Employee Performance, Service Quality and Satisfaction in Higher Education Institutions

Year 2023, Volume: 13 Issue: 3, 435 - 449, 15.01.2024

Yasin Kılıçlı , Hilal Çelik Kazıcı , Emrullah Kıpçak

https://doi.org/10.53478/yuksekogretim.1215019

Abstract

Rapid changes and developments in the world affect service-based as well as product-based organisations. Higher education institutions, which can be considered service-based organisations, play a crucial role in developing countries by training qualified human resources. To compete in the international arena, higher education institutions should prioritize the services of units that contribute significantly to the development of R&D infrastructure. As such, this study aims to examine the effect of employee performance on service quality and satisfaction in the coordination unit of scientific research projects in a higher education institution. It also aims to investigate whether service quality has a mediating effect between employee performance and satisfaction. The questionnaire method was used in the study and 281 participants responded to the questionnaire. The findings of the study show that employee performance affects satisfaction in a weak and statistically insignificant way, while it affects service quality in a strong and statistically significant way. While service quality has a strong and statistically significant effect on satisfaction, it was also found to have a mediating effect between employee performance and satisfaction. The insignificant impact of employee performance on satisfaction revealed in this study indicates that managers should not ignore the need for competent and sufficient human resources to ensure a high level of satisfaction.

Keywords

Higher Education, Employee Performance, Service Quality, Satisfaction.

Project Number

FBG-2022-10147

Yükseköğretim Kurumlarında Çalışan Performansı, Hizmet Kalitesi ve Memnuniyet

Abstract

Dünyada hızla yaşanan değişim ve gelişmeler ürün temelli organizasyonların yanı sıra hizmet temelli organizasyonları da etkilemektedir. Ülkelerin kalkınmalarında temel rol oynayan ve nitelikli insan kaynağının yetişmesine olanak sağlayan yükseköğretim kurumlarını birer hizmet temelli organizasyon olarak ele almak mümkündür. Yükseköğretim kurumları uluslararası alanda rekabet edebilmek için Ar-Ge altyapısının gelişimine önemli derecede katkı sağlayan birimlerin hizmetlerine önem vermeleri gerekmektedir. Bu anlayış doğrultusunda bu çalışma, bir yükseköğretim kurumunda bilimsel araştırma projeleri koordinasyon biriminde çalışan performansının hizmet kalitesi ve memnuniyet üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Ayrıca hizmet kalitesinin çalışan performansı ile memnuniyet arasında aracı bir etkiye sahip olup olmadığını araştırmayı hedeflemektedir. Çalışmada anket yöntemi kullanılmış ve 281 katılımcıdan geri dönüş sağlanmıştır. Çalışma sonucunda, çalışan performansı, memnuniyeti zayıf ve istatistiksel olarak anlamsız bir şekilde etkilerken, hizmet kalitesini ise güçlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin, memnuniyet üzerinde güçlü ve istatistiksel olarak bir etki sağlarken; aynı zamanda çalışan performansı ile memnuniyet arasında aracı bir etkiye sahip olduğu anlaşılmaktadır. Bu çalışma sonucunda ortaya çıkan çalışan performansının memnuniyet üzerindeki anlamsız etkisi, yöneticilerin, yüksek bir memnuniyet algısı sağlayabilmek için yetkin ve yeterli bir insan kaynağına ihtiyaç duyulduğunu göz ardı etmemeleri gerektiğini ortaya koymaktadır.

Keywords

Yükseköğretim, Çalışan Performansı, Hizmet Kalitesi, Memnuniyet.

Supporting Institution

Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi

Project Number

FBG-2022-10147

Thanks

Bu çalışmanın yürütülmesinde ve tamamlanmasında imkan sağlayan Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimine teşekkür ederiz.

