BİREYİN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARINI DEĞERLENDİRMESİ, ÖĞRETMENEVLERİNİN SIRALANMASI ve EN İYİSİNİN SEÇİMİ

Yıl 2021, Cilt: 1 Sayı: 6, 46 - 54, 19.02.2021

Ekin Akdeniz

Öz

Bu çalışmanın amacı, çalışmaya konu edilen karar verici birey ekseninde hizmet kalitesi boyutlarından en önemlilerini belirlemek ve yine aynı eksende alternatif hizmet işletmeleri arasından en iyisini seçerek tüm bu işletmeleri sıralamak olarak tanımlanmıştır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı ortaya konmakta, amaca uygun çözümlemeler ise sonuç kısmında ele alınmaktadır. Çalışmanın yöntemi AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) olarak saptanmış, bu yöntem ile yapılan çözümlemelerde Super Decisions Programı kullanılmıştır. Çalışmanın kapsam ve sınırları çerçevesinde, çalışmanın kriterleri dahilinde ele alınan hizmet kalitesi boyutlarında daraltılmaya gidilmiştir. Bu daraltma, 10 adet unsurun karar verici birey tercihi ile 4 hizmet kalitesi boyutu kapsamında sınırlı tutulması, böylece çözümlemelerde kolaylık sağlaması açısından tercih edilmiştir. Çalışmanın alternatifleri kapsamında ise resmî ve kurumsal kaynaklardan elde edilen veriler, yine bireyin deneyimleri çerçevesinde sınırlandırılmıştır. Dolayısıyla, çalışmanın kapsamı net bir biçimde belirtilerek, çalışmanın sınırları çerçevesinde elde edilen değerlendirmelerle sunulan seçim ve sıralama dahilinde çalışmanın amacına ulaşıldığı söylenebilmektedir. Veri ve yöntem ile ilgili değerlendirmeler, bulgular çerçevesinde ele alınmaktadır. Problem çözümlemelerinde yararlanılan 10 alternatif ve 4 kriterlik geniş listenin, kriter ve alternatiflerin ele alınmasındaki özgünlük ile literatüre katkıda bulunulduğu söylenebilmektedir. Bu katkının ortaya konmasındaki yöntemin AHP olduğu tekrar vurgulanabilmektedir. Ek olarak, önem dereceleri belirlenmiş olan hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde bu çalışmanın tamamlanması, çalışmanın bir başka amacına ulaşıldığını da göstermektedir. Tüm bu amaçlar çerçevesinde, güncel verilerden hareket edilmiştir. Çalışmada, 2021 yılı verileri kullanılarak, dönem açısından da belirli bir zaman diliminin ele alındığı söylenebilmektedir. Verilere ilişkin değerlendirmede, çalışmada kolaylık sağlaması açısından kriterlerin kodlandığı, açık işletme isimlerinin verilmemesi açısından da alternatiflerin kodlandığı bilgisini yinelemek mümkün olmaktadır. Çalışma genelinde, örnek olay bazında ele alınan bireyin açık ismine yer verilmemiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, AHP, Kalite

AN INDIVIDUAL’S EVALUATION OF THE SERVICE QUALITY DIMENSIONS, RANKING TEACHERS’ LODGES AND CHOOSING THE BEST

Öz

The purpose of this study is defined as determining the most important dimensions of service quality in the view of a decision-making individual guiding the study and ranking all these enterprises by selecting the best among alternative enterprises on the same axis. In this context, the purpose of the study is revealed, and the analyses that are relevant to the purpose of the study are discussed in the conclusion section. The method of the study was determined as AHP (Analytical Hierarchy Process), and the Super Decisions software was used in the analyses conducted with this method. Within the scope and boundaries of the study, the service quality dimensions that were considered within the criteria of the study were reduced. This reduction was preferred in order to limit the 10 elements to 4 service quality dimensions with the decision-making individual's choice, thus providing convenience in analysis. To the extent of the alternatives of the study, the data obtained from official and institutional sources were again limited within the framework of the individual's experiences. Therefore, by clearly stating the scope of the study, the purpose of the study was achieved within the selection and ranking presented by the evaluations obtained within the framework of the limits of the study. Evaluations of data and method were discussed within the framework of the findings. A broad list of four criteria and ten alternatives employed in problem analysis contributes to the literature with the originality in dealing with the criteria and alternatives. It can be highlighted again that the method for exhibiting this contribution is AHP. Furthermore, the completion of this study within the framework of service quality dimensions, whose degrees of importance were determined, also indicates that another purpose of the study has been achieved. For all these purposes, up-to-date data were used. It should be noted that, by using the data of 2021, a certain period of time is handled. In the evaluation of the data, it is possible to reiterate the information that the criteria are coded for convenience in the study, and the alternatives are coded to avoid exhibiting full enterprise names. Throughout the study, full name of the individual subject to the case study is not included.

Anahtar Kelimeler

Quality, Service Quality, AHP

Kaynakça

• Dalgıç, Ali (2013), Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Antalya’da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, T. C. Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Aydın.
• İstanbul Ticaret Odası, Çevrimiçi, https://www.ito.org.tr/documents/Uye_Sicil/Dokumanlar/meslek-gruplari.pdf, Erişim Tarihi: 15.01.2021. Öztürk, Yüksel, Seyhan, Kadir (2005), Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 16, Sayı: 2, Güz, ss. 170-182.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationsfor Future Research, Journal of Marketing, Vol: 49 (Fall), pp. 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. (1990), Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Pres, New York. Super Decisions, Çevrimiçi, http://www.superdecisions.com/, Erişim Tarihi: 22.01.2021.
• T. C. Millî Eğitim Bakanlığı, Çevrimiçi, http://dhgm.meb.gov.tr/edestek/ogretmenevi/ogretmenevi_liste.aspx, Erişim Tarihi: 16.01.2021.