INVESTIGATION OF CUSTOMER COMPLAINTS REGARDING THE EXPIRY DATE IN THE FOOD RETAIL INDUSTRY

Yıl 2022, Cilt: 9 Sayı: 18, 307 - 334, 30.04.2022

Volkan Temizkan , Muhammet Ali Yetgin

Öz

Since both food retail industry employees and customers do not pay attention to the expiry date (EXP date), also known as the expiration date, serious grievances are experienced, especially on the customer side. To eliminate these grievances and the negative perceptions that may arise against the seller-manufacturer brand, retail managers need to implement several strategies to solve the problems related to the expiry date. The expiry date is a critical issue that needs to be examined first in terms of human health and then legal, ethical, and customer satisfaction. For this purpose, 86 customer complaints from the Karabük Provincial Directorate of Agriculture and Forestry and 481 customer complaints from sikayetvar.com were analyzed using the content analysis method. The findings showed that the main reason for consumer’ complaints was that they did not read the expiry date when purchasing products. This situation does not remove the retailer's responsibility for selling defective goods whose expiry date has passed. According to the analyzed data set, the products with the highest number of expiry date complaints were eggs, milk, dairy products, and meat and meat products (74.2%). It was generally understood at home (93.5%) that the product's expiry date had passed due to its lousy color, odor, and taste. Even if the EXP date of the product had not passed due to the retailer, it may be damaged due to improper storage conditions (59%). The customers, who realized that they had bought a product whose expiry date had passed, first complained to the seller. (79.7%). Only 45.5% of the customers, who applied to the retailer to return the product whose expiry date had passed, found a solution to their problem immediately. Customers who had a complaint about a product whose expiry date had passed abondoned the retailer brand (19.2%). In addition, they adopted a negative attitude towards the retailer brand (13.4%).

Anahtar Kelimeler

Expiry Date, Use-By Date, Customer Complaint, Food Retail Industry

GIDA PERAKANDE SEKTÖRÜNDE SON TÜKETİM TARİHİNE İLİŞKİN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İNCELENMESİ

Öz

Hem gıda perakende sektörü çalışanları hem de müşteriler Son Tüketim Tarihi’ne (STT) diğer bilinen adı ile Son Kullanma Tarihi’ne (SKT) dikkat etmemelerinden dolayı, özellikle müşteri tarafında ciddi mağduriyetler yaşanmaktadır. Bu mağduriyetlerin ve satıcı-üretici markaya karşı oluşabilecek olumsuz algıların giderilebilmesi için perakende yöneticilerinin STT’ye ilişkin sorunların çözümüne yönelik bir takım stratejileri hayata geçirmeleri gerekmektedir. STT konusu öncelikle insan sağlığı ardından da yasal, etik ve müşteri memnuniyeti boyutları ile incelenmesi gereken önemli bir konudur. Bu amaçla, Karabük İl Tarım ve Orman Müdürlüğü’nden alınan 86 müşteri şikâyeti ile sikayetvar.com sitesinden elde edilen 481 müşteri şikâyeti içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. İncelenen veri setine göre; STT şikâyetlerinin en fazla olduğu ürünler; yumurta, süt ve süt ürünleri ile et ve et ürünleridir (%74,2). Ürünün STT’sinin geçmiş olduğu kötü rengi, kokusu ve tadı nedeniyle genellikle evde anlaşılmaktadır (%93,5). Perakendeci kaynaklı olarak ürünün STT tarihi geçmemiş bile olsa uygun olmayan saklama koşullarına bağlı olarak bozuk olabilmektedir (%59). STT’si geçmiş ürün aldığını fark eden müşterinin ilk şikâyet merci satıcıdır (%79,7). STT’si geçmiş ürünü iade etmek için perakendeciye müracaat eden müşterilerin sadece %45,5’inin anında sorunu çözülmüştür. STT’si geçmiş ürüne yönelik şikâyet yaşayan müşteriler perakandeci markayı terk etmektedir (%19,2). Ayrıca perakendeciyi markaya karşı olumsuz tutum beslemektedir (%13,4). Sonuç olarak mağduriyetlerin temel sebebi tüketicilerin satın alma esnasında ürünlerin etiketlerini okumamalarından kaynaklansa da bu durum perakendecilerin sorumluğunu ortadan kaldırmamaktadır.