References

• Abbasi, A. S., & Alvi, A. K. (2013). Impact of employee characteristics and their performance on customer satisfaction. Science International, 25(2), 387-394.
• Adikaram, C. N. D., Yajid, M. S. A., & Khatibi, A. (2015). Dimensions of service quality at private higher education institutions in Sri Lanka. European Journal of Business and Management, 7(30), 16- 30.
• Akbaba, A., Akan, P., Tavmergen, İ. P., & Gümüşoğlu, Ş. (2007). Hizmet kalitesi: Kavramlar, yaklaşımlar ve uygulamalar. Detay Yayıncılık.
• Akyürek, M. İ. (2021). Üniversite öğrencisi algılarına göre yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesinin incelenmesi. Gençlik Araştırmaları Dergisi, 9(25), 69-83.
• Alam, M. J. (2021). Effects of service quality on satisfaction in Eastern University Library, Bangladesh. IFLA Journal, 47(2), 209-222. https://doi.org/10.1177/0340035220959099
• Alexandro, R., Uda, T., Hariatama H., F., & Lestari, U. (2021). The Effect of employee performance on consumer satisfaction at setia hotel, Puruk Cahu, Murung Raya. International Journal of Social Science and Business, 5(3), 399-409.
• Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K., & Ragavan, N. A. (2016). Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? A study of international students in Malaysian public universities. Quality Assurance in Education, 24(1), 70-94.
• Alkhamis, F. A. (2018). The mediating role of employee job performance in the impact of open book management dimensions on customer satisfaction. Business: Theory and Practice, 19, 157-165.
• Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S. (2016). Effect of student perceived service quality on student satisfaction, loyalty and motivation in Indian universities: Development of HiEduQual. Journal of Modelling in Management, 11(2), 488-517. https://doi. org/10.1108/JM2-01-2014-0010
• Arinanye, R. T. (2015). Organizational factors affecting employee performance at the college of computing and information sciences (COCIS). [Doctoral dissertation, School of Business and Management, Makerere University].
• Bayrak, B. (2007). Yükseköğretim kurumlarından beklenen hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin algılanmasına yönelik bir araştırma. [Doktora tezi, Marmara Üniversitesi].
• Belash, O., Popov, M., Ryzhov, N., Ryaskov, Y., Shaposhnikov, S., & Shestopalov, M. (2015). Research on university education quality assurance: Methodology and results of stakeholders’ satisfaction monitoring. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 214, 344-358.
• Bismawati. (2016). Pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di badan penanggulangan bencana daerah kabupaten mamuju utara. Jurnal Katalogis, 4(3), 1-12.
• Borishade, T. T., Ogunnaike, O. O., Salau, O., Motilewa, B. D., & Dirisu, J. I. (2021). Assessing the relationship among service quality, student satisfaction and loyalty: The NIGERIAN higher education experience. In Heliyon, 7(7), 1-8. https://doi. org/10.1016/j.heliyon.2021.e07590
• Brown, R. M., & Mazzarol, T. W. (2009). The importance of institutional image to student satisfaction and loyalty within higher education. Higher Education, 58(1), 81-95.
• Budur, T., & Poturak, M. (2021). Employee performance and customer loyalty: Mediation effect of customer satisfaction. Middle East Journal of Management, 8(5).
• Çınkır, Ş., Yıldız, S., & Kurum, G. (2021). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Yükseköğretim Dergisi, 11(1), 161-173.
• Çöl, G. (2008). Algılanan güçlendirmenin işgören performansı üzerine etkileri. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(1), 35-46. https://doi. org/10.31671/dogus.2019.220
• Devebakan, N., Egeli, H. A., & Koçak, N. (2019). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci beklenti ve algılamaları temelinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu’nda bir araştırma. Yükseköğretim Dergisi, 9(2), 201-212.
• Dinesh, T., & Ragel, V. R. (2016). The impact of employee performance on service quality. Journal for Studies in Management and Planning, 2(2), 396-410.
• Doğan, Y., & Özdevecioğlu, M. (2009). Pozitif ve negatif duygusallığın çalışanların performansı üzerindeki etkisi. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(18), 165-190.
• Elarifi, A. M. S. (2022). Sınırsız iyileşme, iş gören performansı, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişki: Libya havayolu kargo şirketleri üzerine bir araştırma. [Yüksek Lisans Tezi, Kastamonu Üniversitesi].
• Erol, İ., & Alpaydın, Y. (2017). Yükseköğretim kurumlarında bilimsel araştırma destekleri. İnsan & Toplum Dergisi, 7(2), 71-112. https:// doi.org/10.12658/human.society.7.14.m0212
• Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin Servqual metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal eşitlik modelleri ile analizi: Öğretmen evi uygulaması. Uluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisi, 1(1), 19- 27.
• Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The antecedents of customer loyalty for broadband services: The role of service quality, emotional satisfaction and corporate image. ProcediaSocial and Behavioral Sciences, 148, 236-244.
