DIGITALIZATION AND INNOVATIONS IN THE TURKISH FINANCE SECTOR

Yıl 2022, Cilt: 13 Sayı: 2, 181 - 200, 29.12.2022

Hale Nur Güler

Öz

Anahtar Kelimeler

Banking, Digitalization, Digital Transformation, customer experience, employee experience

TÜRK FİNANS SEKTÖRÜNDE DİJİTALLEŞME VE YENİLİKLER

Öz

Büyük veri, yapay zeka, nesnelerin interneti, artırılmış gerçeklik, robotik otomasyon, blok zinciri, kuantum bilişim, 5G teknolojisi ile bilgi teknolojilerinin yoğun kullanımı sağlanarak iş süreçlerinin ve bilgilerin hızlı para ve zaman tasarrufu sağlayarak elektronik ortama aktarılması ile dijital dönüşüm yaşanmaktadır. İçinde bulunulan koronavirüs salgınının da etkileri ile müşteri ve çalışan beklentileri değişmektedir. Bankaların yoğun rekabet şartlarında daha çevik olmaları beklentilere hızlıca yanıt verecek şekilde alt yapı çalışmalarını sürdürmeleri ve uygulamaları hayata geçirmeleri önemlidir. Nitel olarak tasarlanan bu çalışmada Türkiye’ de faaliyetlerini sürdüren 6 bankanın dijital dönüşüm uygulamaları müşteriler ve insan kaynakları faaliyetleri açısından değerlendirilmiştir. Araştırmada içerik analizi yapılarak bankalar arasındaki benzerlik ve farklılıklar ortaya çıkartılmıştır. Bankaların dijitalleşme için 2020 yılı için yayınladıkları faaliyet raporlarında paylaştıkları bilgilerle sınırlı olmak üzere elde edilen verilere göre bankaların şubeleri dışındaki dijital kanallarından internet, mobil, çağrı merkezi ve ATM’lerden yapılan işlemlerin çeşitleri artmaktadır. Müşterilerin dijital kanallara yönlenmesi için işlem limit kısıtlamalarında da değişikliğe gidilmektedir. Bankaların müşterilerle kurdukları sözleşmelerin dijital ortama taşındığı şubeye gitmeye gerek olmadan da banka müşterisi olabilmenin yolu açılmaktadır. Görüntülü görüşme ile dijital kanalların kullanılabilmesi için şifre verilebilmektedir. Araştırmaya dahil edilen bankaların dijital dönüşümü birçok ürün ve hizmet faaliyetinde gösterdiği ve çalışanları için de uzaktan çalışma modeli kapsamında eğitim ve gelişim faaliyetlerini sürdürdükleri görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

bankacılık, dijitalleşme, dijital dönüşüm, müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, Banking, digitalization, digital transformation, customer experience, employee experience

Kaynakça

• Akbank (2021). https://www.akbank.com/tr-tr/sayfalar/default.aspx
• Anadolu Bank (2021). https://www.anadolubank.com.tr/
• Baş, T. ve Akturan, U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Ankara, Seçkin Yayıncılık.
• Beybur, M., Çetinkaya, M. (2020). Covid 19 Pandemisinin Türkiye’de Dijital Bankacılık Ürün ve Hizmetlerinin Kullanımı Üzerindeki Etkisi, Uluslararası Batı Karadeniz Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(2), 148-163.
• Canan, S. ve Acungil M., (2018). Dijital Gelecekte İnsan Kalmak, İstanbul: Tutikitap.
• Colton De, V. (2019). “Benefits of Digital Transformation”, https://www.resolutets.com/ benefits-of-digital-transformation (Erişim Tarihi: 05.09.2019)
• Deniz Bankası (2021). https://www.denizbank.com/
• Demirel, S. (2021). Covid-19 Pandemi Sürecinin Dijital Bankacılık İşlemleri Üzerinde Etkisi, Bankacılık ve Sermaye Piyasası Araştırmaları Dergisi, 5(11), 49-64.
• Demirel, Z.H. (2019). Dijital Dönüşümün İş Gören Motivasyonu ve İstihdam Edilebilirlik Algısı Üzerindeki Etkisi, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 56(4), 2944-2961.
• Ebert, C., ve Duarte, C. (2018). “Digital Transformation”, Ieee Software, (4), 16-21.
• Garanti Bankası (2021). https://www.garantibbva.com.tr/tr
• Güler, N. ve Acar, P. (2019). Yenilikçi İnsan Kaynakları Uygulamalarının Z Kuşağının Mutluluğuna ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi: Bankacılık Sektöründe Karma Yöntem Araştırması, Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 9(12), 562-579.
• Gültekin, Z. (2021). Covid-19 pandemı̇sı̇ sürecı̇nde bankaların ı̇nsan kaynakları stratejı̇lerı̇nı̇n ı̇çerı̇k analı̇zı̇ ı̇le belı̇rlenmesı̇, Tarsus Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(2), 15-30.
• Gray, J. ve Rumpe, B. (2015). “Models for digitalization”, Software & Systems Modeling 1319–1320, https://doi.org/10.1007/s10270-015-0494-9, (Erişim Tarihi: 02.08.2018).
• İNG Bank (2021). https://www.ing.com.tr/
• Klein, M. (2019). İşletme 4.0 Kapsamında Şirket 2.0 – İşletme Süreçlerinde Sosyal Yazılım Kullanımı. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Klein, M. (2020, Nisan). İşletmelerin Dijital Dönüşüm Senaryoları - Kavramsal Bir Model Önerisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 19(74), 997-1019
• Liu, S., Muro, M Whiton, J. Kulkarni S. (2017). “Digitalization and The American Workforce”, alındığı tarih: 02.11.2020, adres: https://www.brookings.edu/
• Özkaya M. (2018). Digital Transformation Of Telecommunicatıons Industry. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi) İstanbul: Bahçeşehir Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
• QNB Finansbank (2021). https://www.qnbfinansbank.com/
• Türkiye Bankalar Birliği (2021). https://www.tbb.org.tr/tr
• Türk Ekonomi Bankası (2021). https://www.teb.com.tr/
• Şekerbank (2021). https://www.sekerbank.com.tr/
• Türkiye İş Bankası (2021). https://www.isbank.com.tr/
• Westerman, G., Bonnet, D. ve McAfee, A. (2014). Leading Digital – Turning Technology İnto Business Transformation, USA: Harvard Business Review Press.
• Wiedenmann, M. ve Gröbler, A. (2019). “The Impact of Digital Technologies on Operational Causes of the Bullwhip Effect–a Literature Review”. Procedia CIRP, 81, 552-557.
• Uzun, U. (2021). Türkiye’de Dijital Bankacılık Kullanımı Üzerinde Covid-19 Pandemisinin Etkileri, Fiscaoeconomia, 1, 309-323.
• Yapı Kredi Bankası (2021). https://www.yapikredi.com.tr/
• Zeybek, H. (2018). Dijital Bankacılık, Mali Çözüm Dergisi, 28(150), 79-107.