Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Yıl 2024, Cilt: 28 Sayı: 4, 477 - 490, 30.12.2024

Esma Acayıp

https://doi.org/10.53487/atasobed.1438079

Öz

Hizmet kalitesini geliştirmek için kullanılan yenilikçi bir uygulama olan AI destekli chatbot hizmetleri işletmeler için önemli bir araç haline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı yapay zeka destekli sohbet robotu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Ayrıca modele algılanan zevk ve algılanan risk eklenerek çalışmaya özgün bir değer katılmıştır. 339 katılımcıya uygulanan anket çalışması sonucuna göre müşterilerin AI chatbot hizmet kalitesinde kişiselleştirilmiş öneri ve insan benzeri empatinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olurken, her zaman müsait, yanıtın doğruluğu, tutarlılık, her yerde bulunma, insani hizmet alternatiflerinin mevcudiyeti, kendi kendine öğrenme ve kullanım kolaylığı müşteri memnuniyeti üzerinde etkili değildir. Ayrıca müşteriler chatbot hizmetlerinde zevk algıladıklarında müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilerken, risk algıladıklarında müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkilemektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, AI Chatbot hizmet kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Etik Beyan

Ek dosyalar olarak yüklenmiştir

Kaynakça

• Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519-539.
• Alzaydi, Z. (2023). Examining the mediating effect of multi-channel integration quality in the relationship with service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the Saudi banking sector. Management & Sustainability: An Arab Review.
• Ashfaq, M., Yun, J., Yu, S., & Loureiro, S. M. C. (2020). I, Chatbot: Modeling the determinants of users’ satisfaction and continuance intention of AI-powered service agents. Telematics and Informatics, 54, 101473.
• Bentler, P. M., & Stein, J. A. (1992). Structural equation models in medical research. Statistical methods in medical research, 1(2), 159-181.
• Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of retailing, 91(4), 679-700.
• Brown, T. A., & Moore, M. T. (2012). Confirmatory factor analysis. Handbook of structural equation modeling, 361, 379.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanım. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 32, 470-483.