Örgütsel başarının Balanced Scorecard modeli ile yorumlanması: Kat hizmetleri çalışanlarına yönelik bir araştırma

Yıl 2023, , 829 - 848, 31.12.2023

Gülazem Berk , Ceyhun Akyol , Orhan Batman

https://doi.org/10.31795/baunsobed.1322008

Öz

Yerli ve yabancı ziyaretçi sayılarındaki ve çeşitliliklerindeki artış otel işletmeleri arasındaki rekabeti artırmaktadır. Artan rekabet koşulları neticesinde otel işletmelerindeki birimlerin iş süreçleri büyük önem taşımaktadır. Kat hizmetleri departmanı otel işletmeleri hizmetlerinin önemli bir parçasını oluşturmakta ve örgütsel başarıyı yüksek düzeyde etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinin faaliyetleri kapsamında kat hizmetleri departmanının örgütsel başarıya oranının tespit etmektir. Çalışma kapsamında beş yıldızlı otel işletmelerinin kat hizmetleri departmanı yöneticileri mülakatlar gerçekleştirilmiş, elde edilen veriler içerik analizine tabi tutularak MAXQDA paket programıyla analiz edilmiştir. Çalışma neticesinde kat hizmetleri departmanı çalışanlarının örgütsel yapıya finansal, iç süreçler, müşteri ve öğrenme-gelişme boyutlarındaki katkıları değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, kat hizmetleri departmanında yapılan işler; personel eğitimi, iş planlaması, misafir memnuniyeti, iş süresi, israf, personel motivasyonu, personel önemi ve personel verimi gibi birçok faktör başlığında önem arz etmektedir. Kat hizmetleri departmanının operasyonel başarısı ve misafir memnuniyeti bu faktörlerin etkin ve verimli bir biçimde yönetilmesi neticesinde artmakta, departman ve otel işletmelerinin başarısına katkı sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

Örgütsel başarı, Balanced scorecard, Kat hizmetleri departmanı

Interpretation of organizational success with the Balanced scorecard model: A research on housekeeping employees

Öz

Housekeeping department works as the basic service provider in hotel businesses and directly affects customer preferences and success level of businesses with service quality. The increase in the number and diversity of domestic and foreign visitors increases the competition between hotel businesses. As a result of the increasing competition conditions, the business processes of the units in hotel enterprises are of great importance. Housekeeping department constitutes an important part of hotel business services and affects organizational success at a high level. The aim of this study is to determine the organizational success ratio of the housekeeping department within the scope of the activities of the hotel businesses. Within the scope of the study, interviews were conducted with the housekeeping department managers of five-star hotel businesses, and the data obtained were analyzed with the MAXQDA package program, subject to content analysis. As a result of the study, the contributions of housekeeping department employees to the organizational structure in financial, internal processes, customer and learning-development dimensions were evaluated. As a result, the work done in the housekeeping department; many factors such as personnel training, business planning, guest satisfaction, work time, waste, personnel motivation, personnel importance and personnel efficiency are important in the title. The operational success of the housekeeping department and guest satisfaction increase as a result of the effective and efficient management of these factors, contributing to the success of the department and hotel businesses.

