MÜŞTERİ HİZMETLERİ BAĞLILIĞI VE ŞİRKET REKABET GÜCÜ SARMALINDA LOJİSTİK DEĞER ALGISI

Yıl 2021, Cilt: 5 Sayı: 18, 333 - 346, 31.12.2021

İsmail Bakan , Burcu Erşahan , Ebray Kiraz

https://doi.org/10.31455/asya.1023049

Öz

Şirketlerin sürekli gelişen ve değişen pazar şartlarına uyum sağlayabilmesi için müşteri hizmetleri bağlılığını optimum seviyede tutması ve rakiplerine karşı rekabet gücünü koruması gerekmektedir. Müşteri hizmetleri bağlılığı, bir şirketin müşterilerinin sadakatini ortaya koyan ana faktördür ve bu faktör doğrudan şirketlere rekabet gücü kazandırmaktadır. Müşteri hizmetleri bağlılığı ve rekabet gücü ile doğrudan etkileşimde olan lojistik değer algısı şirket politikaları için önem arz etmektedir. Lojistik değer, müşteriye sunulan ürün veya servis ile ilgili verilen hizmet niteliklerinin yer ve zaman verimine ilişkin ortaya çıkardığı sonuçlara bağlı olarak müşteri hizmet gereksinimlerinin karşılanması olarak ifade edilmektedir. Araştırmanın amacı, müşteri hizmetleri bağlılığı ve şirket rekabet gücü sarmalında şirketlerin lojistik değer algılarının araştırılmasıdır. Bu bağlamda lojistik değerin alt boyutları olan lojistik etkinlik, lojistik verimlilik ve lojistik koordinasyon etkinliğinin müşteri hizmetleri bağlılığı ve şirket rekabet gücü ile olan ilişkisi incelenmiştir. Araştırma Mersin ilinde faaliyet gösteren lojistik firmalarda çalışan 253 işgören üzerinde anket tekniği kullanılarak yapılmıştır. Çalışanlardan elde edilen veriler SPSS programı ile değerlendirilmiştir. Elde edilen veriler doğrultusunda korelasyon ve regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, lojistik değerin alt boyutları olan lojistik etkinlik, lojistik verimlilik ve lojistik koordinasyon etkinliğinin, müşteri hizmetleri bağlılığı ve şirket rekabet gücünü pozitif yönde etkilediği elde edilmiştir. Lojistik firmalarla sınırlı olan araştırmanın son kısmında ise uygulayıcılara ve akademiye yönelik öneriler verilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Hizmetleri Bağlılığı, Rekabet Gücü, Lojistik Değer

LOGISTIC VALUE PERCEPTION IN CUSTOMER SERVICE LOYALTY AND COMPANY COMPETITIVENESS

Öz

In order for companies to adapt to constantly developing and changing market conditions, they need to keep their customer service commitment at the optimum level and maintain their competitive power against their competitors. Customer service commitment is the main factor that reveals the loyalty of a company's customers, and this factor directly gives companies competitiveness. The perception of logistics value, which is in direct interaction with customer service commitment and competitiveness, is important for company policies. Logistics value is expressed as meeting customer service requirements, depending on the results of the service qualities provided for the product or service offered to the customer, regarding the efficiency of space and time. The aim of the research is to investigate the logistics value perceptions of companies in the spiral of customer service commitment and company competitiveness. In this context, the relationship between logistics efficiency, logistics efficiency and logistics coordination efficiency, which are the sub-dimensions of logistics value, with customer service commitment and company competitiveness has been examined. The research was conducted by using the questionnaire technique on 253 employees working in logistics companies operating in Mersin. The data obtained from the employees were evaluated with the SPSS program. Correlation and regression analysis were performed in line with the data obtained. As a result of the analysis, it has been found that logistics efficiency, logistics efficiency and logistics coordination efficiency, which are the sub-dimensions of logistics value, positively affect customer service loyalty and company competitiveness. In the last part of the research, which is limited to logistics companies, suggestions for practitioners and academia are given.

