KURUMSAL MARKALAR AÇISINDAN KRİZ İLETİŞİMİNİN ÖNEMİ: PINAR KRİZİ ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 19 Sayı: 4, 1169 - 1188, 31.12.2019

Ali Fikret Aydın

https://doi.org/10.11616/basbed.v19i51339.619975

Cited By: 6

Öz

Kriz dönemlerinde hedef kitle ile etkili bir iletişim
kurulamadığı ve kriz iyi yönetilmediği takdirde kurumsal markaya ilişkin
olumsuz bir algı oluşmakta ve kurumun itibarı sarsılabilmektedir. Dolayısıyla
krizlerin kurumsal markaya en az zarar verecek şekilde yönetilmesi büyük önem
taşımaktadır. Bunun için de kriz anlarında kurumsal markaların hedef kitlesi
ile hızlı bir şekilde iletişime geçerek onlara ikna edici ve bilgilendirici
mesajlar göndermesi gerekmektedir. 

Çalışma
kapsamında, gıda sektöründe faaliyet gösteren “Pınar” markasının 2017 yılında
yaşadığı itibar krizinde, markanın kriz iletişimini nasıl gerçekleştirdiğini
tespit etmek amacıyla nitel araştırma yöntemlerinden bütüncül tek durum deseni
kullanılmıştır. Krize
Coombs’un itibarı onarma stratejileri açısından yaklaşılmıştır. Sonuç olarak
kurum tarafından destekleme ve onarma yönlü bir yaklaşımın sergilendiği
görülmüştür. Kurumun saldırgan ve suçlayıcı bir dilden uzak durarak yapıcı bir
söylemle iletişimi yönettiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kurumsal Marka, Kriz İletişimi, İtibar, Pınar

