ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİLERİ VE SİBER SALDIRI-TEHDİT FARKINDALIKLARI

Yıl 2018, Cilt: 3 Sayı: 1, 1 - 15, 14.06.2018

Sami Acar , Selin Aygen Zetter , Nuran Öztürk Başpınar

Öz

Araştırmanın temel amacı, çağrı merkezi çalışanlarının çağrı
merkezi teknolojileri ve siber saldırı-tehdit farkındalıklarını ortaya
koymaktadır. Bu amaç doğrultusunda araştırma, nicel verilere dayalı tarama
araştırması olarak tek grup tek ölçüm (anlık) şeklinde desenlenmiştir.
Araştırmanın çalışma grubunu, Antalya bölgesindeki çağrı merkezlerinde çalışan
48 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Araştırmada veriler, “Çağrı Merkezi
Teknolojileri ve Siber Saldırı-Tehdit Farkındalığı (ÇMTSSTF)” ölçeği ile elde
edilmiştir (a=0,92). Ölçekte, çağrı merkezi
çalışanlarının çağrı merkezi teknolojileri farkındalığı boyutuna ilişkin 8
madde (a=0,85), siber saldırı-tehdit farkındalığı boyutuna
ilişkin 8 madde (a=0,90) yer almıştır.

Araştırmada
ÇMTTSSTF ölçeği ile elde edilen veriler, bilgisayar ortamında SPSS istatistiksel
analiz programı ile analiz edilmiş ve elde edilen bulgular ışığında çağrı
merkezi çalışanlarının çağrı merkezi teknolojileri farkındalıklarının orta
düzeyde, siber-saldırı tehdit teknolojileri farkındalıklarının düşük düzeyde
olduğu ve bu teknolojilere ilişkin farkındalıklarının demografik değişkenlere
göre önemli bir farklılık göstermediği sonucuna varılmıştır. Araştırmaya ilgi
duyan alan yazındaki araştırmacılara, daha fazla katılımcının bulunduğu farklı
bölgelerdeki çağrı merkezlerinde ve farklı değişkenler boyutunda araştırmalar
yapmaları önerilebilir.

Anahtar Kelimeler

Çağrı Merkezleri, Çağrı Merkezi Teknolojileri Farkındalığı, Siber Saldırı-Tehdit Farkındalığı

Kaynakça

• AKSIN, Z., ARMONY, M. ve MEHROTRA, V. (2009). The Modern Call Center: A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research, Production and Operations Management, 16 (6), 665-688.
• AÇIKGÖZ, O. (2016). Kişisel Verilerin Hukuka Aykırı Şekilde Elde Edilmesi ve İnternet Bankacılığında Kullanılması Sonucu Malvarlığı Zarara Uğratılan Bankaya Karşı Mevduat Sahibinin Hukuki Sorumluluğu. Marmara Üniversitesi Hukuk Fakültesi Hukuk Araştırmaları Dergisi , 22 (1), 389-432.
• BAPTISTA, J., NEWELL, S. ve CURRIE, W. (2010). Paradoxial Effects of Institutionalisation on the Strategic Awaraness of Technology in Organizations, The Journal of Strategic Information Systems, 19 (3), 171-183.
• BERNETT, H. ve JARAMİLLO, M.L. (2001). Assesing Web-enabled Call Center Technologies, IT Professional, 3 (3), 24-30.
• BOYD, C. (2002). Customer Violence and Employee Health and Safety, Work, Employment & Society, 16 (1), 151-169.
• BROWN, L., GANS, N, MANDELBAUM, A., SAKOV, A. SHEN, H., ZELYTN, S., ZHAO, L. (2005). Statistical Analysis of a Telephone Call Center, Journal of the American Statistical Association , 100 (469), 36-50.
• COHEN, F. (1999). Simulating Cyber Attacks, Defences and Consequences, Computers & Security, 18 (6), 479-518.
• DEAN, A.M. (2004). Rethinking customer expectations of service quality: are call centers different?, Journal of Service Marketing, 18 (1), 60-78.
• DUTT, V., AHN, Y ve GONZALEZ, C. (2013). Cyber Situation Awarenness: Modelling Detection of Cyber Attacks with Instance-Based Learning Theory, The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society, 55 (3), 605-618.
• GANS, N., KOOLE, G. ve MANDELBAUM, A. (2003). Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects, Manufacturing & Service Operations Management, 5 (2), 79-141.
• HOLMAND, D., CHİSSİCK, C. ve TOTTERDELL, P. (2002). The Effects of Performance Monitoring on Emotional Labor and Well-Being in Call Centers, Motivation and Emotion, 26 (1), 57-81.
• KOCABAŞ, İ. (2017). Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi , 5 (1), 118-147.
• LALA, C. ve PANDA, B. (2001). Evaluating Damage from Cyber Attacks: A Model and Analysis, IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, 31 (4), 300-310.
• ROBINSON, G., ve MORLEY, C. (2006). Call Centre Management: Responsibilities And Performance. International Journal of Service Industry Management , 17 (3), 284-300.
• SARIYER, N. (2007). Çağrı Merkezi Tüketici Profili: Banka Çağrı Merkezlerinde Bir Uygulama. Erzurum: Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.
• SEÇKİN, E., ve ÖKTEN, A. N. (2009). Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri. MEGARON , 191-202.
• TAŞKIN, D., ve TAŞKIN, Ç. (2018). Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü . Journal Of Business Research Turk , 10 (1), 465-481.
• VOICE & UNIFIED COMMUNICATIONS (2014). Voice & Unified Communications State of Security Report 2014. San Antonio: Secure Logix.
• YAVUZ, U., ve LELOĞLU, H. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Çağrı Merkezlerinin Yeri:Çağrı Merkezi Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 11-24.