Anahtar Kelimeler

Son Tüketim Tarihi, Son Kullanma Tarihi, Müşteri Şikâyeti, Gıda Perakende Sektörü

Kaynakça

• Alongi, M., Sillani, S., Lagazio, C., & Manzocco, L. (2019). Effect of expiry date communication on acceptability and waste of fresh-cut lettuce during storage at different temperatures. Food Research International, 116, 1121-1125.
• Alpuğuz, G., Erkoç, F., Mutluer, B., & Selvi, M. (2009). Gençlerin 14-24 Yaş gıda hijyeni ve ambalajlı gıdaların tüketimi konusundaki bilgi ve davranışlarının incelenmesi. Türk Hijyen ve Deneysel Biyoloji Dergisi, 66(3), 107-115
• Amorim, P., Costa, A. M., & Almada-Lobo, B. (2014). Influence of consumer purchasing behavior on the production planning of perishable food. OR Spectrum. 36(3), 669-692.
• Avermaete, T., Roest, R., Mathijs, E., & Vranken, L. (2013). Consumers' behavior regarding the use of expiry dates on food packages. Proceedings of the Nutrition Society. 72(OCE5).
• Bakal, S. (2021). İnternetten alışverişte ‘son kullanım tarihi’ uyarısı, Hürriyet Ekonomi Haberleri, https://www.hurriyet.com.tr/ekonomi/internetten-alisveriste-son-kullanim-tarihi-uyarisi-41860352/ (Erişim tarihi: 07 Şubat 2021).
• Buzby, J. C., Farah-Wells, H., & Hyman, J. (2014). The estimated amount, value, and calories of postharvest food losses at the retail and consumer levels in the United States. USDA-ERS Economic Information Bulletin, (121). Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research. 11(1), 496-499.
• Eisner, E. W. (1991). The enlightened eye: Qualitative inquiry and the enhancement of educational practice. Toronto: Collier Macmilla, Canada
• Eryilmaz, G. A., Kılıç, O., & Başer, U. (2018). Gıda güvenliği konusunda tüketici davranışlarının belirlenmesi: Samsun ili kentsel alan örneği. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 4(2), 237-245.
• European Commission (2015) Flash eurobarometer 425: food waste and date marking. European Commission, Brussels
• FAO-Food and Agricultural Organization of the United Nations (2019). Food loss and foodwaste. http://www.fao.org/food-loss-and-food-waste/en/, (Erişim tarihi: 10 Temmuz 2021).
• GGD-Gıda Güvenliği Derneği (2019). Gıda kaybı ve etiket okuma araştırması. https://www.ggd.org.tr/gida-kaybi-ve-etiket-okuma-arastirmasi/ (Erişim Tarihi:11.08.2021)
• Grunert, K. G., Wills, J. M., & Fernández-Celemín, L. (2010). Nutrition knowledge, and use and understanding of nutrition information on food labels among consumers in the UK. Appetite, 55(2), 177-189.
• Grunow, M., & Piramuthu, S. (2013). RFID in highly perishable food supply chains–Remaining shelf life to supplant expiry date? International Journal of Production Economics, 146(2), 717-727.
• Gün İ., & Orhan, H. (2011). Süt ve ürünleri tüketicilerinin etiket bilgi düzeylerinin incelenmesi. Iğdır Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 2011, 1.1: 45-51.
• Güneş, F. E., Aktaç, Ş., & Korkmaz, B. İ. O. (2014). Tüketicilerin gıda etiketlerine yönelik tutum ve davranışları. Akademik Gıda, 12(3), 30-37.
• Hall-Phillips, A., & Shah, P. (2017). Unclarity confusion and expiration date labels in the United States: A consumer perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 118-126.
