Sigorta Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Uygulamaları

Year 2018, Volume: 10 Issue: 18, 1 - 19, 01.01.2018

Özgür Akpınar

https://doi.org/10.14784/marufacd.460637

Cited By: 1

Abstract

Globalleşme ve teknolojide yaşanan güncel gelişmeler müşterilerin ürün ve hizmetler konusunda bilinçlenmesine
neden olmuştur. Bu durum işletmelerin yönetim stratejilerini ve iş yapma biçimlerini derinden etkilemiştir.
Günümüzde müşteri memnuniyetinin iş hayatında devamlılığı sağlayabilmek için gerekli olduğu ve tek
müşteri kaybının bile işletme için oldukça önemli olduğu bilinmektedir. Bu durumda işletmeler, müşterilerini iyi
tanımlamalı ve yönetim politikalarını buna göre belirlemelidir. İşletmeler, ürünlerini satın alacak olan kişilerin
müşterileri olduğunu asla unutmadan, müşteri tercih ve gereksinimlerinin belirlenmesine yoğunlaşarak, gelecekteki
beklentileri belirlemeye çalışmalıdır. Sigorta sektöründe rekabet şartları gittikçe zorlaşmaktadır. Günümüzde
işletmelerin dikkat etmesi gereken konuların başında “elindeki mevcut müşteri gruplarına nasıl hizmet vereceği”,
“onları elinde nasıl tutacağı” ve “nasıl sürdürülebilir olacağı” gelmektedir. Bu çalışmanın amacı, sigorta sektöründe
yer alan şirketlerin; müşterilerine daha hızlı ve daha esnek hizmet vermelerinin, müşteri beklentilerini en
üst düzeyde karşılamalarının ve mevcut müşterilerini elde tutmalarının önemini vurgulamaktır.

