KURUMSAL İMAJ ALGISINDA FİZİKİ UNSURLARIN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: TARİHİ OTEL İŞLETMELERİNDE BİR İNCELEME

Yıl 2019, Cilt: 19 Sayı: 2, 497 - 519, 12.07.2019

Halime Göktaş Kulualp , Mustafa Yiğit

https://doi.org/10.11616/basbed.v19i47045.527276

Cited By: 1

Öz

Günümüz rekabet koşullarında işletme
yöneticilerinin müşteri sadakati oluşturmalarında kurumsal imajın önemli bir
unsur olduğu kabul edilmektedir. Bu kapsamda araştırmanın amacı, kurumsal imaj algısında fiziki
unsurların müşteri sadakatine etkisini belirlemektir. Fiziki unsurların
özellikle tarihi otel işletmeleri müşterileri için değerli olduğu
öngörülmektedir. Bu amaçla, İstanbul Beyoğlu’nda Pera bölgesi adıyla anılan
bölgede yer alan 4 tarihi otelde konaklayan 271 müşteriye anket uygulanmıştır.
Analiz bulgularına göre, kurumsal imaj algısı boyutlarından personel hizmeti,
görsellik, donanım/ekipman, iç kalite, dış ve diğer etkenler boyutlarının müşteri
sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü bir etkisi bulunmaktadır. Bu sonuca
dayanarak, işletme yöneticilerine fiziksel unsurlar çerçevesinde imaj oluşturma
çabalarında bulunmaları önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