• Huete-Alcocer, N. (2017). A literature review of word of mouth and electronic word of mouth: Implications for consumer behavior. Frontiers in psychology, 8, 1256.
• Harcar, T., & Karakaya, F. (2005). A cross‐cultural exploration of attitudes toward product expiration dates. Psychology & Marketing, 22(4), 353-371.
• Havelaar, A. H., Nauta, M. J., & Jansen, J. T. (2004). Fine-tuning food safety objectives and risk assessment. International Journal of Food Microbiology, 93(1), 11-29.
• Hirschman, E. C. (1980). Innovativeness, novelty seeking, and consumer creativity. Journal of consumer research, 7(3), 283-295.
• Huang, J. H., Huang, C. T., & Wu, S. (1996). National character and response to unsatisfactory hotel service. International Journal of Hospitality Management, 15(3), 229-243.
• Kantor, L. S., Lipton, K., Manchester, A., & Oliveira, V. (1997). Estimating and addressing America's food losses. Food Review/National Food Review. 20(1482-2016-121447), 2-12.
• Kavanaugh, M., & Quinlan, J. J. (2020). Consumer knowledge and behaviors regarding food date labels and food waste. Food Control, 115, 107285.
• Koçak, D., (2019). Son Kullanma Tarihi ve Tavsiye Edilen Tüketim Tarihi farkı, https://www.milliyet.com.tr/cadde/dilara-kocak/son-kullanma-tarihi-ve-tavsiye-edilen-tuketim-tarihi-farki-2894919, (Erişim tarihi: 25 Haziran 2021).
• Kosa, K. M., Cates, S. C., Karns, S., Godwin, S. L., & Chambers, D. (2007). Consumer knowledge and use of open dates: results of a web-based survey. Journal of food Protection, 70(5), 1213-1219.
• Köse, N. & Yaman, K. (2010). Tüketicilerin gıda maddelerinin son kullanma tarihine verdikleri önem üzerine bir araştırma: Kastamonu ili merkez ilçe örneği. Kastamonu Üniversitesi Kastamonu Eğitim Dergisi, 18(1), 233-240.
• Ketzenberg, M., Gaukler, G., & Salin, V. (2018). Expiration dates and order quantities for perishables. European Journal of Operational Research, 266(2), 569-584.
• Kıral, B. (2020). Nitel bir veri analizi yöntemi olarak doküman analizi. Siirt Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(15), 170-189.
• Li, T., Messer, K. D., & Kaiser, H. M. (2020). The impact of expiration dates labels on hedonic markets for perishable products: food Policy, 93, 101894.
• McLean-Meyinsse, P. ve Cavalier M.D., 2004, An Empirical Investigation of Factors Influencing Consumption or Interest in Consuming Goat Cheese and Goat Milk, Journal of Product Marketing, Vol. 10, Iss. 3.
• Newsome, R., Balestrini, C. G., Baum, M. D., Corby, J., Fisher, W., Goodburn, K., ... & Yiannas, F. (2014). Applications and perceptions of date labeling of food. Comprehensive Reviews in Food Science and Food Safety, 13(4), 745-769.
• Nielsen, (2019). Gıda Kaybı ve Etiket Okuma Algı Araştırma Raporu. İstanbul: Nielsen.
• Onurlubaş, E., & Gürler, A. Z. (2015). Tüketicilerin gıda güvenliği konusunda bilinç düzeylerinin ölçülmesi: Tokat ili örneği. Doktora Tezi. Gaziosmanpaşa Üniversitesi FBE Tarım Ekonomisi ABD
• Özgül, E., & Aksulu, İ. (2006). Ambalajlı gıda ürünlerinde tüketicilerin etiket duyarlılığındaki değişimler. Ege Academic Bakış Dergisi, 6(1), 1-9.
• Raval, D. (2020). Whose voice do we hear in the marketplace? Evidence from consumer complaining behavior. Marketing Science, 39(1), 168-187.
