Okul Öncesi Eğitim Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Değerlendirilmesi: Türkiye Örneği

Year 2023, Volume: 31 Issue: 58, 125 - 144, 26.10.2023

Oğuz Emre , Zekeriya Arslan , Hüseyin Güven , Ayşegül Ulutaş Keskinkılıç

https://doi.org/10.17233/sosyoekonomi.2023.04.06

Abstract

Türkiye’de eğitim politikalarının; çözüm önerileri, kurum yeterliliği ve okul öncesi eğitimin yaygınlaştırılması konusundaki beklentilerinin karşılanmasında ve çocukların gelişiminin istendik düzeyde desteklenmesinde okul öncesi eğitim kurumlarının hizmet kalitesi ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada okul öncesi eğitim kurumlarındaki hizmet kalitesinin Servqual yöntemiyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu İzmir, Diyarbakır, Karaman, Kahramanmaraş ve Zonguldak illerindeki okul öncesi eğitim kurumlarında 2020-2021 eğitim öğretim yılında çocukları eğitim almakta olan 428 öğrenci velisi oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda, fiziksel özellikler ve empati boyutlarında öğrenci velilerinin beklentilerinin karşılandığı görülürken; güvenirlik, heveslilik ve güven boyutlarında beklentilerin karşılanmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Keywords

Okul Öncesi Eğitim, Hizmet Kalitesi, Servqual Yöntem

An Evaluation of Service Quality in Pre-School Education Institutions through Servqual Method: A Sample of Türkiye

Abstract

The service quality of pre-school education institutions is a pivotal issue in meeting the expectations of education policies in Türkiye regarding solution proposals, institution adequacy and dissemination of pre-school education, and supporting children's development at a desired level. This study evaluates the service quality in pre-school education institutions through the Servqual method. The study's working group consisted of 428 parents whose children learn at pre-school education institutions in İzmir, Diyarbakır, Karaman, Kahramanmaraş, and Zonguldak provinces during the 2020-2021 academic year. The study deployed the Servqual scale as a data collection tool. The results revealed that the parents’ expectations were met regarding tangibles and empathy, while their expectations were unmet regarding reliability, responsiveness and assurance.