İmaj, Kurumsal İmaj, Müşteri Sadakati, İşletme, Otel

Kaynakça

• Akdoğan, M. Ş. ve Şener, T. (2015). Kurum imajının müşteri sadakatine etkilerinin ticari bankalar üzerinde değerlendirilmesi: Nevşehir ili örneği. Zeitschrift für die Welt der Türken Journal of World of Turk, 7(3), 7-31.
• Aksu, M. ve Bozok, D. (2012). Otel atmosferin turistlerin beklenti ve algılamaları üzerindeki etkisi: Bozcaada’da bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15)27, 297-317.
• Al-Rousan, Ramzi, M. ve Mohamed, B. (2010). Customer loyalty and the impacts of service quality: The case of five star hotels in Jordan. World Academy of Science,
• Engineering and Technology International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 4(7), 1702-1708.
• Andreassen, T. W. ve Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: the ımpact of corporate ımage on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, (9)1, 7-23.
• Ayazlar, G. ve Artuğer, S. (2015). Otel müşterileri için önemli olan atmosferik unsurların demografik özelliklere göre incelenmesi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 21, 25-33.
• Balmer, J. M., ve Greyser, S. A. (2006). Integrating corporate identity, corporate branding, corporate communications, corporate image and corporate reputation. European Journal of Marketing, 40(7), 730-741.
• Baloglu, S., ve Mccleary, K. W. (1999). A Model of Destination Image Formation. Annals of Tourism Research, 26(4), 868-897
• Bayuk, N. ve Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22(1), 285-292.
• Beerli, A., ve Martin, J. D. (2004). Factors influencing destination image. Annals of Tourism Research, 31(3), 657-681.
• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, (56)2, 57-71.
• Bolat, O. İ. (2006). Konaklama işletmelerinde kurumsal imaj oluşturma süreci. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (9)15, 107-126.
• Bowen, J. T. ve Chen, S., (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management. (13)5, 213-217.
• Brown, T. J., Dacin, P. A., Pratt, M. G. and Whetten, D. A. (2006), Identity,intended image, construed image, and reputation: an interdisciplinary framework and suggested terminology. Academy of Marketing Science Journal; (34)2, 99-106.
• Chen, C. M., Chen, S. H. ve Lee, H. T. (2013). Interrelationships between physical environment quality, personal interaction quality, satisfaction and behavioural intentions in relation to customer loyalty: The case of Kinmen’s bed and breakfast industry. Asia Pacific Journal Of Tourism Research, 18(3), 262-287.
• Christensen, L. T. ve Askegaard, S. (2001). Corporate identity and corporate image revisited - A semiotic perspective. European Journal of Marketing, 35(3/4), 292-315.
• Countryman, C. C. ve Jang, S. (2006). The effects of atmospheric elements on customer impression: the case of hotel lobbies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, (18)7, 534-545.
• Cömert, M. ve Alabacak, C. (2015). Yiyecek içecek işletmelerinde görsel kriterlerin işletme imajına etkilerinin araştırılması. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1(2015), 48-61.
• Çabuk, S., Nakıboğlu, B. ve Canoğlu, M. (2013). Algılanan otel imajı ve hizmet kalitesi ile tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiler. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, (24)1, 96 – 108.
• Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-188.Çetin, S. ve Tekiner, M. A. (2015). Kurumsal imajın temel belirleyicileri: Emniyet teşkilatı örneklemi iç paydaş anketi. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 13(1), 418-440.De Ruyter K., Wetzels M. ve Bloemer J., (1998). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management, (9)5, 436-453.
• Dichter, E. (1985). What's in an image. Journal of Consumer Marketing, (2)1, 75-81.
• Dimitriades S. Z., (2006). Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations. Management Research News, 29 (12), 782-800.
• Dowling, G. R. (1986). Managing your corporate images. Industrial Marketing Management, 15, 119- 115.
• Dursun, M. (2011). Müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi: Hizmet sektöründe bir araştırma. Yönetim Dergisi, 69, 97-118.
• Eraslan, N. ve Örücü, Ö. K. (2009). Otel İşletmelerinde Mobilya ve Oda Tasarımı. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Erdoğan, Z. B., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S. ve Özkaya, H. (2006). Kurumsal imajın şirketin farklı paydaşları tarafından algılanışı üzerine bir araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Ağustos, 15, 55-76.
• Field, A. (2000). Discovering statistics using spss for windows. London, Thousand Oaks, Sage Publications, New Delhi.
• Gardner, B. ve Levy, S. J. (1955). The product and the brand. Harvard Business Review, March-April, 33-39.
• Gatewood, R. D., Gowan, M. A. ve Lautenschlager, G. J. (1993). Corporate image, recruitment image and initial job choice decisions. The Academy of Management Journal, (36)2, 414-427.
• Graeff, T. R. (1997). Consumption situations and the effects of brand image on consumers' brand evaluations. Psychology & Marketing, 14(1), 49-70.
• Güler, E. G. (2009). Otel işletmelerinde değer yaratma ve müşteri değeri algılaması üzerine bir araştırma: Edirne’deki oteller örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, (20)1, 61-76.Han, H. ve Ryu, K. (2009). The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487-510.
• Jacoby, J. ve Kyner, D. V. (1973). Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior. Journal of Marketing Research, 10(1), 1-9.
• Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, (12)6, 346-351.
• Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2003). The role of customer satisfaction and image in gaining loyalty in the hotel industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 10(1/2), 3-25.
• Kandampully J. ve H. Hu (2007), Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Customers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), 435-443.
• Kotler, P. (1973). Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, 49(4), 48-64.
• Lee, C-S., Kim, S-H. ve Lim, J-Y. (2006). The role of corporate image in the NCSI model. Journal of International Consumer Marketing, 19(1), 7-34.
• Liang, D. (2008). The determining factors of customer loyalty for luxury hotels in US. The Journal of International Management Studies. 3(2), 167-175.
• Liat, C. B., Mansori, S. ve Huei, C. T. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, (23)3, 314-326.
• Lin, Y. I. (2004). Evaluating a servicescape: The effect of cognition and emotion. Hospitality Management, 23, 163-178.
• Mostafa R. B., Lages C. R., Shabbir H. A., ve Thwaites D., (2015). Corporate image: A service recovery perspective. Journal of Service Research, 1-16.
• Nguyen, N.,LeBlanc, G., (1998). The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: An investigation in financial services. International Journal of Bank Marketing, (16)2, 52-65.
• Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory, Third Edition, New Jersey: Mcgraw-Hill Inc.
• Oyman, M. (2002). Müşteri sadakati sağlamada sadakat programlarının önemi. Kurgu Dergisi, 19, 169-185.
• Özata, M. ve Sevinç, İ. (2009) Hastanelerde kurumsal imajın ölçülmesinde dikkate alınması gereken faktörlerin belirlenmesi. Journal of Azerbaijani Studies, 59-74.
• Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2), 127-154.
• Özgözgü, S. (2016). Kurumsal imaj, örgüt kültürü ve örgütsel özdeşleşme ilişkisi. Kastamonu Eğitim Dergisi, 25(2), 581-596.
• Ramanathan, U. ve Ramanathan, R. (2011). Guests’ perceptions on factors influencing customer loyalty: An analysis for UK hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(1), 7-25.
• Reimer, A. ve Kuehn, R. (2005). The impact of servicescape on quality perception. European Journal of Marketing, (39)7/8, 785-808.
• Saleem, H. ve Raja, N. S. (2014). The İmpact of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and brand İmage: Evidence from hotel ındustry of Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research, 19 (5): 706-711.
• Selvi M. S. ve F. Ercan (2006), Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(15), 159-188.
• Sharma, A. ve Stafford, T. F. (2000). The effect of retail atmospherics on customers’perceptions of salespeople and customer persuasion. Journal of Business Research, 49, 183–191.
• Shee, P. S. B. ve Abratt, R. (1989) A new approach to the corporate image management process, Journal of Marketing Management, 5(1), 63-76.
• Scherer, R. F., Luther, D. C., Wiebe, F. A. ve Adams, J.S. (1988). Dimensionality Of Coping: Factor Stability Using The Ways Of Coping Questionnaire, Psychological Report, 62(3), 763-770.
• Shoemaker, S. ve Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. Hospitality Management, 18(1999), 345-370.
• Slatten, T., Mehmetoğlu, M., Svensson, G. ve Sværi, S. (2009). Atmospheric experiences that emotionally touch customers a case study from a winter park. Managing Service Quality, (19)6, 721-746.
• Şişli, G. ve Köse, S. (2013). Kurum kültürü ve kurumsal imaj ilişkisi: devlet ve vakıf üniversiteleri üzerinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 41, Ocak-Haziran, 165-193.
• Tayfun, A. ve Yayla, Ö. (2014). Turistlerin otel seçimlerinde marka sadakatini etkileyen faktörlerin davranışsal ve tutumsal sadakat boyutuyla incelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 2(1), 30-35.
• Temeloğlu, E., Taşpınar, O. ve Soylu, Y. (2017). Yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosfer, tüketim duyguları, müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5/Special Issue 2, 253-264.
• Tolongüç, A., (1992). Tanıtım ve imaj. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, (3)2, 11-19.
• Uzunkaya, T. (2016). Marka sadakatinin tekrar satın alma niyetine etkisi ve gsm sektöründe bir araştırma. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(2), 58-67.
• Ünal, S., Akkuş, G. ve Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek içecek işletmelerinde atmosfer, duygu, memnuniyet ve davranışsal sadakat ilişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi 1(2014), 23-49.
• Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of switching costs. Psychology & Marketing, 27(3), 252–262.
• Wright, H. ve Fill, C. (2001). Corporate images, attributes and the UK pharmaceutical industry. Corporate Reputation Review, (4)2, 99-110.
• Yoo S.J. ve Y.J. Chang (2005), An Exploratory Reserach on the Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty, Seoul Journal of Business, 11(1),19-41.
• Yılmaz, H. ve Çemrek, F. (2016). Termal otel işletmelerinde kullanılan mobilya tasarımları hakkında müşteri memnuniyetinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. The Journal of Operations Research, Statistics, Econometrics and Management Information Systems, 4(2), 183-204.
• Zengin, B. ve Gürkan, Z. (2009). Konaklama sektöründe kurum imajının önemi ve tüketici tercihlerine etkileri. Journal of Azerbaijani Studies, (12)2, 132-157.
• http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5a05bf2e71e4d7.22423342 erişim tarihi:10.11.2017
• http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5bd5f0ea318439.86403623 erişim tarihi:18.09.2018.