Öz
Karşılanmayan beklentilerin yazılı ya da sözlü olarak iletilmesi ile başlayan şikayet yönetimi sürecinin etkili şekilde yönetilmesi kurumların devamlılığı açısından oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin oluşması için hızlı şekilde harekete geçilmesi müşteri beklentilerinin anlaşılması gerekmektedir. Çalışmada covid 19 pandemisi döneminde özel okullara iletilen şikayetler incelenmiştir. Veriler şikayetvar.com isimli pek çok sektör ve firmaya yönelik şikayetlerin iletildiği internet platformundan elde edilmiştir. Bu kapsamda elde edilen özel okullar için iletilen 300 şikayet için nitel analiz yapılmıştır. Nvivo programına aktarılan verilerden kelime bulutu ve kelime ağaçları elde edilmiştir. Yapılan analize göre özel okullara iletilen şikayetlerde en çok kullanılan kelimelerin eğitim, kayıt, yemek, okul, pandemi olduğu görülmüştür. Şikayetlerin içeriklerinin pandemi döneminde ekonomik ve sağlık koşulları sebebi ile yapılamayan eğitimden dolayı eğitim ücreti, yemek ücreti ve servis ücreti iadelerinin talep edilmesine yöneliktir. Uzaktan eğitimde etkin ve verimli eğitimin yapılamaması, okulların taleplere yanıt vermemeleri, uzaktan eğitim platformu için ilave ücret talep edilmesi, telafi eğitimlerinin yapılmaması, uzaktan ya da okuldaki eğitim için okulların seçenek sunmaması, kitap fiyat artışları da iletilen şikayetler arasındadır. Çalışmanın eğitim sektöründe yapılacak düzenlemelere kaynak teşkil etmesi öngörülmektedir.
Anahtar Kelimeler
eğitim sektörü özel okullar müşteri deneyimi şikayet yönetimi koronavirüsü (covid 19) pandemi
Kaynakça
- Alabay, M. N. (2010). Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 213-235.
- Andersen, A.L, Hansen, E.T., Johannesen, N. and Sheridan, A. (2020). Responses To The Covid-Crises: Evidence From Bank Acount Transaction Data, Cebi Working Paper Series, 1-30.
- Barlow, Janelle ve Claus Moller. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız., İstanbul, Rota Yayınları.
- Baş, T. ve Akturan, U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Ankara, Seçkin Yayıncılık
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Konular | İşletme |
| Bölüm | Araştırma Makaleleri |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 31 Aralık 2020 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2020 Cilt: 3 Sayı: 5 |