Keywords

Pre-School Education, Service Quality, Servqual Method

References

• Aksaraylı, M. & O. Pala (2019), “Uzaktan eğitimde kalite iyileştirme boyutlarının değerlendirilmesi: SMART-AHP tabanlı SERVQUAL yaklaşımı”, Ege Academic Review, 19(2), 173-87.
• Akyüz, Y. (2003), “Osmanlıdan günümüze öğretmen istihdam ilke ve politikalarına eleştirel bir bakış”, Öğretmen Yetiştirme ve İstihdamı Sempozyumu (165-188), Ankara: Eğitim-Sen Yayınları.
• Arend, L.E. (2010), The current state of early childhood education programs: How early childhood center directors manage their human resources, USA: Saint Louis University.
• Arnas, D. (2002), “Velilerin okul öncesi eğitime ve okul öncesi eğitim kurumlarına yönelik tutumları”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(10), 24-36.
• Arslan, Z. et al. (2022), “Okul öncesi eğitim kurumlarının ebeveynlerin beklentilerini karşılamadaki hizmet ve kalite düzeylerinin değerlendirilmesi”, Çukurova University Faculty of Education Journal, 51(1), 42-75.
• Bowey, J.A. (1995), “Socioeconomic status differences in preschool phonological sensitivity and first-grade reading achievement”, Journal of Educational Psychology, 87(3), 476-487.
• Bredekamp, S. & C. Copple (1997), Developmentally appropriate practice in early childhood programs (rev. ed.), Washington, DC: National Association for the Education of Young Children.
• Bulgan, U. (2002), “Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması”, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Büyüköztürk, Ş. et al. (2014), Bilimsel araştırma yöntemleri (17. Baskı), Ankara: Pegem Yayınları.
• Büyükşahin, Y. & A.E. Şahin (2017), “Öğretmenlerin gözünden eğitimde kalite sorunsalı”, Bartın Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 6(3), 1134-1152.
• Can, P. (2016), “Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 63-83.
• Cassidy, D.J. et al. (2005), “Revisiting the two faces of child care quality: Structure and process”, Early Education and Development, 16(4), 505-20.
• Çelenk, S. (2002), “İlkokuma ve yazma öğretiminde karşılaşılan sorunlara ilişkin öğretmen görüşleri”, İlköğretim-Online, 1(2), 40-47.
• Çiçek, R. & İ.C. Doğan (2009), “Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199-217.
• Cohen, L. et al. (2007), Research Methods in Education, New York: Routledge.
• Cohen, L. et al. (2010), A Guide to Teaching Practice, (5th edition), London: Routledge.
• Connors, M.C. & P.A. Morris (2015), “Comparing state policy approaches to early care and education quality: A multidimensional assessment of quality rating and improvement systems and child care licensing regulations”, Early Childhood Research Quarterly, 30(B), 266-79.
• Creswell, J.W. (2014), Araştırma deseni: nitel, nicel ve karma yöntem yaklaşımları, Ankara: Eğiten Kitap.
• Deming, W.E. (1998), Krizden Çıkış, (çev. C. Akaş), İstanbul: Kalder Yayınları.
• Demirel, Ö. (2002), Türkçe Öğretimi, Ankara: PeGemA Yayıncılık.
• Denny, J.H. et al. (2012), “A multi-instrument examination of preschool classroom quality and the relationship between program, classroom, and teacher characteristics”, Early Education & Development, 23(5), 678-696.
• Devebakan, N. (2006), “Sağlık işletmelerinde teknik ve algılanan kalite”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 120-149.
• Devebakan, N. et al. (2019), “Yükseköğretim kurumlarında öğrenci beklenti ve algılamaları temelinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda bir araştırma”, Yükseköğretim Dergisi, 9(2), 201-212.
• Erbay, F. & E. Ömeroğlu (2009), “Examination of pre-school educational environments in respect of some variables”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 1(1), 42-45.
• Erişkin, S. (2019), “Özel okul öncesi eğitim kurumlarında hizmet kalitesinin servqual yöntemi kullanılarak ölçülmesi: Ankara ili örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Fenech, M. et al. (2010), “Identifying high-quality centre-based childcare using quantitative data-sets: what the numbers do and don't tell us”, International Journal of Early Years Education, 18(4), 283-296.
• Filiz, Z. (2009), “Bankacılık sektöründe servqual analizi uygulaması”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 46(535), 53-66.
• Foster-Nelson, A. (2012), “The role of distributive leadership in the implementation of program administration scale assessment recommendations”, Doctoral Dissertation, University of Missouri, Columbia.
• Gazan, K. (2010), “Bir kamu kuruluşu olarak belediyelerde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Kütahya belediyesi örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya.
• Gencel, U. (2001), “Yükseköğretim hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve akreditasyon”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(3), 164-218.
• Gerşil, M. & H. Güven (2018), “Üniversitelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde bir uygulama”, Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 111-125.
• Goelman, H. et al. (2006), “Towards a predictive model of quality in Canadian Child Care Centers”, Early Childhood Research Quarterly, 21, 280-295.
• Göl-Güven, M. (2009), “Evaluation of the quality of early childhood classrooms in Turkey”, Early Child Development and Care, 179(4), 437-451.
• Güçhan-Özgül, S. (2011), “Okul öncesi eğitim ortamlarının kalite değişkenleri açısından değerlendirilmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Güleş, F. (2013), “Okul öncesi eğitimde fiziksel çevreye ilişkin kalite standartlarının belirlenmesi”, Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Gümüşoğlu, Ş. et al. (2007), Hizmet kalitesi kavramlar, yaklaşımlar ve uygulamalar, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Gürbüz, E. & A. Ergülen (2006), “Hizmet kalitesinin ölçümü ve grönroos modeli üzerine bir araştırma”, İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35(Ekim), 173-190.
• Hestenes, L.L. et al. (2015), “Comparisons among quality measures in child care settings: Understanding the use of multiple measures in North Carolina's QRIS and their links to social-emotional development in preschool children”, Early Childhood Research Quarterly, 30, 199-214.
• Hofer, K.G. (2010), “How measurement characteristics can affect ECERS-R scores and program funding”, Contemporary Issues in Early Childhood, 11(2), 175-191.
• Hooks, L.M. et al. (2006), “Accountability for quality: One state’s experience in improving practice”, Early Childhood Education Journal, 33(6), 399-403.
• Jeon, L. et al. (2014), “Examining pre-school classroom quality in a statewide quality rating and improvement system”, Child & Youth Care Forum, 43(4), 469-487.
