Technology Infrastructure Library for the design and operation of Information Technology Service Management appropriate with international standards. In this study, an approach for the improvement of service quality by using Information Technology Infrastructure Library is presented. Moreover, the proposed approach is applied in a Turkish information technology company. It is analyzed that service quality improves, customer-employee satisfaction and efficiency increase, development costs decrease based on measurements and expert judgment by means of the application.

Keywords

Information technology, Information Technology Infrastructure Library, service management, service quality, case study

Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi (ITIL) İle Servis Kalitesinin İyileştirilmesi

Abstract

Bilgi teknolojileri; sürdürülebilirlik, verimlilik ve karlılık açısından organizasyonlar için vazgeçilmez unsurlardandır. İşletmeler, zamanında ve doğru bilgi teknolojileri yatırımları yapıp bilgi teknolojileri imkanlarını etkin kullanarak uzun yıllardır rekabet üstünlüğü elde edebilmiştir. Teknoloji alanında hızlı değişim ve geniş çaplı yenilikler zamanla bilgi teknolojilerinin sektördeki rolünün farklılaşmasını zorunlu kılmıştır. Böylece bilgi teknolojileri, müşteriye sunulan iş değerinin arttırılması ve stratejik hedeflere ulaşılabilmesi için organizasyonların iş ortağına dönüşmüştür. Bilgi teknolojilerinin bu dönüşümü ve değer esaslı yaklaşım, bilgi teknolojileri servislerinin etkin yönetimini odak konusu haline getirmiştir. Rekabet ve pazar koşulları, yasa ve mevzuatlara uyum, artan müşteri beklentileri vb. birçok faktörün etkisiyle işletmeler Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi kavramı ile tanışmıştır. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi, müşterilere değer katan bilgi teknolojileri servislerinin süreç odaklı yönetimini sağlayan bir yaklaşımdır. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetiminin kurum içinde uygulanması için çok sayıda yönetişim modeli bulunmakta iken Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi endüstriyel ve akademik çalışmalarda en yaygın rastlanılan çerçevedir. Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi, kamu ve özel birçok kuruluşun uluslararası standartlara uygun olarak Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi tasarım ve işletiminde kullanılmaktadır. Bu çalışmada, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi çerçevesi esas alınarak bilgi teknolojileri servislerinin kalitesinin arttırılmasına yönelik bir yaklaşım sunulmuştur. Ayrıca bu yaklaşımın bir Türk şirketindeki uygulaması aktarılmıştır. Bu sayede ölçüm sonuçları ve uzman görüşüne göre servis kalitesinin hedeflenen seviyenin üzerinde iyileştirildiği, müşteri-çalışan memnuniyeti ile verimliliğin arttığı ve değişiklik maliyetlerinin azaldığı gözlemlenmiştir.

Keywords

Bilgi teknolojileri, servis yönetimi, servis kalitesi, uygulama, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi

