ERZİNCAN’ DA FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDEN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: ERZİNCAN BİNALİ YILDIRIM ÜNİVERSİTESİ ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2019, Cilt: 5 Sayı: 2, 217 - 244, 25.10.2019

Selahattin Yavuz

https://doi.org/10.31463/aicusbed.614804

Cited By: 1

Öz

Bu çalışmada Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi öğrencilerine,
Erzincan il merkezinde hizmet aldıkları yiyecek-içecek işletmelerinden
bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesini ölçmeye yönelik SERVQUAL ölçeği
uygulanmıştır. SERVQUAL ölçeği “Fiziksel Özellikler”, “Güvenilirlik”, “Heveslilik”,
“Güven” ve “Empati” olmak üzere 5 boyuttan oluşmaktadır. Anketten elde edilen
verilere bazı betimsel istatistikler, güvenilirlik analizi, normallik analizi,
SERVQUAL puanları, t-testi, tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Çalışma
neticesinde, Heveslilik SERVQUAL puanı bakımından cinsiyet değişkeni arasında,
Empati SERVQUAL puanı bakımından sınıf düzeyleri arasında, Fiziksel Özellikler
SERVQUAL puanı bakımından yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur.
Tüm boyutların SERVQUAL puanı bakımından aylık gelir arasında anlamlı farklılık
bulunmuştur. Ayrıca yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan üniversite
öğrencilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin oldukça düşük olduğu ve
öğrencilerin beklentilerinin karşılanamadığı sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Yiyecek-İçecek İşletmeleri, Üniversite Öğrencileri

Kaynakça

• Aydın, Kenan ve Yıldırım, Seda, ‘’Hizmet Sektöründe Servperf Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi (Sağlık Hizmetleri Sektörümde Bir Uygulama)’’, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, Cilt:1, Sayı:2, Aralık 2012.Aytaç, Ayşe İpek, ‘’Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Eğitim Sektöründe Bir Uygulama’’, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara, 2015.Başar, Fatma, ‘’Algılanan Hizmet Kalitesi ile Davranışsal Niyet İlişkisinde Müşteri Memnuniyetinin Rolü: Kış Koridorunda Bir Uygulama’’, Doktora Tezi, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2017.Biçici, Fırat ve Hançer, Murat, ‘’Kuşadası ve Didim’ deki Üniversite Öğrencilerinin Yiyecek İçecek İşletmelerinde Sunulan Hizmetlerle İlgili Beklentileri ve Bu Hizmetlerin Kalite Ölçümü’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 10, Sayı:3, 2008.Can, Polat, ‘’Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma’’, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:6, Sayı:1, 2016.Çatı, Kahraman ve Baydaş, Abdulvahap, ‘’Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi’’, Asil Yayın Dağıtım LTD. ŞTİ., Ankara, 2008.Çatı, Kahraman ve Yıldız, Selami, ‘’Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama’’, H.Ü. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 23, Sayı:2, 2005.Çiçek, Recep ve Doğan, İsmail Can, ‘’Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği’’, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt: 11, Sayı:1, 2009.Devebakan, Nevzat ve Aksaraylı, Mehmet, ‘’Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:5, S.1, 2003.Devebakan, Nevzat, ‘’Sağlık İşletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi’’, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2001.Durukan, Banu ve İkiz Kopucugil, Aysun, ‘’Denetim Kalitesi, Kalite ve Hizmet Kalitesine İlişkin Modeller: Kavramsal Çerçeve’’, İSMMMO Yayın Organı Mali Çözüm Dergisi, Sayı:82, 2007.Eleren, Ali, Bektaş, Çetin ve Görmüş, A. Şahin, ‘’Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama’’, Finans, Politik ve Ekonomik Yorumlar Dergisi, C:44, Sayı:514, 2007.Eroğlu, Erhan, ‘’Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi’’, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, 2004.Eroğluer, Kemal, ‘’Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma’’, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 13, Sayı:4.Fettahlıoğlu, Ömer Okan, Polat, Mehmet ve Demir, Sevda, ‘’Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama’’, Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, Cilt: 6, Sayı: 3, 2016.Filiz, Zeynep, Çemrek, Fatih, ‘’Tüketici Memnuniyeti Analizi ve Gıda Sektöründe (Fast- Food) Bir Uygulama’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 1, 2008.Filiz, Zeynep, Yılmaz, Veysel ve Yağızer, Ceren, ‘’Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama’’, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı:3, 2010.Giritlioğlu, İbrahim, ‘’Yiyecek İçecek İşletmelerinde İş görenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma’’, Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2012.Güzel, Dilşad ve Kotan, Güzin, ‘’Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Ölçümü Atatürk Üniversitesi Merkezi Kütüphanesinde Bir Uygulama’’, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 3, Sayı: 2, 2013.Hotamışlı, Mustafa ve Eleren, Ali, ‘’GSM Operatörlerinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Ölçülmesi: AfyonKarahisar Örneği’’, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 13, 2011.İbiş, Salim ve Engin, Yahya, ‘’Öğrencilerin Yiyecek ve İçecek İşletmesi Seçiminde Sosyal Medyanın Rolünün Belirlenmesi’’, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 17, 2016.Koçoğlu, Cenk Murat ve Aksoy, Ramazan, ‘’Hizmet Kalitesinin SERVPERF İle Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama’’, Akademik Bakış Dergisi, Sayı: 29, 2012.Kurnaz, Alper, ‘’Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği’’, Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla, 2011.Onaran, Berrin ve Özmen, Alparslan, ‘’Hizmet Pazarlaması Stratejik Bir Yaklaşımla’’, Efil Yayınevi, Ankara, 2017.Özgül, Engin ve Devebakan, Nevzat, ‘’Üniversitelerde Servqual Tekniği İle Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma’’, Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 3, No 2, 2005.Parasuraman, A, Zeithaml, Valarıe A. ve Berry, Leonard, L, ‘’SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality’’, Volume:64, Number: 1, 1988.San, Zeynep, ‘’Tüketicilerin Yaşam Tarzları ile Fast Food Restoranlarındaki Hizmet Kalitesi Algılamaları Arasındaki İlişki Üzerine Bir Uygulama’’, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya, 2009.Türkel, Mustafa, ‘’Servqual Modeli İle Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir Eğitim Kurumunda Uygulama’’, Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon, 2017.Yapraklı, Şükrü ve Ünalan, Musa, ‘’Karayolu Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi’’, Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 1, 2016.Yeşilyurt, Cem, ‘’Otel İşletmelerinin Yiyecek İçecek Bölümlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Adıyaman İlinde Bir Araştırma’’, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2011.