The Measurement of Service Quality in Elder Care House with Servqual

Yıl 2019, Cilt: 7 Sayı: 2, 509 - 523, 01.06.2019

Suna Çetin , Hamza Kuzucu

https://doi.org/10.15317/Scitech.2019.215

Öz

Changing birth and mortality rates shape the population structure. Life
span is also prolonged due to reduction in mortality and fertility rates.
Therefore, there has been a transition from young age groups to older age
groups. The most important factor in the increase in the number of elderly
population is the decrease in fertility. In addition, changes in the family
structure have increased the need for elderly care homes. Providing care for
the elderly is an extremely complex and difficult service. It is necessary that
the people who provide care must have improved patience, compassion, sufficient
information and equipment for providing care. The quality of the service that
is provided must be satisfactory for the individuals, and for their families
-if any. In this study, the Servqual Scale was employed for the purpose of
measuring the quality of the service that is provided in three different Public
Nursing Homes located in Ankara. The differences between the perceived service
quality and the expected service quality were measured by using questionnaires
on individuals. In the questionnaire, which consisted of three sections, the
first part included the demographic data, the second section included the
questions that aimed to measure the perceived quality, and the third section
included the questions that aimed to measure the expected quality. In addition,
the satisfaction status about the service quality of the residents in these
three Nursing Homes was evaluated in terms of genders and education levels.

As a result of the study, it is observed that the
residents of three nursing homes were generally satisfied with the service;
however, (A) the elderly nursing home residents are not satisfied with the
service in terms of empathy. When evaluated according to gender, it is observed
that women were satisfied with the service they received in the elderly nursing
home and men were not satisfied with the services they received; however, in
both the B and C elderly nursing homes both women and men were satisfied with
the service they received. When the assessment is made due to education; it is
concluded that primary school and university graduates in Nursing home A were
satisfied with the service they received in A nursing home, but secondary and
high school graduates were not satisfied. In four groups due to graduation in B
nursing home was satisfied with the service they received, primary school and
secondary school graduates in C nursing home were not satisfied with the
service they received.When the nursing home was evaluated together, it is seen
that both women and men were satisfied with the service they received, and when
they were evaluated due to education, only secondary school graduates were not
satisfied with the service they received.

Anahtar Kelimeler

Elder care, Elderly Nursing Home, Service quality, Servqual

SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE YAŞLI BAKIMEVLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ

Öz

Değişen doğum
ve ölüm oranları nüfus yapısını şekillendirmektedir. Ölüm ve doğurganlık
oranlarındaki azalmaya bağlı olarak yaşam süreleri de uzamıştır. Bu nedenle
genç yaş gruplarından, ileri yaş gruplarına doğru bir geçiş meydana gelmiştir.
Yaşlı nüfus sayısındaki artışın en temel etkeni doğurganlıktaki düşüştür.
Ayrıca aile yapısındaki değişimler de yaşlı bakımevlerine olan ihtiyacı
arttırmıştır. Yaşlı bakımı oldukça karmaşık ve zor bir hizmettir. Bakım yapacak
kişilerin sabır ve şefkat duygularının gelişmiş olması ve aynı zamanda bakım
ile ilgili yeterli bilgi ve donanıma da sahip olmaları gerekmektedir. Sunulan
hizmetin kalitesi, bireyleri ve varsa o bireylerin ailelerini tatmin edici
nitelikte olmalıdır. Bu çalışmada Ankara’da devlet bünyesinde faaliyet gösteren
üç farklı yaşlı bakım evlerinde sunulan hizmetin kalitesini ölçmek amacıyla
Servqual ölçeği kullanılmıştır.  Bireyler
üzerinde anketler yapılarak, algılanan hizmet ve beklenen hizmet kalitesi
arasındaki farklılıklar ölçülmüştür. Üç bölümden oluşan ankette birinci bölümde
demografik bilgilere yer verilirken, ikinci bölüm beklenen hizmet kalitesini
ölçmeye yönelik, üçüncü bölüm algılanan kaliteyi ölçmeye yönelik soruları
içermektedir. Ayrıca üç bakımevi sakinlerinin hizmet kalitesi memnuniyet
durumları cinsiyet ve eğitim düzeyine göre değerlendirilmiştir.

