The Mediating Role of Quality of Life and Customer Satisfaction in the Effect of Thermal Tourism Experience on Customer Loyalty: The Case of Afyonkarahisar

Year 2021, Volume: 18 Issue: 41, 3609 - 3630, 01.09.2021

Osman Özdemir , Burhan Sevim

https://doi.org/10.26466/opus.925920

Cited By: 1

Abstract

While tourism is based on visiting a different destination, seeing it and spending time there, it has gained a new dimension today and it is experience. Experience is a current need and demand that customers who want to live unique and unforgettable moments. It is also important for businesses in tourism sector. In this context, businesses can offer their customers experience by making use of sensory, emotional, cognitive, behavioral and relational experiences. The purpose of this research is to examine the effect of thermal experience on customer loyalty. It also focuses on the mediating role of quality of life and customer satisfaction. Quality of life is individuals' evaluations about their lives reveal the quality of life. Customer satisfaction, on the other hand, is the experience that affects the lives of the customers as a result of the activities of the businesses and refers to their quality time. Data were obtained from individuals who received tourism services from thermal facilities in Afyonkarahisar and analyzed in the AMOS package program. As a result, the effect of thermal experience on customer loyalty and the partial effect of mediator variables are accepted.

Keywords

Thermal Experience, Quality of Life, Satisfaction, Loyalty

Termal Turizm Deneyiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Yaşam Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü: Afyonkarahisar Örneği

Abstract

Turizm farklı bir destinasyonu ziyaret edip orayı görmek ve orada zaman geçirmek üzerine kurulu iken günümüzde yeni bir boyut daha kazanmış ve turistlerin orada yeni deneyimler yaşamasını da içermiştir. Deneyim, turizm sektöründe eşsiz ve unutulmaz anlar yaşamak isteyen müşterilerin işletmelerden beklediği güncel bir ihtiyaç ve istek olup termal turizmde de önem arz etmektedir. Bu bağlamda işletmeler duyusal, duygusal, bilişsel, davranışsal ve ilişkisel deneyimlerden yararlanarak müşterilerine deneyim sunabilmektedir. Bu araştırmanın amacı, termal turizm deneyimi konusuna yönelik literatürdeki boşluğun doldurularak termal turizm deneyiminin müşteri sadakatine etkisini incelemektir. Ayrıca yaşam kalitesi ve müşteri memnuniyetinin aracı rolünü değerlendirmektir. Belirli bir toplumdaki bireylerin genel durumunu değerlendirmesi, yaşam kalitesini vermektedir. Duygusal olarak mutlu olma; psikolojik olarak stressiz olma; fiziksel olarak sağlıklı olma; sosyal olarak aile ve arkadaşlara sahip olma; nesnel değerlendirme olarak eğitim ve gelir düzeyleri; öznel değerlendirme olarak ise bireylerin yaşamları hakkındaki değerlendirmeleri yaşam kalitesini ortaya koymaktadır. Müşteri memnuniyeti ise işletmelerin faaliyetleri sonucu, müşterilerin yaşamına etki eden deneyimler olup onların kaliteli zaman geçirmesini ifade etmektedir. Afyonkarahisar ilindeki termal tesislerden turizm hizmeti almış bireylerden veriler elde edilerek AMOS paket programında analizleri gerçekleştirilmiştir. Sonuç olarak, termal turizm deneyiminin müşteri sadakatine olumlu etkisinin olduğu; aracı değişkenlerin de bu ilişkide kısmi aracı rolünün olduğu kabul edilmiştir.

Keywords

Termal Turizm Deneyimi, Yaşam Kalitesi, Memnuniyet, Sadakat

References

• Campón-Cerro, A. M., Di-Clemente, E., Hernández-Mogollón, J. M. and Folgado-Fernández, J.A. (2020). Healthy water-based tourism experiences: Their contribution to quality of life, satisfaction and loyalty. International Journal of Environmental and Research Public Health, 17, 1961.
• Chen, C.C. and Petrick, J. F. (2013). Health and wellness benefits of travel experienes: A literature review. Journal of Travel Research, 52(6), 709-719.
• Durmuş E. N. İ., Tanrısever C. ve Pamukçu H. (2020). UNESCO adayı Mahmutbey Camii’ne gelen ziyaretçilerin camiye ve şehre yönelik algı ve memnuniyetleri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 11(2), 348-369.
• Garnier, S. and Scott, N. (2018). Destination ınnovation matrix: A framework for new tourism experience and market development. Journal of Destination Marketing & Management, 10, 122-131.
• Hair F. J., Black C. W., Babin J. B., Anderson E. R. andTatham L. R. (2006). Multivariate data analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Inc.
• Johnson, R. and Kong, X. (2011). The customer experience: A road-map for improvement. Managing Service Quality, 21(1), 5-24.
• Kim, H., Woo, E. and Uysal, M. (2015) Tourism experience and quality of life among elderly tourists. Tourism Management, 46, 465-476., https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.08.002.
• Luo, Y., Lanlung, C., Kim, E., Tang, L. T. and Song, S. M. (2018). Towards quality of life: The effects of the wellness tourism experience. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(4), 410-424, https://doi.org/10.1080/10548408.2017.1358236.
• Mechinda, P., Serirat, S. and Gulid, N. (2009). An examination of tourists’ attitudinal and behavioral loyalty: Comparison between domestic and international tourists. Journal Vacation Marketing, 15, 129-148.
• Özdemir, O. ve Erdem, Ş. (2017). The relationship between experiential marketing and corporate reputation: A research on Turkish operator companies. European Journal of Interdisciplinary Studies, 4(7), 7-14, https://doi.org/10.26417/ejis.v4i2a.p7-14.
• Pine, B. J. and Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Brighton: Harvard Business Press.
• Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67.
• Sharma, S., 1996. Applied multivariate techniques. New York: John Wiley and Sons Inc. Shaun, S. and Wheeler, J. (2002). Managing the customer experience: Turning customers into advocates. New Jersey: Financial Times Prentice Hall.
• Shaw, C. and Ivens, J. (2002). Building great customer experiences. New York: Palgrave Macmillan.
• Sirgy, M.J., Kruger, P.S., Lee, D.J. and Yu, G.B. (2012). How does a travel trip affect tourists’ life satisfaction? Journal Travel Research, 50, 261–275, https://doi.org/10.1177/0047287510362784.
• Stamboulis, Y. and Skayannes, P. (2003). Innovation strategies and technology for experience-based tourism. Tourism Management, 24, 35-43.
• Tavakol, M. and Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach's Alpha. International Journal of Medical Education, 2, 53-55.
• Tokarchuk, O., Maurer, O. and Bosnjak, M. (2015). Tourism experience at destination and quality of life enhancement: A case for comprehensive congruity model. Applied Research Quality Life, 10, 599–613. https://doi.org/10.1007/s11482-014-9342-2.
• Tümer Karadayı, E. and Koçak Alan, A. (2014). Deneyimsel pazarlama: Pazarlamadaki artan önemi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1), 203-217.
• Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, Tesis İstatistikleri. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201136/turizm-yatirim-ve-isletme-bakanlik-belgeli-tesis-istati-.html. Erişim Tarihi: 14.02.2021