E-Hizmet Kalitesi ve Güvenin Mobil Uygulama Kullanma Memnuniyetine Etkisi

Yıl 2020, Cilt: 34 Sayı: 2, 555 - 575, 13.04.2020

Cevat Söylemez , Mehmet Ozan Karahan

https://doi.org/10.16951/atauniiibd.669579

Cited By: 1

Öz

Bu çalışmanın amacı, akıllı telefonlara indirilebilen mobil ticaret uygulamalarını kullanan tüketicilerin davranışlarını incelemektir. Bu kapsamda mobil ticaret uygulamalarını kullanmaktan kaynaklı ortaya çıkan e-hizmet kalitesi ve güvenin mobil uygulama memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Ayrıca mobil uygulama memnuniyeti ve güvenin de satın alma niyetine etkisi ele alınmıştır. Bu amaç doğrultusunda akıllı telefonlarında mobil alışveriş uygulamalarını kullanan tüketiciler üzerinde 32 soruluk 5’li likert tipi bir anket uygulanmıştır. Araştırmaya toplam 294 tüketici katılmıştır. Toplanan veriler SPSS 18 ve AMOS 23 paket programlarıyla analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında öne sürülen hipotezler yol analizi kullanılarak değerlendirilmiştir. Bunun yanısıra çalışmada katılımcıların demografik özellikleri ve mobil uygulama kullanım durumlarına yer verilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen verilere göre e-hizmet kalitesinin alt boyutlarından olan etkinlik faktörünün ve güven değişkeninin e-memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Yine mobil uygulama memnuniyetinin ve güvenin mobil uygulama üzerinden satın alma niyeti üzerindeki etkisi de anlamlı bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