References

• Ahmad, N., Noha, T. A., Qutaifan, F. ve Alhilali, A. (2013). Technology adoption model and a road map to successful implementation of ITIL. Journal of Enterprise Information Management, 26(5), 553-576.
• Anderson, R., Eriksson, H. ve Torstensson, H. (2006). Similarities and differences between TQM, six sigma and lean. The TQM magazine, 18(3), 282- 296.
• Axelos ITIL Foundation, ITIL 4 Edition. The Stationery Office (2019) Barafort, B., Mesquida, A.-L. ve Mas, A. (2017). Integrating risk management in IT settings from ISO standards and management systems perspectives. Computer Standards & Interfaces, 54(3), 176–185.
• Basar, A. (2018). Aligning business and IT strategies in banking: a case study. Journal of Global Strategic Management, 12(1), 5–16.
• Brunet, A. P. ve New, S. (2003). Kaizen in Japan: An Empirical Study. International Journal of Operation and Production Management, 23(12), 1426 -1446.
• Chopra, S. ve Meindl, P. (2010). Supply chain management: Strategy, planning and operation (3. ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
• Conger, S., Winniford, M. ve Erickson-Harris, L. Service management in operations. (2008). In Proceedings of the Americas Conference on Information Systems, Toronto, Canada.
• Galup, S.D. ve Dattero, R. (2010). A five-step method to tune your ITSM processes. Information Systems Management, 27(2), 156–167.
• Gartner (2018). Best practices for designing an ITSM service portfolio and service catalog. Available: https://www.gartner.com/en/documents/3849278/best-practices-for-designing-an-itsm-service-portfolio-a0, Accessed on June 23, 2022.
• Hochstein, A., Tamm, G. ve Brenner, W. (2005). Service-oriented IT management-benefit, cost and success factors. Proceedings of the 13 European Conference on Information System (ECIS), Regensburg, Germany.
• Hoerbst, A., Hackl, W. O., Blomer, R. ve Ammenwerth, E. (2011). The status of IT service management in health care - ITIL in selected European countries. BMC Medical Informatics and Decision Making, 11(1).
• Iden, J. ve Eikebrokk, T.R. (2013). Implementing IT service management: A systematic literature review. International Journal of Information Management, 33(3), 512–523. Kaiser, A.K. (2021). Introduction to the new ITIL. In: Become ITIL 4 foundation certified in 7 days. Apress, Berkeley, CA.
• Lahtela, A., Jantti, M., ve Kaukola, J. (2010). Implementing an ITIL-based IT service management measurement system. Proceedings of Fourth International Conference on Digital Society, St. Maarten, Netherlands, Antilles, 249–254.
• Marrone, M. ve Kolbe, L.M. (2011). Uncovering ITIL claims: IT executives’ perception on benefits and Business IT alignment. Information Systems and e-Business Management, 9(3), 363-380.
• McNaughton, B., Ray, P. ve Lewis, L. (2010). Designing an evaluation framework for IT service management. Information & Management, 47(4), 219-225.
• Köse, E. (2009). Kuruluşlarda sürekli iyileştirmenin değerlendirilmesi üzerine bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Toplam Kalite Yönetimi Anabilim Dalı, Toplam Kalite Yönetimi Programı Yüksek Lisans Tezi.
• Orta, E. ve Ruiz, M. (2019). Met4ITIL: A process management and simulation-based method for implementing ITIL. Computer Standards & Interfaces, 61, 1-19.
• PMI (2017). A guide to the project management body of knowledge. (PMBOK® Guide), Newtown Square, Pennsylvania, U.S.A.
• Pollard, C. ve Cater-Steel, A. (2009). Justifications, strategies, and critical success factors in successful ITIL implementations in U.S. and Australian Companies: An exploratory study. Information Systems Management,, 26, 164–175.
• Prajogo, D. ve Sohal, A. (2006). The relationship between organization strategy, total quality management (TQM), and organization performance––the mediating role of TQM. European Journal of Operational Research, 168, 35-50.
• Saaty, T.L. (1990). How to make a decision: The analytic hierarchy process. European Journal of Operational Research, 48, 9–26.
• Sahid, A. ve Maleh, Y., Belaissaoui, M. (2018). A practical agile framework for IT service and asset management ITSM/ITAM through a case study. Journal of Cases on Information Technology, 20(4), 71–92.
• Salle, M. (2004). IT service management and IT governance: Review, comparative analysis and their impact on utility computing, HewlettPackard Co., Palo Alto, CA, USA.
• Schwaber, K. (2004). Agile project management with Scrum. Redmond, WA: Microsoft Press.
• Schwaber, K. and Sutherland, J. (2020). The Scrum guide.
• Shrestha, A., Cater-Steel, A., Toleman, M., Behari, S. ve Rajaeian, M.M. (2019). Development and evaluation of a software-mediated process assessment method for IT service management. Information & Management, 57(4).
• The Open Group (2011). TOGAF Version 9.1. Van Haren Publishing, The Netherlands.
• Uzunboylu, H. (2013). Bilişim Teknolojileri (3. bs.). Pegem Akademi, Ankara, ISBN: 978- 605-364-148-3.
• Van Bon, J. ve Van Selm, L. (2008). ISO/IEC 20000: An introduction (1. ed.). Van Haren Publishing, Zaltbommel.
• Wessel, G. ve P. Burcher. (2004). Six sigma for small and medium-sized enterprises. The TQM Magazine,. 16(4), 264-272.
• Widianto, A. ve Subriadi, A.P. (2022). IT service management evaluation method based on content, context, and process approach: A literature review. Procedia Computer Science, 197, 410 – 419.
• Winniford, M.A., Conger, S. ve Erickson-Harris, L. (2009). Confusion in the ranks: IT service management practice and terminology. Information Systems Management, 26, 153–163.