Bankacılık Sektöründe Müşteri Beklentileri ve Şikayetleri: Karabük Örneği

Yıl 2019, Sayı: 13, 22 - 32, 24.12.2019

Ömer Ceyhun Apak , Muhammet Belen

Öz

Bu çalışmanın amacı müşterilerin bankacılık hizmetlerine yönelik
beklentileri ve şikâyet nedenlerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda
Karabük ilinde 10 banka müşterisiyle derinlikli mülakat yöntemi ile yüz yüze
görüşme gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonuçları, banka müşterilerinin;
hesaplar, ödemeler, yatırım işlemleri, döviz ve altın işlemlerine dönük
beklentilerinin olduğunu göstermektedir. Müşterilerin, para transferleri,
kartlar ve otomatik talimatlarla ilgili olarak da şikayetlerinin olduğu tespit
edilmiştir. Çalışma banka müşterilerinin özellikle güvenli ve hızlı işlem
yapabilmeyi önemsediklerini ortaya çıkarmaktadır. İlave olarak, herhangi bir
nedenden dolayı müşteriler memnuniyetsizliğini dile getirdiğinde, müşteri
temsilcilerinden çözümcü yaklaşımlarla hizmet sunmasının beklendiği
görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Bankalar, Müşteri ilişkileri, Müşteri beklentileri, Karabük

Kaynakça

• Altuğ, O. (2000). Banka İşlemleri Muhasebesi. İstanbul: Türkmen Kitapevi.Ayaz, N. ve Sünbül, K. (2018). Restoran müşterilerinin beklentileri ve gıda güvenliğine yönelik tepkileri üzerine bir nitel araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164-181.Belas, J. (2013). The impact of the financial crisis on business ethics in the banking sector: A case study from Slovakia. Revıew of Economıc Perspectıves, 13(3), 111-131.Belas, J. ve Homolka, L. (2013). The development of customers’ satisfactıon in the banking sector of Slovakia in the turbulent economic environment. Acta Universitatis Agriculturae Et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 61(7), 1995-2003.Bircan, K., Acayip, E. ve Okursoy, A. (2014). Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve çalışanlar tarafından değerlendirilmesi. Ekev Akademi Dergisi, (58), 647-662.Çakmak, A. Ç., Güneşer, M. T. ve Terzi, H. (2011). Bankaların müşterilerine sunduğu internet bankacılığı hizmetinin müşteriler tarafından değerlendirilmesi: Karabük şehir merkezinde uygulama. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 31(2), 1-30.Çerçevik, F. Ç. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetiminde İş Zekâsı ve Özel Bankacılıkta Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.Çınar, O., Yavuz, S. ve Aslan, İ. (2012). Akademisyenlerin internet bankacılığı hakkındaki tutum, düşünce ve davranışları: Erzincan Üniversitesi örneği. Selçuk Üniversitesi İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 103-124.Demir, Ö. ve Sezgin, E. E. (2017). Bankacılık sektöründe örgütsel iletişim kaynaklı sorunların incelenmesi: Elazığ ve Malatya illerinde yapılan bir araştırma. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27(1), 121-140.Durer, S., Çalışkan, A. Ö., Akbaş, H. E. ve Gündoğdu, C. E. (2009). İnternet bankacılığını kullanma kararını etkileyen faktörler: Türk banka müşterileri üzerine bir araştırma. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 16(1), 133-154.Hakiri, W. (2012). For an efficient complaints management system for banks: A conceptual framework and an exploratory study. [Online] < http://ibimapublishing.com/articles/JMRCS/2012/624789/> Erişim Tarihi: 22 Mayıs 2018. Harris, H. (2001). Content analysis of secondary data: A study of courage in managerial decision making. Journal of Business Ethics, 34(3), 191-208.İslatince, N. (2017). Üniversite öğrencilerinin kredi kartı tercih etme nedenleri önem sıralaması: Anadolu Üniversitesi öğrencilerine yönelik bir araştırma. Journal of Current Researches on Social Sciences, 7(3), 125-138.Johnson, B. ve Christensen L. (2004). Educational Research: Quantitative, Qualitative, and Mixed Approaches. 2nd ed., Needham Heights, MA: Allyn & Bacon.Kartal, M. T. (2017). Türk bankacılık sektöründe müşteri şikâyetleri yönetimi üzerine bir değerlendirme. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(4), 245-258.Kaya, F. ve Arslan, R. (2016). İnternet bankacılığında müşterilerin banka tercihlerine etki eden faktörler: Bolu ilinde kamu çalışanları üzerine bir araştırma. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8(15), 423-449.Kuzel, A. J. (1999). Sampling in Qualitative İnquiry. In B. F. Crabtrree & W. L. Miller (Eds.) Doing Qualitative Research (pp. 33-45). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.Mistry, S. H. (2013). Measuring customer satisfaction in banking sector: with special reference to banks of Surat city. Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review, 2(7), 132-140.Nimako, S. G. ve Mensah, A. F. (2014). Exploring customer dissatisfaction/satisfaction and complaining responses among bank customers in Ghana. International Journal of Marketing Studies, 6(2), 58-71.Okumuş, A., Bozbay, Z. ve Dağlı, R. M. (2015). Banka müşterilerinin internet bankacılığına ilişkin tutumlarının incelenmesi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (36), 89-111.Pala, E. ve Kartal, B. (2010). Banka müşterilerinin internet bankacılığı ile ilgili tutumlarına yönelik bir pilot araştırma. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 17(2), 43-61.Tüfekci, N. ve Tüfekci, K. Ö. (2006). Bankacılık sektöründe farklı olma üstünlüğünün ve müşteri sadakatinin yarattığı değer: Isparta ilinde bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(4), 170-183. Uppal, R. K. (2010). Customer complaints in banks: Nature, extent and strategies to mitigation. Journal of Economics and International Finance, 2(10), 212-220.Wysocki, A. F., Kepner, K. W. ve Glasser, M. W. (2001). Customer Complaints and Types of Customers.[Online]<http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.518.3338&rep=rep1&type=pdf> Erişim Tarihi: 5 Mayıs 2018.