Algılanan Çevrimiçi Müşteri Hizmetleri Ölçeğinin Doğrulanması Çalışması: E-Ticaret İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 3, 271 - 280, 31.12.2021

Engin Yücel

Öz

Web tabanlı uygulamaların yaygınlaşması ile birlikte bireyler, olumlu ve olumsuz deneyimlerini ve görüşlerini diğer tüketiciler ile paylaşmaktadır. Diğer taraftan, müşterilerin sorularına yanıt vermek, sorunlarını çözmek, beklentilerini ve memnuniyetlerini artırmak amacıyla işletmeler çevrimiçi müşteri hizmetleri uygulamalarına yönelmektedir. Çevrimiçi müşteri hizmetlerinin gerek tüketiciler gerekse işletmeler açısından öneminin artması, bu alanda yürütülen akademik çalışmaların da artmasını beraberinde getirmiştir. Bu çalışmada, Sreejesh vd. (2020) tarafından algılanan çevrimiçi müşteri hizmetlerini ölçmek üzere geliştirilmiş olan ölçeğin Türkçe’ ye uyarlanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda öncelikli olarak ölçek Türkçe’ye uyarlanmıştır. Devamında ise geçerlilik, güvenilirlik ve doğrulayıcı faktör analizleri yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre çevrimiçi müşteri hizmetleri ölçeğinin; 5 maddelik cevap verme yeteneği, 4 maddelik güvenilirlik ve 4 maddelik kişiselleştirme olmak üzere 3 faktörlü bir yapıya sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen bulgular neticesinde bu çalışmanın; gerek işletmelerin çevrimiçi müşteri hizmetlerini değerlendirebilmesi gerekse araştırmacılara gelecek çalışmaları için ölçek alternatifi sunması bağlamında önem arz ettiği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Çevrimiçi Müşteri Hizmetleri, Geçerlilik, Güvenirlik

Kaynakça

• ARLI, E. (2012). “Müşterilerin Kulaktan Kulağa İletişime Bağlı Satın Alma Kararları Üzerinde Referans Gruplarının Etkisi: Deniz Turizm İşletmeciliği Üzerine Bir Araştırma”. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(17), 155-170.