• Resmî Gazete (2010). Veteriner Hizmetleri, Bitki Sağlığı, Gıda ve Yem Kanunu, https://www.resmîgazete.gov.tr/eskiler/2010/06/20100613-12.htm (Erişim tarihi: 20 Ağustos 2021).
• Resmî Gazete (2013). Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, https://www.resmîgazete.gov.tr/eskiler/2013/11/20131128-1.htm (Erişim tarihi: 10 Temmuz 2021).
• Resmî Gazete (2017). Türk Gıda Kodeksi Gıda Etiketleme ve Tüketicileri Bilgilendirme Yönetmeliği, https://www.resmîgazete.gov.tr/eskiler/2017/01/20170126M1-6.htm (Erişim tarihi: 1 Ağustos 2021).
• Samotyja, U. (2021). The system of date labeling in the food supply chain- the weak links from the perspective of final consumers. LogForum, 17(3), 331-339 Sağlam, F., Gümüş, A., & Dokcan, B. (1999). Tüketicilerin besin satın alımına ilişkin bilgi tutum ve davranışları. Beslenme ve Diyet Dergisi, 28(1), 39-46.
• Sezen, B. (2004). Expected profit approach used in discount pricing decisions for perishable products, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 32 No. 4, pp. 223-229.
• Tayar, M. (2021) Gıda İsrafını Önlemede SKT ve TETT, Gıda Bilinçlendirme Platformu, http://www.mustafatayar.com/gida-israfini-onlemede-skt-ve-tett/, (Erişim tarihi: 1 Ağustos 2021).
• Theotokis, A., Pramatari, K., & Tsiros, M. (2012). Effects of expiration date-based pricing on brand image perceptions. Journal of Retailing, 88(1), 72-87.
• Thompson, B., Toma, L., Barnes, A. P., & Revoredo-Giha, C. (2020). Date-label use and the waste of dairy products by consumers. Journal of Cleaner Production, 247, 119174.
• Toma, L., Costa Font, M., & Thompson, B. (2020). Impact of consumers' understanding of date labeling on food waste behavior. Operational Research, 20(2), 543-560.
• Tronvoll, B. (2007). Customer complaint behavior from the perspective of the dominant service logic of marketing. Managing Service Quality, 17(6), 601-620.
• Tromp, S. O., Rijgersberg, H., da Silva, F. P., & Bartels, P. (2012). Retail benefits of dynamic expiry dates-Simulating opportunity losses due to product loss, discount policy, and out of stock. International Journal of Production Economics, 139(1), 14-21.
• Tsiros, M., & Heilman, C. M. (2005). The effect of expiration dates and perceived risk on purchasing behavior in grocery store perishable categories. Journal of Marketing, 69(2), 114-129.
• Van Garde, S. J., & Woodburn, M. J. (1987). Food discard practices of householders. Journal of the American Dietetic Association, 87(3), 322-329.
• Van Boxstael, S., Devlieghere, F., Berkvens, D., Vermeulen, A., & Uyttendaele, M. (2014). Understanding and attitude regarding the shelf life labels and dates on pre-packed food products by Belgian consumers. Food Control, 37, 85-92.
• Varlık, N., Balıkçıoğlu, E. Y. (2021). Kırılgan beşlide gıda fiyatlarının enflasyona geçiş etkisi. Akademik Hassasiyetler, 8(16), 23-39.
• Wansink, B., & Wright, A. O. (2006). "Best if used by…" how freshness dating influences food acceptance. Journal of Food Science, 71(4), S354-S357.
• Yerlikaya, S., Karaman, Ş. N., Tuna, Ş., & Şen Arslan H. (2020). Karaman İl Merkezinde Yaşayan Halkın Bilinçli Gıda Tüketim Derecesinin Araştırılması. Iğdır Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 10(2): 1006-1013, 2020.