e-hizmet kalitesi, mobil uygulama, memnuniyet, satın alma niyeti

Kaynakça

• AMIN, M. (2016). Internet Banking Service Quality and Its Implication on E-Customer Satisfaction and E-Customer Loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34 (3), 280-306.
• ANDERSON, R.E. ve SRINIVASAN, S.S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20 (2), 123–138.
• BELLMAN, S., POTTER, R., TRELEAVEN-HASSARD, F. S., ROBINSON, J. A. ve VARAN, D. (2011). The Effectiveness of Branded Mobile Phone Apps. Journal of Interactive Marketing, 25 (4), 191–200.
• BHATTACHARJEE, A. (2001). Understanding Information Systems Continuance: An Expectation Confirmation Model. MIS Quarterly 25 (3), 351–370.
• BOZBAY, Z., YAMAN, Y. ve ÖZKAN, E. (2016). İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Journal of Transportation and Logistics, 1 (1), 19-38.
• CANBAZ, M. (2019). M-Ticaret Nedir?, 24 Aralık 2019 tarihinde: http://www.euro-dmc.com/m-ticaret/ adresinden alındı.
• CHANG, H. H., WANG, Y. H. ve YANG, W. Y. (2009). The Impact of E-Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-Marketing: Moderating Effect of Perceived Value. Total Quality Management, 20 (4), 423-443.
• CRONIN Jr, J. J. ve TAYLOR, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
• ÇOKLUK, Ö., ŞEKERCİOĞLU, G. ve BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2016). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, 4. Baskı, Ankara: Pegem Akademi Yayınları.
• DAL, N. E. ve ŞAHİN, Ö. (2018). Elektronik Ticarette Güven Oluşturan Faktörlerin Satınalma Niyeti İle İlişkisi: Trendyol Alışveriş Sitesi Müşterileri İle Bir Araştırma. Avrasya Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 5 (12), 240-259.
• DODDS, W. B., MONROE, K. B. ve GREWAL, D. (2012). The Effects of Price, Brand and Store Information on Buyers’ Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28 (3), 307-319.
• DOĞAN, H. ve BURUCUOĞLU, M. (2018). Tüketicilerin Mobil Bankacılık Hizmet Kalitesi Algıları ve Tekrar Kullanma Niyetleri: Ampirik Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14 (4), 1183-1198.
• ERIKSSON, K. ve NILLSON, D. (2007). Determinants of the Continued Use of Self Service Technology: The Case of Internet Banking. Technovation, 27, 159-167.
• GEFEN, D. (2000). E-Commerce: The Role of Familiarity and Trust. Omega, 28 (6), 725-737.
• GIOVANIS, A. N. ve ATHANASOPOULOU, P. (2014). Gaining Customer Loyalty in the E-Tailing Marketplace: The Role of E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Technology Marketing, 9 (3), 288-304.
• GRONROOS, C. (2007), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, (3rd Edition), West Sussex, England: John Wiley&Sons Ltd.
• HAIR, J.F., BLACK, W.C., BABIN, B.J. ve ANDERSON, R.E. (2010), Multivariate Data Analysis, Seventh Edition, NewYork: Prentice Hall.
• İLTER, B. (2009). E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10 (1), 97-117.
• KAO, T. W. D. ve LIN, W. T. (2016). The Relationship Between Perceived e-Service Quality and Brand Equity: A Simultaneous Equations System Approach. Computers in Human Behavior, 57, 208-218.
• KARADENİZ, M. ve ÇUHADAROĞLU, Ö. (2016). Lojistik Yönetiminde E-Ticaret Mobil Uygulamlarında Sunulan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30 (1), 155-173.
• KIM, D. J., FERRIN, D. L. ve RAO, H. R. (2008). A Trust-Based Consumer Decision-Making Model in Electronic Commerce: The Role of Trust, Perceived Risk, and Their Antecedents. Decision Support Systems, 44 (2), 544-564.
• KIM, H.W., XU, Y. ve GUPTA, S. (2012). Which is More Important in Internet Shopping, Perceived Price or Trust?. Electronic Commerce Research and Applications, 11, 241-252.
• KIM, M., CHUNG, N. ve LEE, C. (2011). The Effect of Perceived Trust on Electronic Commerce: Shopping Online for Tourism Products and Services in South Korea. Tourism Management, 32, 256-265.
• KIM, M.-K., PARK, M.-C. ve JEONG, D.-H. (2004). The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy, 28, 145–159.
• KLINE, Rex B. (2011), Principles and Practice of Structural Equation Modeling, Third Edition, London: The Guilford Press.
• KUMAR, A. ve MUKHERJEE, A. 2(013). Shop While You Talk: Determinants of Purchase Intentions Through a Mobile Device. International Journal of Mobile Marketing, 8 (1), 23–37.
• LAUSEN, S. (2005), User Interface Design A Software Engineeering Perspective, UK: Addison Wesley,
• LEE, F. H. ve WU, W. Y. (2011). Moderating Effects of Technology Acceptance Perspectives on E-Service Quality Formation: Evidence From Airline Websites in Taiwan. Expert Systems with Applications, 38, 7766–7773.
• LI, H. ve SUOMI, R. (2009). A proposed Scale for Measuring E-Service Quality. International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, 2 (1), 1-10.
• LIM, H. (2006). M-Loyalty: Winning Strategies for Mobile Carriers. Journal of Consumer Marketing, 23 (4), 208–218.
• LU, Y., ZHANG, L. ve WANG, B. (2009). A Multidimensional and Hierarchical Model of Mobile Service Quality. Electronic Commerce Research And Applications, 8 (5), 228-240.
• MCKNIGHT, D. H., Choudhury, V. ve KACMAR, C. (2002). The Impact of Initial Consumer Trust on Intentions to Transact with a Web Site: A Trust Building Model. Journal of Strategic Information Systems, 11 (3), 297-323.
• NASUTION, H., FAUZI, A. ve RINI, E. S. (2019). The Effect of E-Service Quality on E-Loyalty Through E-Satisfaction on Students of Ovo Application Users at The Faculty Of Economics and Business, University of North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies, 4 (1), 146-162.
• OLIVER, R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (1), 41-50.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. ve MALHOTRA, A. (2005). ES-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7 (3), 213-233.
• PUNCH, K.F. (2005). Sosyal Araştırmalara Giriş: Nicel ve Nitel Yaklaşımlar, DURSUN, B., ARSLAN, H. B. ve AKYÜZ, Z. (Çev.), 1. Baskı, Ankara: Siyasal Yayınevi.
• RICO, M. T., WAHYOEDI, S. ve PURNAMA, E. D. (2019). The Effects of Trust, Service Quality and Perceived Value on Satisfaction and Their Impact on Loyalty. International Conference on Entrepreneurship and Business Management (ICEBM) Untar, 325-330.
• SANTOS, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality, 13 (3), 233-246.
• SCHLOSSER, A., WHİTE, T. ve LLOYD, S. (2006). Converting Web Site Visitors into Buyers: How Web Site Investment Increases Consumer Trusting Beliefs and Online Purchase Intentions. Journal of Marketing, 70 (2), 133-148.
• TING, O. S., ARIFF, M.S.M., ZAKUAN, N., SULAIMAN, Z. ve SAMAN, M.Z.M. (2016). E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market: Evidence form Malaysia. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 131 (1), 012012, IOP Publishing.
• TRIVEDI, J.P. ve TRIVEDI, H. (2018). Investigating the Factors That Make a Fashion App Successful: The Moderating Role of Personalization, Journal of Internet Commerce, 17 (2), 170-187.
• WOLFINBARGER, M. ve GILLY, M.C. (2002). .comQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Quality of the E-tail Experience. Marketing Science Institute Report.
• YEN, C. H. ve Lu, H. P. (2008). Effects of E-Service Quality on Loyalty Intention: An Empirical Study in Online Auction. Managing Service Quality, 18 (2), 127-146.
• YUN, D. K., KIM, K. Y. ve KO, H. S.(2005). Customer Expectation Level in Mobile Data Services. Mobile HCI (19-22 September), 259–262.
• ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. ve PARASURAMAN, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. The Journal of Marketing, 60 (2), 31–46.
• ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. ve MALHOTRA, A. (2000). E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Marketing Science Institute, Cambridge, MA, working paper.