Anahtar Kelimeler

Balanced scorecard, Organizational success, Housekeeping department

Kaynakça

• Aghaei, S., Seyfi, S. & Nozari, H. (2013). The application of the balanced scorecard in measuring the performance of small tourism enterprises: A conceptual framework. Middle-East Journal of Scientific Research,18(6), 837-846.
• Akdemir, A. (2016). Temel kavramlar. Akdemir, A. (Ed.), içinde Örgütlerde stratejik yönetim (s.6-30). Orion Kitabevi.
• Akın, Ö. (2009). İnsan kaynakları yönetiminin örgütsel performans üzerine etkisinin incelenmesi: İSO 500 büyük işletmede yapılan bir araştırma [Doktora tezi], Ankara Üniversitesi.
• Alcaide-Muñoz, C. ve Gutierrez-Gutierrez, L. J. (2017). Six sigma and organisational ambidexterity: A systematic review and conceptual framework. International Journal of Lean Six Sigma, 8(4), 436-456.
• Ali, H. A. A., Elanain, H. M. A. ve Ajmal, M. M. (2016). Knowledge-sharing behaviour as a mediator of the relationship between organisational justice and organisational performance in the UAE. International Journal of Applied Management Science, 8(4), 290-312.
• Appiah-Adu, K., Okpattah, B. ve Amoako, G. K. (2018). Building capability for organizational success: An emerging market perspective. Journal of African Business, 19(1), 86-104.
• Bakan, İ., Taşlıyan, M., Taş, F. ve Aka, N. (2014). Örgüt depresyonu ve iş tatmini arasındaki ilişki; bir üniversitedeki akademisyenler üzerinde alan araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4(1), 295-315.
• Bozdemir, E. (2021). Kış turizminde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin rekabet ve konumlandırma stratejileri: Türkiye örneği [Yüksek lisans tezi], Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi.
• Cingöz, A. (2016). Örgüt yapıları ve stratejik yönetimin örgütlenmesi. Akdemir, A. (Ed.), içinde Örgütlerde stratejik yönetim (s.54-78). Orion Kitabevi.
• Coşar, Y. (2008). Otel işletmelerinde rekabet üstünlüğünü etkileyen faktörler: Yöneticiler üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 19(1), 45-56.
• Coşkun, A. (2006). Stratejik performans yönetimi ve performans karnesi. Literatür Yayınları.
• Coşkun, R., Altunışık, R. ve Yıldırım, E. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (9. Baskı) Sakarya Kitabevi.
• Çelebi, D. ve Özer Sarı, F. (2019). Turizm endüstrisinde kat hizmetleri çalışanlarının iş tatminini etkileyen faktörlerin bölümü yönetenlerin perspektifinden incelenmesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 6(3), 207-213.
• Çetin, C. (2012). Temel işletmeciliğe giriş. Beta Yayınları.
• Denk, E. (2022). Kat hizmetleri yönetimi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Yüksekokulu Turizm ve Otel İşletmeciliği Programı Ders Notları.
• Dlamini, W. B., Migiro, S. ve Tefera, O. (2020). Balanced scorecard usage for hotel and tourism small and medium enterprises growth in ESwatini (Former Swaziland): A proposed conceptual framework. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 9(1), 1-13.
• Elbanna, S., Eid, R. ve Kamel, H. (2015). Measuring hotel performance using the Balanced Scorecard: A theoretical construct development and its empirical validation. International Journal of Hospitality Management, 51, 105-114.
• Englert, B. ve Helmig, B. (2017). Volunteer performance in the light of organizational success: A systematic literature review. Voluntas: International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations, 29, 1-44.
• Erdem, B. (2010). Kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesi algıları: Konaklama işletmelerinde görgül bir araştırma. Ç. Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 165-182.
• Ergin, D. Y. (1992). Örneklemin temsil ediciliği. M. Ü. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 4, 73-95.
• Esteban-Lloret, N. N., Aragón-Sánchez, A. ve Carrasco-Hernández, A. (2016). Determinants of employee training: Impact on organizational legitimacy and organizational performance. The International Journal of Human Resource Management, 29(6), 1208-1229.
• García-Sánchez, A. ve Martínez-Ruiz, M. P. (2016). Sustainability performance measurement in tourism using the balanced scorecard: A study in Spanish tourism firms. Sustainability, 8(6), 576.
• Güller, Y. (2008). Konaklama işletmelerinde dengeli ölçüm kartı üzerine bir araştırma [Yüksek lisans tezi], Düzce Üniversitesi.
• Haque, M. D., TitiAmayah, A. ve Liu, L. (2016). The role of vision in organizational readiness for change and growth. Leadership & Organization Development Journal, 37(7), 983-999.
• Jayawardena, C. ve Munasinghe, S. (2016). Measuring the performance of sustainable tourism: A balanced scorecard approach. Tourism Planning & Development, 13(2), 166-181.
• Kaplan, R. S. ve Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard-measures that drive performance. Harvard Business Review (January-February), 71-79.
• Kaya, M. C., Batman, O. ve Türkay, O. (2021). Otel işletmelerinde rekabet üstünlüğü sağlayan kritik başarı faktörleri: Trabzon ilindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 346-364.
• Kaygusuz, S. (2005). Yönetim muhasebesinin performans yönetimi fonksiyonunda geldiği son nokta: DSK. “İş Güç” Endüstri İlişkileri İnsan Kaynakları Dergisi, 7(1), 81-103.
• Koçel, T. (2011). İşletme yöneticiliği. (13. Baskı) Beta Basım A.Ş.
• Konzelmann, S. ve Wilkinson, F. (2017). Co-operation and competition in production and exchange: The “district” form of industrial organization and development. Economia e Politica Industriale, 44(4), 393-410.
• Küçükaltan, B. (2018). Örgütsel başarı-performans açısından yönetim. Akdemir, A. (Ed.), içinde Örgütlerin yönetimi: Kavramsal-kuramsal, tematik ve kurumsal açılardan yönetim (s.356-371), Beta Yayınları.
• Martins, M. F. ve Silva, L. B. (2018). Applying the balanced scorecard approach to a hotel company: An experience report. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 12(3), 80-95.
• Mısırlı, İ. (2002). Seyahat acentacılığı ve tur operatörlüğü. Detay Yayıncılık.
• Nazarian, A., Soares, A. ve Lottermoser, B. (2017). Inherited organizational performance? The perceptions of generation Y on the influence of leadership styles. Leadership & Organization Development Journal, 38(8), 1078-1094.
• Nuseir, M. T. ve Madanat, H. (2017). The use of integrated management approaches and their impact on customers' satisfaction and business success. International Journal of Business Excellence, 11(1), 120-140.
• Obeidat, S. M. (2017). An examination of the moderating effect of electronic-hrm on high-performance work practices and organisational performance link. Evidence-based HRM: A Global Forum for Empirical Scholarship, 5(2), 222-241.
• Öztürk, Z. ve Maral, S. (2015). İlkokul ve ortaokul müdür yardımcılarının örgütsel bağlılıklarının bir yordayıcısı olarak okul kültürü (Yalova ili örneği). İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(2), 63-86.
• Seymen, O. ve Erdem, B. (2007). Kat hizmetleri yönetiminde kullanılan performans boyutlarının birim performansı üzerindeki etkileri: Konaklama işletmelerinde görgül bir araştırma, 15. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, 777-786.
• Sivapragasam, P. ve Raya, R. P. (2017). HRM and employee engagement link: Mediating role of employee wellbeing. Global Business Review, 19(1), 147-161.
• Şirin, M. (2021). Otel performanslarının denge skor kartı ile karşılaştırmalı olarak ölçülmesi [Yüksek lisans tezi], Akdeniz Üniversitesi.