• Kalkan, E. & B. Akman (2009), “Examining preschools’ quality in terms of physical conditions”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 1(1), 1573-1577.
• Karahan, K. (2006), Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım.
• Kayral, İ.H. (2014), “Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve Ankara’da hastane türlerine göre bir araştırma”, Ankara Araştırmaları Dergisi, 2(1), 22-34.
• Keçeli-Kaysılı, B. (2008), “Akademik başarının arttırılmasında aile katılımı”, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Özel Eğitim Dergisi, 9(01), 69-83.
• Köse, A. (2015), “Okul öncesi eğitim kurumlarında çalışan yöneticilerin uyguladıkları yönetim biçimleri ve problem çözme becerilerine yönelik algıları arasındaki ilişki”, Yüksek Lisans Tezi, Yeditepe Üniversitesi, İstanbul, Türkiye.
• Kubanç, Y. (2014), “Okul öncesi eğitim kurumlarının fiziki durumunun incelenmesi”, Journal of International Social Research, 7(31), 675-688.
• Kurt, S. (2015), “Okul öncesi eğitim kurumu yöneticilerinin iletişim becerileri”, Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Çanakkale, Türkiye.
• La Paro, K.M. et al. (2012), “Examining the Definition and Measurement of Quality in Early Childhood Education: A Review of Studies Using the ECERS-R from 2003 to 2010”, Early Childhood Research & Practice, 14(1), n1.
• Lahti, M. et al. (2015), “Approaches to validating child care quality rating and improvement systems (QRIS): Results from two states with similar QRIS type designs”, Early Childhood Research Quarterly, 30, 280-90.
• LoCasale-Crouch, J. et al. (2007), “Observed classroom quality profiles in state-funded pre kindergarten programs and associations with teacher, program, and classroom characteristics”, Early Childhood Research Quarterly, 22(1), 3-17.
• Lower, J.K. & D.J. Cassidy (2007), “Child care work environments: The relationship with learning environments”, Journal of Research in Childhood Education, 22(2), 189-204.
• Mathers, S. et al. (2007), “Using quality rating scales for professional development: Experiences from the UK”, International Journal of Early Years Education, 15(3), 261-274.
• MEB Milli Eğitim Bakanlığı (2012), Okul Öncesi Eğitim Programı, Ankara: Milli Eğitim Bakanlığı.
• NAEYC (1991), Accreditation Criteria and Procedures of the National Academy of Early Childhood Programs, Washington, DC: NAEYC.
• Nartgün, Ş. & A. Kaya (2016), “Özel okul velilerinin beklentileri doğrultusunda okul imajı oluşturma”, Journal of Research in Education and Teaching, 5(2), 153-167.
• NICHD Early Child Care Research Network (2002), “Child-care structure process outcome: Direct and indirect effects of child-care quality on young children's development”, Psychological Science, 13, 199-206.
• Öndegider, N. (2013), “Anne-baba ile okul öncesi çocuk arasındaki ilişki”, Psikiyatride Güncel Yaklaşımlar-Current Approaches in Psychiatry, 5(4), 420-440.
• Özgan, H. (2009), “An evaluation related with preschool education in Turkey”, World Applied Sciences Journal, 7(3), 312-319.
• Özveren, Y.S. (2010), “Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkileri: Mersin İlindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
• Parrasuraman, A. et al. (1990), Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectation, Free Press, USA.
• Parrasuraman. A. et al. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Phillips, D. et al. (1986), “Child care quality and children‟s social development”, Journal of Applied Developmental Psychology, 23, 537-543.
• Phillipsen, L.C. et al. (1997), “The prediction of process quality from the structural features of child care quality”, Early Childhood Research Quarterly, 12, 281-303.
• Raoa, N. et al. (2003), “Predictors of preschool process quality in a Chinese context”, Early Childhood Research Quarterly, 18, 331-350.
• Şahan, G. (2016), “Analysis of the problems encountered in education of teachers and solution recommendations in accordance with the opinions of faculty of education students”, International Journal of Environmental and Science Education, 11(5), 1055-1064.
• Sekaran, U. (2000), Research Methods for Business: A Skill-Building Approach, UK: Wiley, John & Sons, Incorporate.
• Şen, H.Ş. & Y. Erişen (2002), “Öğretmen yetiştiren kurumlarda öğretim elemanlarının etkili öğretmenlik özellikleri”, Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 22(1), 99-116.
• Sevimli, S. (2006), “Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama”, Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Şirin, S. (2019), Yetişin çocuklar bebeklikten ergenliğe çocuk yetiştirme kılavuzu, İstanbul: Doğan Kitap.
• Solak, N. (2007), “Adana il merkezinde bulunan okul öncesi eğitim kurumlarında kalitenin incelenmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
• Sumeli, F. (2015), “Karşılaştırmalı bir çalışma: İstanbul il merkezinde bulunan üniversitelere ve Milli Eğitim Bakanlığı’na bağlı okul öncesi eğitim kurumlarında fiziksel ortamların incelenmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Okan Üniversitesi, İstanbul, Türkiye.
• Takan, M. (2001), Bankalarda Toplam Kalite Yönetimi, Ankara: Nobel Yayınları.
• Textor, M.R. (1998), “International perspectives on quality child care”, Early Childhood Education Journal, 25(3), 167-171.
• Tunçbilek, M.M. & S. Bayrakçı (2017), “Üniversitelerde algılanan liderlik, vizyon ve örgüt yapısının inovasyon yönetimine etkisi: Karabük Üniversitesi örneği”, Institute of Business Administration-Management Journal/Isletme Iktisadi Enstitüsü Yönetim Dergisi, (83), 48-84.
• UNESCO (2001), Teachers for Tomorrow’s Schools, Paris: UNESCO Publishing, <http://www.oecd.org/education/school/1840205.pdf>, 10.01.2021.
• Warash, B.G. et al. (2005), “The early childhood environment rating scale-revised as a tool to improve child care centers”, Education, 126(2), 240-250.
• Wishard, A.G. et al. (2003), “Child care program and teacher practices: associations with quality and children’s experiences”, Early Childhood Research Quarterly, 18, 65-103.
• Yaman, R.P. (2016), “Çocuğu okul öncesi eğitim hizmeti alan anne-babaların okul yönetiminden beklentileri ve yöneticilerin anne-baba beklentilerine yönelik algılarının belirlenmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Okan Üniversitesi, İstanbul, Türkiye.
• Yazejian, N. & I.U. Iruka (2015), “Associations among tiered quality rating and improvement system supports and quality improvement”, Early Childhood Research Quarterly, 30, 255-265.
• Yılmaz, V. et al. (2007), “Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-248.