• Gürbüz, S. (2019). AMOS ile yapısal eşitlik modellemesi: Temel ilkeler ve uygulamalı analizler. Seçkin Yayıncılık.
• Gürbüz, S., & Şahin, F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: Felsefe-Yöntem-Analiz. Seçkin Yayıncılık.
• Hadi, N. U., & Abdullah, N. (2016). Making sense of mediating analysis: A marketing perspective. Review of Integrative Business and Economics Research, 5(2), 62-76.
• Hartline, M. D., & Jones, K. C. (1996). Employee performance cues in a hotel service environment: Influence on perceived service quality, value, and word-of-mouth intentions. Journal of Business Research, 35(3), 207-215. https://doi.org/10.1016/0148-2963(95)00126-3
• Hays, J. M., & Hill, A. V. (1999). The market share impact of service failures. Production and Operations Management, 8(3), 208-220. https://doi.org/10.1111/j.1937-5956.1999.tb00305.x
• Iqbal, S., Baluch, N., & Abdullah, C. S. (2017). The factors affecting employee’s performance of higher education. Pakistan Journal of Humanities and Social Sciences, 5(2), 79-103.
• İslamoğlu, H., Candan, B., Şenol Hacıefendioğlu, & Aydın, K. (2006). Hizmet pazarlaması. Beta Yayınları.
• Jabid, A. W., Runtunuwu, P. C. H., Kamis, R., & Makapuas, N. F. (2020). Analysis of job satisfaction effect on customer satisfaction through employee performance as a mediation variables in PT grand dafam bela ternate. Journal of International Conference Proceedings, 3(3), 120-129.
• Jasin, M., Hakimah, Y., Rudianto, & Faisal, A. (2019). Role of sustainable quality management to promote employee performance and customer satisfaction among educational institutions. Polish Journal of Management Studies, 20(1), 213-222. https://doi. org/10.17512/pjms.2019.20.1.19
• Kara, E., Kırpık, G., & Kaya, A. (2021). The mediating role of organizational identification in the effect of perceived organizational support on employee performance. Sosyoekonomi, 29(49), 47-64. https://doi.org/10.17233/sosyoekonomi.2021.03.03
• Karadeniz, E., Koşan, L., Geçgin, E., & Beyazgül, M. (2019). Üniversite öğrencilerinin finansal okuryazarlık düzeylerinin analizi: Kafkas üniversitesi Sarıkamış kampüsünde bir araştırma. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(2), 325-345.
• Khodayari, F., & Khodayari, B. (2011). Service quality in higher education (Case study: Measuring service quality of Islamic Azad University, Firoozkooh branch). Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(9), 38-43.
• Kılıçlı, Y. (2022). Entelektüel sermaye bileşenlerinin rekabet avantajı üzerindeki etkisi. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 7(18), 226-245. https://doi.org/10.25204/iktisad.1088205
• Kılıçlı, Y. (2021). Kurumsal sosyal sorumluluğun finansal performans üzerindeki etkisi: Entelektüel sermaye ile rekabet avantajının aracılık rolü. [Doktora Tezi, Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi].
• Kılıçlı, Y., Çavdar, E., & Yüksek, M. N. (2019). Diş sağlığı hizmetlerinde kalite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Diş Hekimliği Hastanesi üzerine bir araştırma. Journal of Ağrı İbrahim Çeçen University Social Sciences Institute, 5(2), 347-370.
• Mohelska, H., & Sokolova, M. (2015). Organisational culture and leadership-joint vessels? Procedia-Social and Behavioral Sciences, 171, 1011-1016. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.223
• Muddasar, S. (2022, November 18). Project management for development organizations. PM4DEV. http://www.pm4dev.com/elearn.html
• Mulasari, H., & Suratman, B. (2020). Pengaruh motivasi dan kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan buduran kabupaten sidoarjo. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP), 9(1), 198-210.
• Nengsih, N., Azis, M., & Jumali, M. A. (2021). The influence of infrastructure and supervision facilities on employee performance and public service quality (case study of bantaeng district). In Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Sao Paulo, Brazil, April 5-8, 3055-3062.
• Nureny, Risal, M., & Aqsa, M. (2021). The Influence of bureaucratic ethics and employee performance on the quality of public services (case study at the dprd office in Palopo City). Pinisi Discretion Review, 4(2), 369-358.
• Özdemir, A. & Gürbüz, A. (2020). Akademisyenlerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi: Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi örneği. Uluslararası İnsan Çalışmaları Dergisi, 3(5), 162-178. https://doi.org/10.35235/uicd.688127
• Özgüven, N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerine bir uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi. org/10.2307/1251430
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Pratiwi, A., Isa, M., Hardana, A., & Efendi, S. (2021). Effect of service quality and employee performance on customer satisfaction at PT. Pawnshop Pinang City sharia service unit. Journal Of Sharia Banking, 2(2), 1-11. https://doi.org/10.24952/jsb. v2i2.4944
• Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D. M. (2009). Service quality in higher education. Total Quality Management, 20(2), 139-152.