Anahtar Kelimeler

Customer Service Commitment, Competitiveness, Logistics Value

Kaynakça

• Akgemci, T. (2008). Stratejik Yönetim. Ankara: Gazi Kitabevi.
• Aktas, E. ve Ulengin, F. (2005). Outsourcing Logistics Activities in Turkey. Journal of Enterprise Information Management, 18(3), 316-329.
• Bakan, İ. ve Sezer, B. (2020). Pazara İlk Giren mi Yoksa Takipçi Olarak İkinci Giren mi Olmak? Pazara Giriş Sırasının Avantajları ve Rekabet Üzerindeki Önemi. Business Management Studies: An International Journal, 8(1), 502-518.
• Bakan, İ. ve Şekkeli, Z. H. (2015). Lojistik Koordinasyon Yeteneği, Lojistik İnovasyon Yeteneği ve Müşteri İlişkileri (MİY) Yeteneği İle Rekabet Avantajı ve Lojistik Performans Arasındaki İlişki: Bir Alan Araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 39-68.
• Bakırtaş, H. (2008). İlişkisel Pazarlama Ve Müşteri Bağlılığı: Bankacılık Sektöründe Bir İnceleme. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 0(22), 213-244.
• Ballou, R.H. (1987). Basic Business Logistics. Prentice-Hall International, Englewood Cliffs, NJ.
• Baloğlu, Ş. (2002). Dimensions of Cutomer Loyalty: Seperating Friends from Well Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47-59.
• Barilla, D.; Carlucci, F.; Cirà, A.; Ioppolo, G. ve Siviero, L. (2020). Total Factor Logistics Productivity: A Spatial Approach to the Italian Regions. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 0(136), 205-222.
• Barutçu, S. (2002). Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü: Banka İşletmelerinde Bir Uygulama, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), (Danışman: Doç. Dr. Mustafa Tanyeri), İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Cardoso, S. R.; Barbosa-Póvoa, A. P. F. ve Relvas, S. (2013). Design and Planning of Supply Chains With Integration of Reverse Logistics Activities Under Demand Uncertainty. European Journal of Operational Research, 226(3), 436-451.
• Coyle, J. J.; Bardi, E. J. ve Langley, C.J. Jr. (1992). The Management of Business Logistics. St. Paul, MN: West Publishing.
• Çakmak, Ö. A. (2005). Açıklanmış Karşılaştırmalı Üstünlükler Ve Rekabet Gücü: Türkiye Tekstil ve Hazır Giyim Endüstrisi Üzerine Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış Dergisi, 5(1), 65-76.
• Çivi, E. (2001). Rekabet gücü: literatür araştırması. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 21-38.
• Dağdaş, G. (2013). İşletmelerde Retro Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığına Etkileri Üzerine Bir Araştırma, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), (Doç. Dr. Muammer Zerenler), Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Dimitriades Z. S. (2006). Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations. Management Research News, 29(12), 782-800.
• Doğan, Ö. İ.; Marangoz, M. ve Topoyan, M. (2003). İşletmelerin İç ve Dış Pazarda Rekabet Gücünü Etkileyen Faktörler ve Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 114-138.
• Dolinskaya, I. S.; Shi, Z. E.; Smilowitz, K. R. ve Ross, M. (2011). Decentralized Approaches to Logistics Coordination in Humanitarian Relief. IIE Annual Conference. Proceedings İçinde (s. 1-8). Georgia/ABD: Institute of Industrial and Systems Engineers (IISE).
• Duffy, D.L. (1998). Customer Loyalty Strategies. Journal of Consumer Marketing, 15(5), 435-448.
• Dursun, M. (2011). Müşterilerin Kurumsal İmaj Algısının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadi Enstitüsü Yönetim Dergisi, 22(69), 97-118.
• Eon-Seong, L. ve Dong-Wook, S. (2010). Knowledge Management for Maritime Logistics Value: Discussing Conceptual Issues. Maritime Policy & Management: The Flagship Journal of International Shipping and Port Research, 37(6), 563-583.
• Erkan, B. (2014). Türkiye’de Lojistik Sektörü ve Rekabet Gücü. Assam Uluslararası Hakemli Dergi, 1(1), 44-65.
• Ezeala-Harrison, F. (1995). Canada s Global Competitiveness Challenge: Trade Performance Versus Total Factor Productivity Measures. American Journal of Economics and Sociology, 54(1), 57-78.
• Grıffın, J. (1995). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books.
• Güngören, M. ve Orhan, F. (2013). Sağlık Hizmetleri Sektörünün Rekabetçilik Analizi: 5 Güç Modeli Çerçevesinde Ankara İlinde Bir Uygulama. KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi / KSU Journal of Social Sciences, 10(1), 201-218.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri FelsefeYöntem Analiz. Eskişehir: Seçkin Yayıncılık.
• Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, Ü. (2009). Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 0(18), 146-167.
• Ivanaj, V. ve Franzil, Y. M. (2006). Outsourcing Logistics Activities: A Transaction Cost Economics Perspective. Annecy (AIMS). Anais. Genebra.
• İraz, R. (2005). İşletmelerde Bilgi Yönetiminin Yenilik ve Rekabet Gücü Üzerindeki Etkileri. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 243-258.