Kaynakça

• Aaker, D.A. (2013), Güçlü Markalar Yaratmak, (Çev.: E. Demir), İstanbul: MediaCat Kitapları.
• Akdağ, M. ve Taşdemir, E. (2006), Krizden Çıkmanın Yolları: Etkin Bir Kriz İletişimi, Selçuk İletişim Dergisi, 4 (2), s.141-157.
• Akıncı Vural, B. (2007), Kurumsal Marka Bütünleşik Pazarlama İletişimi Yaklaşımı, (Ed.:T. Dereli ve A. Baykasoğlu), Toplam Marka Yönetimi, s.111-137, İstanbul: Hayat Yayınları.
• Akyazı, E., Aslan, A., Gülen, H. ve Orak, M.M. (2014), Kriz İletişiminde Sosyal Medya: 17 Aralık Süreci Üzerine Bir Değerlendirme, I.Uluslararası İletişim Bilimi ve Medya Araştırmaları Kongresi Bildiri Kitabı, İzmit.
• Agozzino, A. ve Kaiser, C. (2014), Social Media as a Practical Approach in Engaging Key Stakeholders in School Crisis Communication Plans, Journal of School Public Relations, 35 (1), s.44-62.
• Alizadeh, A., Moshabaki, A., Hoseini, S.H. K. ve Naiej, A.K. (2014), The Comparison of Product and Corporate Branding Strategy: A Conceptual Framework, Journal of Business and Management, 16 (1), s.14-24.
• Aslan, P. (2015), Kriz İletişimi Yönetimi, Sosyal Medya ve Liderlik: ‘Baltimore Olayları’nda Barack Obama ve Hillary Clinton’ın Twitter Mesajlarına Dair Bir İnceleme, İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 49, s.15-30.
• Balmer, J. M .T. (2013), Corporate Brand Orientation: What is it? What of it?, Journal of Brand Management, 20(9), s.723-741.
• Bickerton, D. (2000), Corporate Reputation Versus Corporate Branding: The Realist Debate, Corporate Communications: An International Journal, 5 (1), s.42-48.
• Cheng, Y. (2018), How Social Media is Changing Crisis Communication Strategies: Evidence from the Updated Literature, Journal of Contingencies & Crisis Management, 26 (1), s.58-68.
• Civelek, M.E., Çemberci, M. ve Eralp, N.E. (2016), The Role of Social Media in Crisis Communication and Crisis Management, International Journal of Research in Business and Social Science, 5(3), s.111-120.
• CNN Türk (2017), Pınar Karşıyaka'da 'Evet-Hayır' Krizi Özürle Çözüldü,https://www.cnnturk.com/spor/basketbol/pinar- karsiyakada-evet-hayir- krizi?page=1-, (Erişim Tarihi: 16.3.2018).
• Coombs, V.T. (2015), The Value of Communication During a Crisis: Insights from Strategic Communication Research, Business Horizons, 58, s.141-148.
• Çakır, H. Ö. (2010), Tüketici Boykotlarının Kriz İletişimi Açısından Değerlendirilmesi, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2, s.121-136.
• Çelebi, E. ve Sezer, N. (2017), Kurumsal İtibarın Kriz İletişim Stratejileri Üzerine Etkisi, Akdeniz İletişim Dergisi, 27, s.116-134.
• Çetin, M. ve Toprak, Y. E. (2016), Kriz İletişimi ve Sosyal Medya: Emisyon Krizinde Volkswagen’in Facebook Kullanımı, Selçuk İletişim, 9 (3), s.54-68.
• Çınarlı, İ. (2014), Bir Kriz İletişimi Yönetimi Vaka Analizi: Kaybolan Malezya Havayolları MH370 Sefer Sayılı Uçağı, İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 38, s.96-115.
• Dayanç Kıyat, G.B. (2015), Türkiye’de Gıda Sektöründe Kurum Kimliği ve Kriz İletişimi Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(43), s.251-271.
• du Plessis, C. (2018), Social Media Crisis Communication: Enhancing A Discourse of Renewal Through Dialogic Content, Public Relations Review, 44(5), s.829-838.
• Duğan, Ö. (2018), Sosyal Medya Kaynaklı Krizlerin ‘İmaj Restorasyon Teorisi’ Açısından Örnek Olaylar Üzerinden İncelenmesi, Akdeniz İletişim Dergisi, 29, s.294- 313.
• Durusoy, H. (2018), İki Yönlü Simetrik İletişim Çerçevesinden Kadıköy ve Datça Belediyeleri Twitter Kullanımı, Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 6 (1), s.615-644.
• Esposito, A. (2013), Corporate Brand Communication in Italian Hospitals: Is Time Ripe?. 16. Toulon-Verona Conference "Excellence in Services", University of Ljubljana, Slovenia, s.327-337, http://www.toulonveronaconf.eu/papers/index.php/ 16tvc/article/viewFile/24/24, (Erişim Tarihi: 09.08.2015).
• Graham, M. W., Avery, E. J. ve Park, S. (2015), The Role of Social Media in Local Government Crisis Communications, Public Relations Review, 41(3), s.386-394.
• Genç, F. N. (2008), Kriz İletişimi: Marmara Depremi Örneği, Selçuk İletişim, 5(3), s.161- 175.
• Gök Demir, Z., Karakaya, Ç. ve Erendağ Sümer, F. (2018), Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma, Akdeniz İletişim Dergisi, 30, s.410-428.
• Haber Ekspres (2017), ‘Selim' Krizi’ Yaşar’a Pazar Kaybettirdi, http://www.haberekspres.com.tr/izmir/selim-krizi-yasar- a-pazar-kaybettirdi-h100958.html-, (Erişim Tarihi:16.3.2018).
• Hagen, L., Keller, T., Neely, S., DePaula, N. ve Robert-Cooperman, C.(2018), Crisis Communications in the Age of Social Media, Social Science Computer Review , 36 (5), s.523-541.