• Razak, F. Z. A., Mokhtar, A. E., Rahman, A. A., & Abidin, M. Z. Z. (2021). Investigating the linkage between service quality and satisfaction in context of student management system: An evidence from Malaysia. Journal of Physics: Conference Series, 1793(1), 1-4.
• Rotundo, M. (2002). The relative importance of task, citizenship, and counterproductive performance to global ratings of job performance: A policy-capturing approach. The Journal of Applied Psychology, 87(1), 66-80. https://doi.org/10.1037/0021- 9010.87.1.66
• Shah, M. H., Shah, M. W., & Gul, S. F. (2020). Employee training on customer satisfaction: Mediating role of employee performance and the Moderating role of job autonomy. Global Journal of Human Resource Management, 8(2), 33-57.
• Sri Indrastuti, S., Tanjung, A. R., Agustin, H., Rosmayani, & Hafni, L. (2020). Employee performance factors in service quality at regent’s/ city’s investment and one stop integrated services (Dpmptsp) in riau province. International Journal of Scientific and Technology Research, 9(3), 1832-1837.
• Sultan, P., & Wong, H. Y. (2011). Service Quality in a higher education context: Antecedents and dimensions. International Review of Business Research Papers, 7(2), 11-20.
• Surya, V. F. Y., Sulistyaningsih, E., & Puspitaningtyas, Z. (2018). The influence of employee performance on service quality at center for public health pajarakan probolinggo district. Dama International Journal of Researchers (DIJR), 3(04), 1-5.
• Survey Systems, C. R. (2022, November 5). Sample size calculator. Survey System. https://www.surveysystem.com/contact.html.
• Şahin, A., & Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1176-1184.
• Şehitoğlu, Y., & Zehir, C. (2010). Türk kamu kuruluşlarında çalışan performansının, çalışan sessizliği ve örgütsel vatandaşlık davranışı bağlamında incelenmesi. Amme İdaresi Dergisi, 43(4), 87-110.
• Tayyar, N., & Dilşeker, F. (2012). Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi ve imajın öğrenci memnuniyetine etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28, 184-203.
• Topsakal, Y., & İplik, F. N. (2013). Üniversite öğrencilerinin kalite algıları ile memnuniyet ve tavsiye etme düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Cag University Journal of Social Sciences, 10(2), 82-94.
• Tzeng, G. H., & Chang, H. F. (2011). Applying importanceperformance analysis as a service quality measure in food service industry. Journal of Technology Management and Innovation, 6(3), 106-115. https://doi.org/10.4067/S0718-27242011000300008
• Ulewicz, R. (2017). The role of stakeholders in quality assurance in higher education. Human Resources Management & Ergonomics, 11(1), 93-107.
• Uludağ, G., Bora, M., & Çatal, S. (2021). Türk yükseköğretiminde kalite güvencesi sistemi ve öğrenci katılımının önemi. Trakya Üniversitesi Kalite ve Strateji Yönetimi Dergisi, 1(1), 91-111.
• Wang, S., & Li, C. (2022). Research on the mechanism of the role of ınnovation-ınfluencing factors on the performance of construction projects. Advances in Civil Engineering, 2022, 1-11.
• Wantara, P. (2015). The relationships among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in library services. International Journal of Economics and Financial Issues, 5(Special Issue), 264-269. https://doi.org/10.1504/ijpqm.2020.10030709
• Werner, J. M. (1994). Dimensions that make a difference: Examining the impact of in-role and extrarole behaviors on supervisory ratings. Journal of Applied Psychology, 79(1), 98-107.
• Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: Keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46(Özel Sayı), 74-85.
• Yıldız, E. (2020). SmartPLS ile yapısal eşitlik modellemesi: Reflektif ve formatif yapılar. Seçkin Yayıncılık.
• Yılmaz, Ö., & Memişoğlu, S. P. (2019). Yükseköğretim kurumlarında akademik performans değerlendirmeye ilişkin akademisyen görüşleri. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 9(3), 542-554.
• Yılmaz, V., & Dalbudak, Z. İ. (2018). Aracı değişken etkisinin incelenmesi: Yüksek hızlı tren işletmeciliği üzerine bir uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(2), 517-534.
• Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yoo, D. K., & Park, J. A. (2007). Perceived service quality: Analyzing relationships among employees, customers, and financial performance. International Journal of Quality and Reliability Management, 24(9), 908-926. https://doi. org/10.1108/02656710710826180
• Yusuf, R. N. Z., Sawitri, D., & Farhan, D. (2021). The effect of training on employee performance mediated by service quality. Management and Economics Journal, 5(2), 143-152.
• Yüksel, C. A., Bilgen, İ., & Kobal, H. Y. (2018). Yükseköğretim kurumlarında memnuniyet kavramı: Kuramsal bir derleme. İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 7(3), 1582-1591.
• Zeydan, İ., & Gürbüz, A. (2019). Yükseköğretimde kalite ve öğrenci memnuniyeti. Euroasia Journal of Social Sciences & Humanities, 6(10), 37-44.
• Zhu, X., & Sharp, J. G. (2022). ‘Service quality’ and higher education: Investigating Chinese international student and academic perspectives at a UK university. Journal of Further and Higher Education, 46(1), 1-19. https://doi. org/10.1080/0309877X.2021.1875202