KONGRE/TOPLANTI TURİZMİNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK BELEK/ANTALYA BÖLGESİNDE BİR NİTEL ARAŞTIRMA

Year 2023, Issue: 37, 75 - 92, 30.05.2023

Nilgün Tuzcu

https://doi.org/10.20875/makusobed.1252914

Abstract

Otellerde hizmet kalitesi, otellerin pazardaki mevcut durumlarının korunması ve pazardaki rekabet üstünlükleri açısından turizm işletmeleri için hayati önem taşımaktadır. Bu çalışmada, kongre/toplantı turizminde misafirlerin hizmet kalitesine yönelik algılarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırma amacı bağlamında olgubilim deseninde nitel bir araştırma gerçekleştirilmiş ve veriler araştırmacılar tarafından geliştirilen yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığı ile elde edilmiştir. Araştırmanın çalışma grubu Belek/Antalya Turizm Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan toplantı gruplarından oluşmaktadır. Araştırmada farklı gruplardan 30 gönüllü katılımcı ile yüz yüze görüşmeler yapılarak veriler toplanmıştır. Toplanan verilerin analizinde MAXQDA 2022 nitel analiz paket programı kullanılmıştır. Araştırmada temalar SERVQUAL hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan somut özellikler, heveslilik, güvenilirlik, güven, empati temaları araştırmadaki beş değişken olarak belirlenmiştir. Araştırma sonucunda bu beş değişkenden somut özellikler ve heveslilik temalarının sıklıkla katılımcılar tarafından değerlendirildiği görülmüştür. Bu sonuçlar, somut özellikler temasının kapsamını oluşturan otelin fiziki özellikleri ile heveslilik temasının kapsamını oluşturan çalışan davranışlarının hizmet kalitesinde önemli rolünün olduğunu ortaya koymaktadır.

Keywords

Kongre Turizmi, Toplantı Turizmi, Hizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri., Congress Tourism, Meeting Tourism, Service Quality, Hotel Businesses.

A QUALITATIVE RESEARCH ON THE EVALUATION OF SERVICE QUALITY IN CONGRESS/MEETING TOURISM IN BELEK/ANTALYA REGION

Abstract

Service quality in hotels is of vital importance for tourism business in terms of maintaining the current status of the hotels and their competitive advantage in the market. In this study, it is aimed to evaluate the perceptions of the guests about the service quality in congress/meeting tourism.Depending on the purpose of the research, a qualitative research was carried out in the phenomenology design and the data were obtained through a semi-structured interview form developed by the researchers. The study group of the research consists of meeting groups staying in a five-star hotel operating in Belek/Antalya Tourism Region. In the study, data were collected through face-to-face interviews with 30 volunteer participants from different groups. MAXQDA 2022 qualitative analysis package program was used in the analysis of the collected data. The themes in the research were the tangibles, responsiveness, reliability, assurance, empathy themes, which constitute the dimensions of SERVQUAL service quality, as five variables in the research. As a result of the research, it was seen that the themes of concrete characteristics and responsiveness from these five variables were frequently evaluated by the participants. These results reveal that the tangibles of the hotel, which constitute the scope of the tangible features theme, and the employee behaviors, which constitute the scope of the responsiveness theme, have an important role in the service quality

Keywords

Congress Tourism, Meeting Tourism, Service Quality, Hotel Businesses.

References

• Akova, O. ve Baynazoğlu, M. E. (11-13 Ekim 2012). Congress tourism in Turkey: Swot analysis and related strategies [Bildiri Metni]. International Conference on Eurasian Economies, Almaty-Kazakhstan. https://avekon.org/papers/513.pdf
• Aksu, A., Erdinç Ören, V., Sinan, V. ve Özcan, C. (2004). Evaluation of congress tourism development in the world and in Turkey. Tourism Review, 59(1), 44-46. https://doi.org/10.1108/eb058429
• Albarq, A. N. (2014). Measuring the impacts of online word-of-mouth on tourists' attitude and intentions to visit Jordan: An empirical study. International Business Research, 7(1), 14-22. https://doi.org/10.5539/ibr.v7n1p14
• Artuğer, S. ve Şahin, S. K. (2020). Hizmet ortamı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: resort otellerde bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2441-2455.
• Asubonteng, P., McCleary, K. J. ve Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81. https://doi.org/10.1108/08876049610148602
• Aşık, N. A. (2014). Termal otel müşterilerinin memnuniyet düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 2(1), 109-123.
• Atılgan, E., Akıncı, S. ve Aksoy, S. (2003). Mapping service quality in the tourism industry. Managing Service Quality: An International Journal, 13(5), 412-422. https://doi.org/10.1108/09604520310495877
• Balasingh, J. R., Sudhahar, J. C., Japhynth, J. ve Israel, D. (2006). Evolution of service quality measurement instrument–A Retro Analysis. Smart Journal of Business Management Studies, 2(2), 36-45.
• Bhat, M. A. (2012). Tourism service quality: A dimension-specific assessment of SERVQUAL. Global Business Review, 13(2), 327-337. https://doi.org/10.1177/097215091201300210
• Cronin Jr, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. The Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
• Çetinsöz, B. ve Artuğer, S. (2013). Antalya ili’nin marka değerinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(2), 200-210.
• Çizel B. (1999). Kongre turizmi, kongre organizasyonu ve Antalya bölgesinin kongre turizmi potansiyeli, sorunları ve gelecekteki beklentilerine yönelik bir araştırma [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Akdeniz Üniversitesi.
• Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. ve Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
• Fick, G. R. ve Brent Ritchie, J. R. (1991). Measuring service quality in the travel and tourism industry. Journal of Travel Research, 30(2), 2-9.
• Ghylin, K. M., Green, B. D., Drury, C. G., Chen, J., Schultz, J. L., Uggirala, A., Abraham, J. K. ve Lawson, T. A. (2008). Clarifying the dimensions of four concepts of quality. Theoretical Issues in Ergonomics Science, 9(1), 73-94. https://doi.org/10.1080/14639220600857639.
• Gregorić, M., Naš ve Gregorić, M. (2016). Potential of congress tourism in the Republic of Croatia in comparison to neighboring destinations. Acta Economica Et Turistica, 2(2), 195-209. https://doi.org/10.1515/aet-2016-0017
• Timor, A. N. (2011). International congress tourism: overview in the world and Turkey. Nature Sciences, 6(3), 124-144.
• Yıldız, U. (2019). Effectiveness of tourism potential of alternative tourism diversity, Int.J. Hum. Soc. Dev. Res., 3(1), 66-85. https://doi.org/10.30546/2523-4331.2019.3.1.66
• Yozcu, Ö. K. ve İçöz, O. (2010). A model proposal on the use of creative tourism experiences in congress tourism and the congress marketing mix. Pasos Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(3), 105- https://doi.org/113. 10.25145/J.PASOS.2010.08.038
• Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value:A means-end model and synthesis of evidence. The Journal of marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.2307/1251446
• Zhao, Y. L. ve Di Benedetto, C. A. (2013). Designing service quality to survive: Empirical evidence from Chinese new ventures. Journal of Business Research, 66(8), 1098-1107. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.03.006