• Hong,S. ve Kim, B. (2019), Exploring Social Media Use in University Crisis Communication: An Experiment to Measure Impact on Perceived Crisis Severity and Attitudes of Key Publics, Journal of Contingencies & Crisis Management , 27 (1), s.61-71.
• Hoştut, S. (2019), Kriz Yönetimine İlişkin Bilimsel Eğilimlerin Resmedilmesi, Erciyes İletişim Dergisi, 6 (1), s.607-624.
• Kadaroca, J., Mihalcova,B., Kadar, G. ve Vida, M. (2015), Strategy Map for the Crisis Communication. Procedia Economics and Finance, 23, s.1119 -1124.
• Kalaycı, B. N. (2017), Sosyal Medyada Kriz İletişimi; Turkcell Örneği. 1. Uluslararası İletişimde Yeni Yönelimler Konferansı Tam Metin Bildiri Kitabı, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık, s.331-341.
• Karaçor, S. ve Bulduklu, Y. (2017), Sağlık Hizmetlerinde Kriz İletişimi ve Yeni Medya, Atatürk İletişim Dergisi, 14, Sağlık İletişimi Özel Sayı, s.279-296.
• Karataş, E. (2017), Pınar Karşıyaka'da ‘Evet – Hayır’ Krizi Özürle Çözüldü, http://www.posta.com.tr/pinar-karsiyaka-da-evet-hayir-krizi-ozurle-cozuldu-haberi-1288163- (Erişim Tarihi:12.3.2018).
• Kavoğlu, S. (2013), Güncel Bir Olgu Olarak Yeni Medya ve Kriz İletişimi: Örnek Vaka Analizi, Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 2 (1), s.49-63.
• Lando, A. L. (2014), The Critical Role of Crisis Communication Plan in Corporations’ Crises Preparedness and Management, Global Media Journal- Canadian Edition, 7(1), s.5-19.
• Liu, B. F., Fraustino, J. D. ve Jin, Y.(2016), Social Media Use During Disasters: How Information Form and Source Influence Intended Behavioral Responses, Communication Research , 43 (5), s.626-646.
• Martin, G. ve Hetrick, S. (2006), Corporate Reputations, Branding and People Management: A Strategic Approach to HR, Oxford: Routledge.
• Özgür, Ö.F. (2018), Kriz Yönetimi ve Kriz İletişimi Bağlamında Soma Maden Faciası Krizine Bakış, Al-Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 2 (2), s.29-55.
• Patronlar Dünyası (2017), Yaşar Grubu’nda Boykot Krizi: Satışlar 25 Düştü (2017). http://www.patronlardunyasi.com/haber/Yasar-Grubu-nda-boykot-krizi-Satislar- 25-dustu- /191573-, (Erişim Tarihi:16.3.2018).
• Penpece, D. ve Madran, C. (2015), Üniversitelerde Kriz İletişimi, Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11 (44), s.33-60.
• Pınar. (2018), Hakkımızda, http://www.pinar.com.tr/hakkimizda/detay/ Hakkimizda/3218/3822/0-, (Erişim Tarihi: 16.3.2018).
• Salvador, A. B., Ikeda, A. A. ve Crescitelli, E. (2017), Crisis Management and its Impact on Brand Image, Gest. Prod., São Carlos, 24 (1), s.15-24.
• Shahri, M.H. (2011), The Effectiveness of Corporate Branding Strategy in Multi Business Companies, Australian Journal of Business and Management Research, 1(6), s.51-59.
• Shamma, H. M. ve Hassan, S. S. (2008), A Multiple Stakeholder Perspective for Measuring Corporate Brand Equity: Linking Corporate Brand Equity with Corporate Performance, (Eds.: T.C. Melewar and E. Karaosmanoglu), Contemporary Thoughts on Corporate Branding and Corporate Identity Management, s. 23-46, United Kingdom: Palgrave Macmillan.
• Shemberger, M. (2018), Nonprofit Organizations’ Use of Social Media in Crisis Communication, (Eds.: L. Austin ve Y. Jin), Social Media and Crisis Communication, s. 227-238, New York: Routledge.
• SuperHaber (2017), Karşıyaka'da ‘Pınar’Krizi: Yaşar Holding'in Patronu 'Evet' Dediği İçin Linç Edildi!, http://www.superhaber.tv/ karsiyakada-pinar-krizi-yasar-holdingin-patronu-evet-dedigi-icin-linc-edildi-51568-haber-, (Erişim Tarihi: 16.3.2018).
• Taekke, J. (2017), Crisis Communication and Social Media. A Systems- and Medium-Theoretical Perspective, Systems Research & Behavioral Science, 34 (2), s.182-194.
• Tarnovskaya, V. , Elg , U. ve Burt, S. (2008), The Role of Corporate Branding in a Market Driving Strategy, International Journal of Retail& Distribution Management, 36 (11), s.941-965.
• Urde, M. (2013), The Corporate Brand Identity Matrix. Journal of Brand Management, 20 (9), s.742-761.
• Wang, Y. (2016), Brand Crisis Communication Through Social Media: A Dialogue Between Brand Competitors on Sina Weibo, Corporate Communications: An International Journal, 21(1), s.56-72.
• Wendling, C., J. Radisch ve S. Jacobzone (2013), The Use of Social Media in Risk and Crisis Communication, OECD Working Papers on Public Governance, No. 24, Paris: OECD Publishing.
• Yenice, A., Pirtini, S. ve Ataman, G. (2018), Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Kurum İtibarı ile İlişkisi Üzerine Bir Model Uygulaması, Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (3), s.1-20.
• Zheng, B., Liu, H. ve Davison, R. M.(2018), Exploring the Relationship Between Corporate Reputation and the Public’s Crisis Communication on Social Media, Public Relations Review , 44 (1), s.56-64.