ELEKTRONİK TİCARETE İLİŞKİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Yıl 2018, Cilt: 1 Sayı: 2, 46 - 57, 31.12.2018

Umma Daura Sa’id Garba Ömür Akdemir

Öz

Organizasyonlar internet platformlarını kullanarak rekabet avantajı elde etmek için interneti kullanmaktadırlar. E-alışveriş, tüketicilerin ürün ve hizmetlerinin satın alındığı yeni ve gelişmiş bir yoldur. E-alışveriş, tüketicilerin ve üreticilerin bu yeni iş dünyasında ilişki kurma biçimlerinde gerçekten yenilik getirmiştir. E-alışveriş en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Bu nedenle, bu çalışma, müşterilerin çevrimiçi alışverişlerdeki kazanım düzeyini incelemek ve ayrıca çevrimiçi alışverişle ilgili sorunların araştırılmasının yanı sıra çevrimiçi alışverişin ardındaki motivasyon faktörlerinin neler olduğunu belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma için anket yöntemi kullanılmıştır. Örneklem seçiminde amaçlı örnekleme kullanılmıştır. Veriler uyarlanmış elektronik anket aracılığı ile elde edilmiştir. Verilere ilişkin betimleyici analiz, tüketicilerin farklı satın alma davranışlarına ve kararlara sahip olduklarını ortaya koymuştur ve bu onların çevrimiçi alışveriş yapmalarını motive eden bir unsur olarak saptanmıştır. Katılıcılardan toplanan veriler, kolaylık, zaman tasarrufu, ve mal ve hizmet çeşitliliğinin en önemli motivasyon faktörleri olduğunu göstermektedir. Öte yandan, müşterilerin kişisel bilgilerinin güvenliği, kişisel mahremiyetleri ve güvenlik eksikliği, tüketicilerin internetten alışveriş yapmalarını engelleyen faktörler arasındadır. Çevrimiçi alışverişle ilgili bir diğer sorun ise, web sayfalarında çok fazla reklamın mevcut olmasıdır. Katılımcılar reklamlardan rahatsız olduklarını ve reklam sayfalarının kaybolması için zaman harcadıklarını belirtmişlerdir. Gelecekte yapılan çalışmalar, zaman içindeki değişimleri gözlemlemek için yapılmalıdır.

Anahtar Kelimeler

E-Alışveriş, Müşteri, Memnuniyet

A STUDY ON CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS E- SHOPPING

Öz

Organizations use the internet to gain competitive advantage by using online platforms. E-shopping is a new and advance way in which consumers’ purchases goods and services. E- Shopping has indeed revolutionized the way consumers and producers relate in this new era of business. E-shopping is one of the fastest growing industries. Thus the study is conducted to examine the level of satisfaction customers’ gain in online shopping and also to determine what are the motivating factors behind online shopping as well as to investigate the problems associated with online shopping. The survey design was used for the study. Purposeful sampling was used for the study. The adopted online survey was used for the data collection. Descriptive analysis of the data revealed that consumers have different purchasing behaviour and decisions and this is what motivates them to shop online. The data gathered from the respondents indicates that convenience, time saving, variety of goods and services are the most important motivating factors. On the other hand, lack of trust, personal privacy and security of the customers’ personal information were among the factors that discourages consumers to shop online. Another problem associated with online shopping is too much adverts on the web pages; this according to the respondents is annoying and sometimes not comfortable with them as they block some pages and sometimes they tend to waste time waiting for the adverts to disappear. Further studies should be conducted in following years to observe the changes over time.

Anahtar Kelimeler

E-Shopping, Customer, Satisfaction

Kaynakça

• Al Karim, R. (2013). Customer Satisfaction in Online Shopping: a study into the reasons for motivations and inhibitions. IOSR Journal of Business and Management, 11(6), 13-20.
• BusinessNews (2018). NCC moves for higher telecoms’ contribution to GDP, http://businessnews.com.ng/2014/04/23/ncc-moves-higher-telecoms-contribution-gdp/ [accessed September 02 2018].
• Creswell, J. W. (2012) “ Educational Research: Planning, Conducting and Evaluating Quantitative and Qualitative Research. 4th ed. Gabriel, J. M. O., Ogbuiwe, T. O., & Ahiauzu, L. (2016). Online Shopping Systems in Nigeria: Evolution, Trend and Prospects. Journal of Art and Social Sciences, 1, 1-7.
• Jiradilok, T., Malisuwan, S., Madan, N., & Sivaraks, J. (2014). The impact of customer satisfaction on online purchasing: A case study analysis in Thailand. Journal of Economics, Business and Management, 2(1), 5-11.
• Reibstein, D. J. (2002). What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back?. Journal of the academy of Marketing Science, 30(4), 465.
• Schaupp, L. C., & Bélanger, F. (2005). A Conjoint Analysis of Online Consumer Satisfaction1. Journal of electronic commerce research, 6(2), 95.
• Wang, L. W., & Le, Q. L. (2016). Customer satisfaction towards online shopping at electronics shopping malls in Vietnam-A conceptual model to enhance business success through efficient websites and logistics services. Journal of Stock & Forex Trading, 5(1), 1-10.
• Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of marketing, 4(1), 68-123.