Üniversitelerin Sunmuş Olduğu Hizmetin Öğrenciler Tarafından Algılanması: Erzincan Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Örneği

Yıl 2018, Cilt: 9 Sayı: 17, 39 - 62, 01.07.2018

Selahattin Yavuz , Zehra Akman

Öz

Yükseköğretim kurumları, son yıllarda yeni
üniversitelerinde kurulması ile daha yoğun bir rekabet ortamına girmişlerdir.
Üniversitelerin yeterli öğrenci kapasitesine ulaşması ve bu kapasiteyi
arttırarak devam ettirebilmesi için sunduğu hizmet kalitesini yükseltmeleri
gerekmektedir.

Bu çalışmada Erzincan Üniversitesi İktisadi ve İdari
Bilimler Fakültesi’nde öğrenim gören öğrencilerin, üniversite ve fakülteleri
hakkında hizmet kalite algısı belirlenmeye çalışılmıştır. Öğrencilerin
üniversite ve fakülte hizmet kalite algısını belirleyebilmek için oluşturulan
anket formu 360 öğrenciye 8’i demografik olmak üzere 41 soruluk anket uygulanmıştır.
Yapılan faktör analizi sonucu 8 faktör bulunmuştur. Bu faktörler
“Akademik Personel”, “Ulaşım”, “Web Sitesi ve İnternet”, “Sosyal ve Kültürel
Hizmetler”, “İdari Personel”, “Yemekhane ve Tesis Hizmetleri”, “Derslik ve
Güvenlik”, “Fakülte Ekipmanları ve Altyapı” olarak isimlendirilmiştir.

Yapılan analizler sonucunda öğrenciler en çok
“Fakültemizde dersler belirtilen ders
saatleri içinde işlenmektedir” ifadesine, en az “Fakültemizde
fiziksel ekipmanlardan (bilgisayar laboratuarı, projeksiyon, gibi) yeterince yararlanıldığımı
düşünüyorum” ifadesine katılmaktadırlar. Öğrencilerin
demografik özellikleri ile “Web Sayfası” ve “Yemekhane ve Tesis Hizmetleri
arasında anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir. Öğrencilerin demografik
özellikleri ile diğer faktörler arasında anlamlı farklılıklar tespit
edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Erzincan Üniversitesi, Öğrenci Memnuniyeti

Kaynakça

• ALTINTAŞ, Emine, Pınar (2014),Yükseköğretim Sisteminde Hizmet Kalitesi Ve Öğrenci Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Okan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. AYDIN, Orhan (2015),Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Konya’da Bulunan Kamu Ve Vakıf Üniversiteleri Üzerine Ampirik Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Kto Karatay Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya. AYTAÇ, Ayşe, İpek (2015),Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi Ve Eğitim Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. BEKTAŞ, Hakan ve Selma Ulutürk Akman (2013),Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği: Güvenilirlik Ve Geçerlilik Analizi, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri Ve İstatistik Dergisi, Sayı:18, s.116-133. BÜYÜKÖZTÜRK, Şener (2017),Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Akademi, Ankara. CEVHER, Ezgi (2016),Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikâyetlerin Incelenmesi, Journal of Yasar University, Cilt 11, Sayı 43, s.163-171. ÇAVDAR, Ertuğrul (2009),Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesi Unsurları Ve Bir Uygulama, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt:2, Sayı: 2, s.100-115. ÇELİK, İsmail (2010),Yükseköğrenimde Hizmet Kalite Algısının Ölçümü: Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir. ÇOKLUK, Ö., , G.Şekercioğlu ve Ş. Büyüköztürk (2012),Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve Lisrel Uygulamaları, Pegem Akademi Yayıncılık, Ankara. DİNÇ, Bilal (2017),Yükseköğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Bir Meslek Yüksekokulunda Uygulanması, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir. DURSUN, Tolga (2011),Uzaktan Eğitimde Hizmet Kalitesinin Ölçümlenmesi Ve Eğitim Sektöründe Bir Uygulama, Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. ERGÜN, Bircan (2013),Lisans Düzeyinde Turizm Eğitimi Verilen Kurumlardaki Hizmet Kalitesine Yönelik Bir Değerlendirme, Yüksek Lisans Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar. GEGEZ, Ercan, M. Arslan, O. Bakır (2016), Üniversite Öğrencilerinde Memnuniyet Oluşturan Unsurların Saptanması: Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi Öğrencileri İle Bir Araştırma, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 38, Sayı 1, s.93-125. İLTER, Burcu (2009),E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 10, Sayı 1, s.97-117. KARAGÖZ, Yalçın (2016),SPSS 23 ve AMOS 23 Uygulamalı İstatistiksel Analizler, Nobel Yayınevi, Ankara. KARAKAYA, Abdullah, İ. Kılıç, M. Uçar (2016),Üniversite Öğrencilerinin Öğretim Kalitesi Algısı Üzerine Bir Araştırma, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Özel Sayı 2, s.40-55. OKUMUŞ, Abdullah ve Adnan Duygun (2008),Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Algılanan Hizmet Kalitesi İle Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 8, Sayı 2,s.17–38. ÖZGÜL, Engin ve Nevzat Devebakan (2005),Üniversitelerde Servqual Tekniği İle Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 3, Sayı 2,s.93-116. SAYDAN, Reha (2008),Üniversite Öğrencilerinin Öğretim Elemanlarından Kalite Beklentileri: Yüzüncü Yıl Üniversitesi İibf Örneği, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 10, Sayı 1, s.63 – 79. SAYDAN, Reha ve Bora Açan (2009),Öğretim Elemanlarının Akademik Kalite Özelliklerinin Değerlendirilmesi: Kafkas Üniversitesi İİBF Örneği, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 9, Sayı 2,s. 225-253. SEYFULLAYEV, Hasan (2015),Yüksek Öğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Ankara`da Kamu Ve Vakıf Üniversitelerinde Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. SOBA, Mustafa ve Ali Şimşek (2016), Üniversite Öğrencilerinin Öğretim Elemanlarından Kalite Beklentileri: Bir Alan Araştırması, ‘İş, Güç’ Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt 18, Sayı 1, s.116-138. ŞAHİN, Ali E. (2009),Eğitim Fakültesinde Hizmet Kalitesinin Eğitim Fakültesi Öğrenci Memnuniyet Ölçeği(Ef-Ömö) İle Değerlendirilmesi, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 37,s.106-122. TAŞ, Hüseyin (2015),Üniversitelerde Öğrenci Memnuniyeti Üzerine Gaziantep İlinde Bir Alan Çalışması, Yüksek Lisans Tezi, Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep. TAYYAR, Nezih ve Feryal Dilşeker (2012),Devlet Ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi Ve İmajın Öğrenci Memnuniyetine Etkisi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 28, s.184-204.