Çalışmanın
sonucunda üç yaşlı bakımevi sakinlerinin genel olarak hizmetten memnun olduğu
ancak (A) yaşlı bakımevi sakinlerinin empati boyutunda hizmetten memnun
olmadığı görülmüştür. Cinsiyete göre değerlendirme yapıldığında A yaşlı
bakımevinde kadınların aldıkları hizmetten memnun olduğu erkeklerin aldıkları
hizmetten memnun olmadığı buna karşın B ve C yaşlı bakımevlerinde her iki
grubun da aldıkları hizmetten memnun oldukları görülmüştür. Eğitim durumuna
göre değerlendirme yapıldığında; A yaşlı bakımevinde ilkokul ve üniversite
mezunlarının aldıkları hizmetten memnun olduğu ancak ortaokul ve lise
mezunlarının memnun olmadığı sonucuna varılmıştır. B yaşlı bakımevinde dört
grubunda aldıkları hizmetten memnun oldukları, C yaşlı bakımevinde ise ilk ve
ortaokul mezunlarının aldıkları hizmetten memnun olmadıkları belirlenmiştir. Üç
bakımevi birlikte değerlendirildiğinde hem kadınların hem erkeklerin aldıkları
hizmetten memnun kaldıkları,  eğitim
açısından ele alındığında ise sadece ortaokul mezunlarının aldıkları hizmetten
memnun olmadıkları görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, Servqual, Yaşlı bakımevi, Yaşlı bakımı

