Katılım Bankalarında Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması

Year 2022, Volume: 6 Issue: 11, 1 - 11, 27.06.2022

Selman Aslan , Ömer Torlak

https://doi.org/10.55830/tje.1053698

Cited By: 1

Abstract

Dünyada hızla gelişen katılım bankacılığı, ülkemizde de büyümesine devam etmektedir. Son yıllarda kamu bankalarının da katılım bankaları kurarak sektöre girmesi sonrasında sektöre olan güven artmış ve sonuç olarak sektördeki büyüme de ivme kazanmıştır. Bu kuruluşlar faizi finans sisteminin dışında tutarak islami esaslara göre bankacılık yapmaya çalışmaktadırlar. Bu sisteme ihtiyaç duyulmasındaki temel sebebin insanların faize karşı olan hassasiyetleri ve birikimlerini faiz ile değerlendirmek istememeleri olduğu düşünülmektedir.

Her alanda olduğu gibi bankacılık sektöründe de yoğun rekabet ortamı mevcuttur. Bu rekabet içerisinde üstünlük sağlayabilmek, fark oluşturabilmek için bilgi ve teknolojinin en iyi şekilde kullanılmasının yanı sıra verilen hizmetin kalitesini artırmak ve müşterilerin memnuniyetini sağlamak da oldukça önemlidir.

Bu çalışmada, katılım bankalarının müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının ve memnuniyetlerinin ölçülmesi amaçlanmıştır.

Keywords

Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Katılım Bankası

References

• Akgüç, Ö. (1992). 100 Soruda Türkiye’de Bankacılık. İstanbul, Gerçek Yayınevi
• Assaf, A., (2021), Dijital Bankacılık Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Katkısı (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir
• Avcı, A., (2019), “Kurumsal Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kazakistan Cumhuriyeti İştirak Bankası Sberbank A.Ş. Üzerine Bir Uygulama” (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Aydın Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• Değermen, H.A., (2006), Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, İstanbul, Türkmen Yayınları
• Durmuş, B., Yurtkoru, E.S., Çinko, M.,(2018). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi (7. Baskı), İstanbul, Beta Yayıncılık
• Eroğlu E. (2005) “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi Sayı 34 (1), 7-25
• Göktaş, K. (2004). Toplam Kalite Yönetimi İlkeleri Uygulamalarının İşletme Performansı Üzerine Etkileri (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• Görmüş, Ş., Albayrak, A., Yabanlı, A., (edt.), (2021), Yaşayan ve Gelişen Katılım Bankacılığı (Yayın No: 12), İstanbul, TKBB Yayınları
• Güngör, M.Y. (2018). Kurumsal Sermayeli Katılım Bankalarının Bankacılık Sektörü İçerisindeki Yeri ve Kamu Katılım Bankalarında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Halis, M. (2004). İşletmelerde İç Müşteri Memnuniyeti, Ankara, Roma Yayınları
• Haşıloğlu S.B., Baran T., Aydın O. (2015) “Pazarlama Araştırmalarındaki Potansiyel Problemlere Yönelik Bir Araştırma: Kolayda Örnekleme ve Sıklık İfadeli Ölçek Maddeleri”, Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, (1), 19-28.
• Hazıroğlu, T., (2017), Katılım Ekonomisi, İstanbul, İz Yayıncılık.
• Öncü M.A., Kutukız D., Koçoğlu C.M. (2010) “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, Muhasebe ve Finansman Dergisi, (45) 237-252.
• Öztürk, S.A., (2005), Hizmet Pazarlaması (5. Baskı), Bursa, Ekin Yayınları
• Parasız, İ. (2011), Türkiye’de ve Dünya’da Bankacılık, Bursa, Ezgi Kitabevi.
• Tunç, H., (2010), Katılım Bankacılığı Felsefesi, Teorisi ve Türkiye Uygulaması (6. Baskı), İstanbul, Nesil Yayınları.
• Ustaoğlu, D. (2014). Türkiye’de Katılım Bankacılığı Sektördeki Yeri ve Önemi. (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi), Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Uran, A. (2019). Katılım Bankası Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Ölçümlenmesi Üzerine Bir Araştırma (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Yahşi F. (2000) “Özel Finans Kurumları’nın Mevzuat Serüveni”, Albarakatürk Bereket Dergisi, (3), 6-7