Serbest Muhasebeci ve Mali Müşavirlerin (SMMM) Müşterilerine Verdikleri Hizmetlerdeki Algılanan Hizmet Kalitesinin Kuaförler ve Berberler Üzerindeki Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Yıl 2020, Cilt: 34 Sayı: 4, 1251 - 1266, 23.10.2020

Mustafa Karadeniz , Lale Aslan

https://doi.org/10.16951/atauniiibd.681128

Öz

Serbest muhasebeci ve mali müşavirlerin (SMMM) müşterilerine verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin araştırılmasına yönelik İstanbul ilinde yaşayan SMMM'den muhasebe hizmeti alan 324 katılımcıya 05.10-02.12 2019 tarihleri arasında yüz yüze anket uygulanmıştır. Bu çerçevede, SMMM'nin müşterilere verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık boyutlarıyla ölçülmeye çalışılmıştır. SPSS programı ile "Frekans Analizi", "Güvenilirlik Analizi", "Faktör Analizi" ve "Korelasyon Analizi" yapılmıştır. LISREL yapısal eşitlik modeli ile modelin anlamlılık ve güvenilirliği test edilmiş, analiz sonucunda uyum iyiliği değerleri, t değerleri ve standardize edilmiş çözüm değerleri incelenmiş ve somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık bağımsız değişkenlerinin müşteri memnuniyeti bağımlı değişkeni üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini en çok etkileyen bağımsız değişkenin güvenilirlik olduğu bunu sırasıyla duyarlılık, güven, heveslilik ve somut özellikler değişkenlerinin takip ettiği görülmüştür. Buna göre işletmeler güvenilirlik başta olmak üzere diğer değişkenlere de gereken önemi vermelidir. Araştırmanın İstanbul ilinde yapılmış ilk çalışma olması nedeniyle SMMM'lik hizmeti sunan işletmelere katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Algılanan hizmet kalitesi, Muhasebe, Müşteri ilişkileri yönetimi

The Effect of Perceived Service Quality of Accounting Service Provided by Certified Public Accountants (CPA) on Customer Satisfaction of Hairdressers and Barbers

Öz

This study is aimed to research of The Effect of Perceived Service Quality of Accounting Service Provided by Certified Public Accountants (CPA) on Customer Satisfaction. For this purpose, a representative face to face survey has been conducted in the city of Istanbul on 324 small businesses owners receiving accounting services all of whom were Istanbul residents. They took part in our face to face survey throughout 05.10-02.12 2019. SPSS program has been used for "frequency", "reliability", "factor" and "correlation analyses". LISREL structural equation modelling has been used in order to test the significancy and reliability of our model. As a result of the analysis, goodness of fit values, t-values and standardized solution values have been analysed and it has been detected that the independent variables tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a significant effect on the dependent variable customer satisfaction. We found that the variable most effective on customer satisfaction is reliability and empathy, assurance, responsiveness and tangibles variables follow reliability respectively. So, companies should value these variables, giving a priority to reliability. As this research is the first study conducted in Istanbul, it is considered that it will contribute to the companies providing Certified Public Accountants service.

Anahtar Kelimeler

Perceived service quality, Accounting, Customer satisfaction

Kaynakça

• Banar, K. and V. Ekergil. 2010. “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi: Eskişehir Uygulaması”. Anadolu University Journal of Social Sciences, 10(1): 39-60. Ciuhureanu, A. 2015. “Quality Accounting Principles and Information Implications for theCompany’s Management”. Young Economists Journal, 12(25), 5-14. Cussatt, M., Huang, L. & Pollard, T.J. 2018. “Accounting Quality under US GAAP versus IFRS: The Case of Germany”, Journal of International Accounting Research, 17(3), 21-41. Çokluk, Ö., G. Şekercioğlu, Ş. Büyüköztürk. 2012. Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, 2.Baskı, Ankara, Pegem Akademi. Durmuş, Beril, E. S. Yurtkoru, M. Çinko. 2011. Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi, 4.Baskı, İstanbul, Beta Yayıncılık. Fornell Claes ve D. F. Larcker, Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, Vol. XVIII (February 1981), 39-50. Fuad, F., A. Juliarto & P. Harto. 2019. “Does IFRS Convergence Really Increase Accounting Qualities? Emerging Market Evidence”, Journal of Economics, Finance & Administrative Science, 24(48), 205-220. Hair, J. F., W.C., Black, B.J., Babin, ve R.E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis: A Global Perspective, Pearson, New York, NY. Hsieh,T., Y. Shiu, & A. Chang. 2019. “Does Institutional Ownership Affect The Relationship Between Accounting Quality And Cost Of Capital? A Panel Smooth Transition Regression Approach”, Asia Pacific Management Review, 24(4), 327-334. İSMMO, 1989. SMMM ve YMM Kanunu, Retrieved from http://archive.ismmmo.org.tr/docs/duyuru/3568.pdf on December, 15, 2019, İSMMO, 2005. Yönetmelikler, Retrieved from https://www.ismmmo.org.tr/ Mevzuat/Yonetmelikler--148 on December 15, 2019. Kim, H. & Y.Yasuda. 2019. “Accounting Information Quality And Guaranteed Loans: Evidence From Japanese SMEs”, Small Business Economics, 53, 1033-1050. Kurnaz, E. and M. Güner. 2019. “Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği”, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Ağustos 2019 Özel Sayı, 581-596.
• Mevzuat, 1990. Serbest Muhasebeci Mali Müşavir Ve Yeminli Mali Müşavirlerin Çalışma Usul Ve Esasları Hakkında Yönetmelik, Retrieved from https://www.mevzuat.gov.tr/Metin.Aspx?MevzuatKod= 7.5.4650&MevzuatIliski=0&sourceXsourceXm=serbest%20muhasebeci on December 15, 2019. Nothhelfer, R. 2017. Financial Accounting: Introduction to German GAAP with Exercises. Berlin: De Gruyter. Palazuelos, E., A. H. Crespo, & J. M. Del Corte. 2018. “Accounting Information Quality and Trust as Determinants of Credit Granting to SMEs: The Role of External Audit”. Small Business Economics, 51, 861-877. Parasuraman A., V.A. Zeithaml and L.L.Berry, 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1),12–40. Seal, W. 2006. “Management Accounting And Corporate Governance: An İnstitutional İnterpretation Of The Agency Problem”, Management Accounting Research, 17, 389-408. Spãtãrelu, I. & D. Petec (Cãlinescu). 2016. “The Importance of Accounting Information in Decision Making”, Ovidius University Annals, Economic Sciences Series, Ovidius University of Constantza, Faculty of Economic Sciences, 0(1), 611-615. Tosunoğlu, B., S.Cengiz, & G. Dönmez, 2019. “The Effect Of Service Quality Received From Members Of Accounting Profession On Consumer Satisfaction: Sampling Of Gumushane”, Journal of Accounting & Finance, August 2019 Special Issue, 211-222. Xing, X. & S. Yan. 2019. “Accounting Information Quality and Systemic Risk”, Review of Quantitative Finance & Accounting, 52, 85-103.