Kaynakça

• Kuzu, A.,2010,Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: Servquel Uygulaması”,Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Fakültesi.
• Ardahan, M.,2010, “Yaşlılık ve huzurevi” Aile ve Toplum, 5,20.
• Yumuşak, N. U.,2006,” Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odası Uygulaması”(Doctoral Dissertation, Deü Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
• Güzel, D.,Kotan, G., 2013, “Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Ölçümü Atatürk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde Bir Uygulama”, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(2), 11-24.
• Türk, Z.,2009, “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L.,1988,” Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 12-40.
• Eleren,A., Bektaş, Ç., Görmüş, A.Ş.,2007,“Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQEL yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama, Finans Politik &EkonomikYorumlar,44(514),75-88.
• Filiz, Z., Kolukısaoğlu, S., 2013, “Servqual Yöntemi Ve Bir Hizmet İşletmesinde Uygulama”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi EYİ 2013 Özel Sayısı.
• Bulgan, U.,2002, Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması. Yüksek lisans tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye.
• Yousapronpaiboon, K.,2014, “Servqual: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095.
• Peprah, A. A.,Atarah, B. A., 2014, “Assessing Patient’s Satisfaction Using Servqual Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana”, International Journal of Business and Social Research, 4(2), 133-143.
• Aghamolaei, T., Eftekhaari, T. E., Rafati, S., Kahnouji, K., Ahangari, S., Shahrzad, M. E.,Hoseini, S. H. ,2014,. “ Service Quality Assessment of a Referral Hospital in Southern Iran With Servqual Technique: Patients’ Perspective”, BMC Health Services Research, 14(1), 322.
• Akbari, P.,Darabi, A, 2015, “Factors Affecting Customer Satisfaction, Quality Banking Services to Iran, Using the Servqual Model Case Study: Resalat Bank of Kermanshah Province”, Advanced Social Humanities and Management 1(4) 2015:1-5.
• Roslan, N. A. A., Wahab, E., Abdullah, N. H.,2015,“Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using Servqual Model”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 172, 457-462.
• Stefano, N. M., Casarotto Filho, N., Barichello, R., & Sohn, A. P.,2015, “A Fuzzy Servqual Based Method for Evaluated of Service Quality in The Hotel Industry”, Procedia CIRP, 30, 433-438.
• Ali, M., Raza, S. A, 2017, “Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks of Pakistan: The Modified Servqual Model”, Total Quality Management & Business Excellence, 28(5-6), 559-577.
• Srinivasan, K.,Saravanan, S.,2015, “Delivery of Public Health Care Services: Assessing Customer Satisfaction Using Servqual Approach”, Ijaiem, 4(7), 6-14.
• Abukhalifeh, A. N., Som, A. P. M., 2015, “Servqual: A Multiple–Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Restaurants’ Service Quality”, Advances in Environmental Biology, 9(3), 160-162.
• Li, M., Lowrie, D. B., Huang, C. Y., Lu, X. C., Zhu, Y. C., Wu, X. H., ... & Zhao, P.,2015, “ Evaluating Patients' Perception of Service Quality at Hospitals in Nine Chinese Cities by Use of The Servqual Scale”, Asian Pacific Journal of Tropical Biomedicine, 5(6), 497-504.
• Saeedpoor, M., Vafadarnikjoo, A., Mobin, M., Rastegari, A., 2015, “A Servqual Model Approach Integrated with Fuzzy AHP And Fuzzy TOPSIS Methodologies to Rank Life Insurance Firms”, In Proceedings of The International Annual Conference of The American Society for Engineering Management. (P. 1). American Society for Engineering Management (Asem).
• Ceylan, C., Ozcelik, A. B.,2016, „A Circular Approach to Servqual And Holsat: An Implementation Suggestion” Journal of Hotel Business Management, 5(1).
• Yin, S. Y., Huang, K. K., Shieh, J. I., Liu, Y. H.,Wu, H. H.,2016, “Telehealth Services Evaluation: A Combination of Servqual Model and Importance-Performance Analysis”, Quality & Quantity, 50(2), 751-766.
• Wagner, A., Merino, E. A. D., Martinelli, M., Polacinski, É., Da Silva Wegner, R.,Godoy, L. P.,2018, “The Quality of Services in A Higher Education Institution: An Evaluation for The Integration of AHP, Servqual and QFD Methods” Disciplinarum Scientia| Sociais Aplicadas, 13(1), 109-130.
• Qolipour, M., Torabipour, A., Khiavi, F. F., & Malehi, A. S.,2018, “Assessing Medical Tourism Services Quality Using Servqual Model: A Patient’s Perspective”, Iranian Journal of Public Health, 47(1), 103.
• Fan, L. H., Gao, L., Liu, X., Zhao, S. H., Mu, H. T., Li, Z.,Shi,L., Wang,L.,Jia, X., Ha, M.,Lou, F. G.,2017, “Patients’ Perceptions of Service Quality in China: An Investigation Using the Servqual Model”, Plos One, 12(12), E0190123.
• Meesala, A., Paul, J., 2018, “Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for The Future”, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
• Nyandwe, J., Mapatano, M., Lussamba, P., Kandala, N. B., & Kayembe, P.,2017, Measuring Patients’ Perception on The Quality of Care in The Democratic Republic of Congo Using A Modified, Service Quality Scale (Servqual)”, Archives of Science, 1(2), 1000108.
• Ahmed, A., Khuwaja, F. M., Othman, I. B. L., Qureshi, M. A., & Ali, R. A., 2017, “ Validation of Servqual Model in Relation to Customer Loyalty: Evidence from FMCGS In Pakistan”,Sukkur IBA Journal of Management and Business, 4(2), 54-76.
• Kasliwal, N.,Singh, J.,2018, “Service Quality Perception Towards E-CRM Practices Among Customers of Private and Public-Sector Banks of Rajasthan Using Servqual Method”, International Journal of Emerging Research in Management and Technology (Ijermt), 7(3), 22-29.
• Kargari, M.,2018, “Ranking of Performance Assessment Measures at Tehran Hotel by Combining Dematel, Anp, And Servqual Models Under Fuzzy Condition, Mathematical Problems in Engineering, 1-15.
• Midor, K., Kučera, M.,2018, “Improving the Service with The Servqual Method”, Management Systems in Production Engineering, 26(1), 60-65.
• Faizah, A., Syafei, W. A., Isnanto, R. R., 2018, “Total Quality Management of Information System for Quality Assessment of Pesantren Using Fuzzy-Servqual”,In E3s Web of Conferences (Vol. 31, P. 10011). EDP Sciences. 1-6.
• Samal, A., Pradhan, B. B., Mishra, M. R., & Jena, J., 2018, „Prospect of Medical Tourism in The State of Odisha: An Analytical Report from The Selected Private Tertiary Care Hospitals”, Indian Journal of Public Health, 9(5), 231-237.
• Purwantini, V. T., & Sutanto, Y.,2018,” The Model of Flood Control Using Servqual Method and Importance Performance Analysis in Surakarta City–Indonesia”, In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1025, No. 1, P. 012123). IOP Publishing.