MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Year 2021, Volume: 11 Issue: 4, 2146 - 2158, 31.12.2021

Tekiner Kaya

https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1021063

Abstract

Yöneticinin kurum performansını kontrol etmesi ve elde edilen çıktıları değerlendirerek süreci yeniden yapılandıracak kararlar alması, planlarını revize ederek yeni politikalar geliştirmesi kurum başarısı için kritik öneme sahiptir. Diğer yandan yöneticinin tüm bu süreci tüm paydaşlar ile birlikte gerçekleştirmesi, çok daha etkili çıktılar üretecek, yöneticinin yönetsel işyükünü de belirgin şekilde azaltacaktır. Kurumsal öğrenmeye katkı sağlayacak proaktif süreçlerin yapılandırılması ve ilgili sistemlerin kurulması, yöneticilerin rollerini, problem çözen yöneticiden kurumsal gelişime odaklanan yöneticiye doğru kaydırmaktadır.
Konaklama işletmelerinde memnuniyet ölçme/değerlendirme süreçleri, kurumlar için önemli geribildirimler sunmakta, kurumsal öğrenmeye katkı sağlamakta ve bağımsız bir değerlendirici görevi görmektedir. Etkin bir yapılandırılma durumunda, kurumların adeta birer kalite gardiyanlarıdır. Bu katkıların dışında, bu çalışmada, yapılandırılmış bir memnuniyet ölçme/değerlendirme sürecinin, yönetim kademesindeki rolleri nasıl etkilediği ve kurum kültüründe ve çalışan performansında meydana getirdiği değişimler, kurum performansına olan etkisi bir otel işletmesinde yapılan toplam 387 anket çalışması ve yöneticiler ile yapılan mülakatlardan elde edilen cevaplar çerçevesinde incelenmiştir. Hipotez testleri sonucu elde edilen bulgular, memnuniyet ölçme/değerlendirme süreci sonrası, konaklama işletmelerinde emek yoğun süreçlerde (14 kriterin 9’unda) performansta anlamlı bir artış olduğunu (% 7); çalışanların işletme süreçlerine daha etkin bir şekilde katılabildiğini; yönetimin, kontrol fonksiyonunu yerine getirmek için harcadığı zaman ve eforun azaltılabildiğini göstermektedir. Ayrıca kurumun çıktıyı değerlendiren yapıdan, girdiyi yönetebilen proaktif bir yapıya dönüşebildiğini de ortaya koymaktadır.

Keywords

Memnuniyet ölçme/değerlendirme, Yönetsel rol, kurum performansı, yönetim kontrol fonksiyonu

Thanks

Çalışmanın gerçekleştirilmesinde emeği geçen Fresco Cave Suites/Cappadocia işletmesi yöneticilerine ve çalışanlarına çok teşekkür ederim.

References

• Anderson, E.W., Fornell, C., Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, 58 (2), pp. 112-122.
• Assael, H. (1987). Consumer Behavior and Marketing Action, PWS, Boston.
• Croby, L.A., Evans, K.R., Cowels, D. (1990). Relationship quality in service selling: an interprersonal interprersonal influence perspective, Journal of Marketing, 54 (2), pp. 68-81.
• Dabholkar, P.A. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), pp. 3-16.
• Eklof, J.A., Hackl, P., Westlund, A. (1999). On measuring interactions between customer satisfaction and financial results, Total Quality Management, 10 (4/5), pp. 514-522.
• Johnson, M.D., Nader, G., Fornell, C. (1996). Expectations, perceived performance, and customer satisfaction for a complex service: the case of bank loans, Journal of Economic Psychology, 17 (2), pp. 163-182.
• Martin, D.W. (1995). An importance–performance analysis of service providers’ perception of quality service in the hotel industry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 39 (1), pp. 5-17.
• Miles, J. A. (2012). Management and organization theory, John Wiley & Sons.Naumann, E. (1995). Customer Satisfaction Measurement and Management: Using the Voice of the Customer, Thomson Executive Press, Cincinnati.
• Pizam, A. Shapoval, V., Ellis, T. (2016). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises: A Revisit and Update, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28 (1), pp. 2-35.
• Tornow, W.W. ve Wiley, J.W. (1991). Service quality and management practices: a look at employee attitude, customer satisfaction, and bottom-line consequence, Human Resource Planning, 14 (2), pp. 105-115.
• Tsa, R.F. (1994). Competencies important for hotel manager trainees, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29 (2), pp. 41-43.
• Vavra, T.G. (1997). Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs, ASQ Quality Press, Milwaukee.
• Zeithaml, V.A. (2000). Service quality profitability and the economic worth of customers: what we know and what we need to lean, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), pp. 67-85.