• Javalgi, R. ve Moberg, C. (1997). Service Loyalty: Implications for Service Providers. The Journal of Services Marketing, 11(3), 165-179.
• Kayabaşı, A. (2007). İşletmelerin Rekabet Gücünün Geliştirilmesinde Lojistik Faaliyetlerin Performansının Arttırılması: Üretim İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), (Danışman: Doç. Dr. Nejat Bilginer), İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü.
• Kayış A. (2014). Güvenilirlik Analizi. (Ed. Şerif Kalaycı). Güvenirlik SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri İçinde (s. 403-419). Ankara: Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti.
• Kilibarda, M. J.; Andrejić, M. M. ve Popović, V. J. (2013). Creating and Measuring Logistics Value. 1st Logistics International Conference Belgrade (November 28-30, 2013) İçinde (s. 197-202). Sırbistan.
• Kumral, N. (2008). Bölgesel Rekabet Gücünü Artirmaya Yönelik Politikalar (No. 0802). https://www.researchgate.net/publication/5012185_Bolgesel_Rekabet_Gucunu_Artirmaya_Yonelik_Politikalar adresinden 01.11.2021 tarihinde erişildi.
• Lai, K. H.; Wong, C. W. ve Cheng, T. C. E. (2010). Bundling Digitized Logistics Activities and Its Performance Implications. Industrial Marketing Management, 39(2), 273-286.
• Marchesini, M. M. P. ve Alcântara, R. L. C. (2016). Logistics Activities in Supply Chain Business Process. The International Journal of Logistics Management, 0(27), 6-30.
• Marketing (1993). Long Customer Life Lead to Greater Profit, November 18.
• Mentzer, J. T.; Rutner, S. M. ve Matsumo, K. (1997). Aplication of the Means- End Value Hierarcy Model to Understanding Logistics Value. International Journal of Physcical Distribution&logistic Management, 27(9/10), 630-643.
• OECD (1992). Economic Statistics and National Accounts Division Extracts from OECD Foreign Trade by Products Files.
• Oliver, R. L. (1999). Whence Customer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
• Orhunbilge, N. (2017). Uygulamalı Regresyon ve Korelasyon Analizi. Nobel Yayınları.
• Ovalı, S. (2014). Küresel Rekabet Gücü Açısından Türkiye’nin Konumu Üzerine Bir Değerlendirme. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 0(13), 17-36.
• Pazirandeh, A. ve Jafari, H. (2013). Making Sense of Green Logistics. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(8), 889-904.
• Porter, M. E. (1998). Clusters and The New Economics of Competition. Brighton/Birleşik Krallık: Harvard Business Review.
• Presidents Commission on Industrial Competitiveness (1985). Report of the President s Commission on Industrial Competitiveness. Washington.
• Robert, B. W. (1997). Customer Value: The Next Source for Competetive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
• Rutner, S. ve Langley, M. C. J. (2000). Logistics Value: Definition, Process and Measurement. International Journal of Logistics Management, ABI/INFORM Global, 11(2), 73-81.
• Sheombar, H. S. (1997). Logistics Coordination in Dyads: Some Theoretical Foundations for EDI-induced Redesign. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 7(2-3), 153-184.
• Spillan, J. E.; Mcginnis, M.A.; Kara, A. ve Yi, G. L. (2013). A Comparison of The Effect of Logistic Strategy and Logistics Integration on Firm Competitiveness in the Usa and China. The International Journal of Logistics Management, 24(2), 153-179.
• Stabler, A. (1996). Productivity, Performance Measurement and Management in Logistics. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 8(2), 46-63.
• Stainer, A. (1997). Logistics‐a Productivity and Performance Perspective. Supply Chain Management: An International Journal, 2(2), 53-62.
• Stanley, E. F. ve Stanley, A. F. (1995). The Firm as a Value Added System, Integrating Logistics Operation and Purchasing. International Journal of Physical Distribution&Logistics Management, 25(5), 28-29.
• Sudhahar, C. vd., (2006). Service Loyalty Measurement Scale: A Reliability Assesment. American Journal of Applied Sciences, 3(4), 1814-1818.
• Sun, B.; Li, H. ve Zhao, Q. (2018). Logistics Agglomeration and Logistics Productivity in the USA. The Annals of Regional Science, 61(2), 273-293.
• Szwarch, P. (2005). Researching Customer Satisfaction and Loyalty: How to Find out What People Really Think. USA: Kogan Page Ltd.
• Uluslararası Nakliyeciler Derneği (2018). 2018 İstatistik Verileri. https://www.und.org.tr/ veritabanından 01.02.2021 tarihinde erişildi.
• Wang, Y. L. (2010). Flexible and Responsive Multi-Agent Based Logistics Coordination Management. 2010 2nd IEEE International Conference on Information Management and Engineering İçinde (s. 43-47). IEEE.
• Yi, W. ve Özdamar, L. (2007). A Dynamic Logistics Coordination Model for Evacuation and Support in Disaster Response Activities. European Journal of Operational Research, 179(3), 1177-1193.
• Zhou, X. ve Zhang, Q. (2010). Research on Construction and Generation of Logistics Value Chain. ICLEM 2010: Logistics for Sustained Economic Development: Infrastructure, Information, Integration İçinde (s. 1025-1031). Çin.