Keywords

Sigorta, müşteri memnuniyeti, rekabet

References

• ALPAY, Timuçin. (2001) Temel Sigortacılık Bilgileri ve Uygulamalı Hasar Yönetimi 1. Yüce Yayınları, İstanbul. ALTINGÖZ, Fahri. (2008). Sigortanın Temel Prensipleri, Yayın No:2. Türk Sigorta Enstitüsü Vakfı Ders Notları. İstanbul. BARNES, James G. (2000). Secrets of Customer Relationship Management, McGraw-Hill Companies, USA. BHOTE, Keki. R. (2003). The Power of Ultimate Six Sigma. 1st ed. Amacom, USA. BROWN, Stanley. (2000). Channel Management and CRM.1st ed., John Wiley Ltd, Canada. CHORAFAS, Dimitris N. (2001). Integrating ERP, CRM, Supply Chain Management and Smart Materials, CRC Press LLC Auerbach, USA. ÇETİNEL, Sedef. (2005). Pazarlama Planı El Kitabı, TUGİDEM Yayınları, Ankara. DEMİRBİLEK, İskender. (2017). Sosyo Ekonomik Stratejiler I Ekonomi-Maliye-Finans-Kamu Yönetimi. Sigortacılıkta Kurumsal İtibar. IJOPEC Publication Limited. London. EREN, Erol. (2009). Yönetim ve Organizasyon. 9. b., Beta Yayınevi, İstanbul. FAULKNER, Mike. (2003). Customer Management Exellence, John Wiley & Sons, England. FOSS, Bryan. ve STONE, Merlin. (2002). CRM in Financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work, Kogan Page Limited. Milford USA. ODABAŞI, Yavuz. (20019. Pazarlama Planı Rehberi, KOSGEB Girişimciliği Geliştirme Merkezi, Seçkin Matbaası, Ankara. STONE, Merlin, FOSS, Bryan ve BOND, Alison. (2004). Consumer Insight, Kogan Page. Limited, London. SWİFT, Ronald S. (2001). Accelerating Customer Relationships Using CRM and Relationship Technologies, Prentice Hall PTR, USA. ŞAHİN, Ayşe. (2004). Müşteri Odaklı Pazarlama Yöntemleri. Beta Yayınevi, İstanbul. GAMBLE, Paul R., TAPP, Alan., ANTHONY Marsella. ve STONE, Merlin. (2005). Marketing Revolution: The Radical New Approach to Transforming the Business, the Brand and the Bottom Line, Kogan Page Limited, London. AKDOĞAN, Melek. ve YÜCEL, Fatih. (2005) Türk Sigorta Sektöründe Ölçek Ekonomilerinin Değerlendirilmesi: Eşbütünleşme Analizi. Hacettepe Üniversitesi Sosyo Ekonomi Dergisi, 63-72. BAŞARAN, Selda. ve ALAGÖZ, Mehmet. (2003). Bilişim Teknolojileri, Bankacılık Sektörü ve Pazarlamada Yeni Yaklaşım: CRM. Active Bankacılık Dergisi, Sayı 32, 1-10. BAZZAL, Fadime. (2007). CEO’ların Gelecek Hesapları, Capital Dergisi, İstanbul, 78-82. BLERY, Evangelia. ve MİCHALAKOPOULOS, Michalis. (2006) Customer Relationship Management: A Case Study of a Greek Bank. Journal of Financial Services Marketing, Vol. 11. No: 2, 116-124. BOSE, Ranjit. (2002). Customer Relationship Management: Key Components for IT Success. Industrial Management and Data Systems, Vol. 102. No: 2, 89-97. ÇİÇEK, Ercan. (2005). Müşteri İlişkileri Yönetimini Uygulama Sürecinde Başarıyı Etkileyen Faktörler. KMU İİBF Dergisi, Sayı:2, 60-72. HUGHES, David. (2006). Alingning CRM Rewards with Corporate Goals. University Auckland Business Review, 1-7. Microsoft Dynamics CRM. (2008). CRM Solutions for Insurance Organizastions, White Paper, USA. MURATOĞLU, Mehmet. (2009). Eldeki Müşteri 1$, Yenisi 5$. Sigortacı Gazetesi, 17-18. ÖZÇER, Sema. (2004). CRM İçin Yola Çıkmadan Önce. CRMpro Dergisi, 2-4. The European E-Business Market Watch (2002). Insurance and Pension Founding Services. e-Business Sector Report No:5. European Commission. Belgium. TUNA, Kemal Ü. (2001). YKB’nin CRM Vizyonu ve Veri Ambarı. Active Bankacılık Dergisi, 1-3. TURFAN, Ercan. (2003). “Finans ve Sigorta Sektöründe CRM”, 2003, http://www.btvizyon.com.tr/download/sfs_05_03_15.PPT., (12.04.2008), 26. Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği. (2005). Sigorta Sektöründe İstatistik Çalıştayı, Yayın No:12, TSRŞB Yayınları, İstanbul. ARGÜDEN, Yılmaz (2003). “Müşteri Odaklı Yapılanma. Dünya Gazetesi”. İstanbul, 1.http://www.arge.com/Yayinlarimiz/Makaleler/IsDunyasi/MusteriOdakliYapilanma.aspx (19 Ekim 2009).
• AYDIN, Turgut. (2006). “Müşteri İlişkileri Yönetimi”. United Nations Development Programme, 1-14. http://www.undp-pff.org/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=6 (12 Ocak 2009). EKE, Selda. (2004). “Pazarlamanın Gelişim Aşamalarında CRM’in Yer Almasının Gerekliliği Üzerine Bir Yorum”, 1. http://www.bankaciyiz.biz/Makale-op-showcontent-id-14.html (10 Ocak 2009). EKER, Hakan. (2008). “İşletmelerde Tutulan Müşteri Verilerinin Anlamlı Hale Getirilmesi ve Etkin Kullanılması”, 1. http://www.danismend.com/konular/bilgiveteknoyon/bilgi_veri_madenciligi.htm (02 Aralık 2008). GENCER, A. Banu (2006). “Pazarlama Yönelimli Halkla İlişkilerde Postmodern Yaklaşımlar”. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi, II. Ulusal Halkla İlişkiler Sempozyumu, Kocaeli, 337-350.http://if.kocaeli.edu.tr/hitsempozyum2006/kitap/24-Banu_Gencer_y.pdf (21 Aralık 2009). KAĞNICIOĞLU, Hakan “Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık”. ss. 79-90, http://eab.ege.edu.tr/pdf/2_1/C2-S1-M7.pdf (18 Ekim 2008).
• İnternet Kaynakları Sas Featured Products And Solutions. (2009). “Customer Retention”, http://www.sas.com/industry/ins/retention/index.html, (20 Ekim 2009). http://www.sap.com/turkey/industries/insurance/index.epx (16 Ekim 2009). SPSS TÜRKİYE. (2006). “Bilgiye Dayalı Yönetimde Son Trendler”, 1-51. http://www.spss.com.tr/pdfs/SPSSBROSUR042006.pdf (18 Ekim 2009). Tepum Sigma. (2006). “CRM 2006, Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunusu”, 1-76. http://www.tepum.com.tr/sunu_is_cozumleri.htm, (19 Ekim 2009). SPSS TÜRKİYE. (2009). “Sigorta Sektöründe Masrafları Kısmak ve Riski Azaltmak”. http://www.spss.com.tr/sigorta.html, (18 Aralık 2009).