Kargo Hizmetlerine Yönelik Hizmet Hatası Düzeyi, Hizmet Telafisi ve Tatminin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi Belirlemeye Yönelik Pilot Bir Araştırma

Yıl 2021, Cilt: 18 Sayı: 2, 88 - 101, 30.12.2021

Sertaç Kapıkıran , Erdem Akkan , Fatih Öztürk

Öz

Hizmet sektörünün genel ekonomi içindeki payı özellikle gelişmekte olan ülkelerde son yıllarda arttığı gözlenmektedir. Bu durum pek çok girişimci için hizmet sektörlerinin cazibesini arttırırken, diğer yandan sektördeki rekabetin daha şiddetli olmasına neden olmaktadır. Pazarlamanın işlem temelli yapıdan ilişki odaklı yapıya evrilmesiyle birlikte, sürdürülebilir gelir sağlamada müşteri ilişkileri daha önemli hale gelmektedir. Hizmet sektöründe meydana gelebilecek hizmet hatalarının tespiti ve telafisinin, özellikle müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkisinin deneysel olarak anlaşılmasıyla birlikte bu konudaki teorik ve uygulamalı çalışmaların daha yaygın hale geldiği görülmektedir. Bu çalışmada karayolu kargo hizmetlerinde en az bir kez hata ile karşılaşan 108 müşteriden anket yöntemiyle elde edilen verilere dayanarak hizmet hatasının türü ve müşterinin söz konusu hataya yönelik tepisi gibi bazı betimsel bulgulara ulaşılmıştır. Bunun yanında ilgili hizmet hatasının seviyesi, işletmeye hataya yönelik telafisi, telafiye yönelik tatmin ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiler araştırılmıştır. Bulgulara göre hizmet hatası seviyesi ve tatmin değişkenlerinin sadakat üzerinde anlamlı bir etkisi görülmemiş, hizmet telafisinin ise sadakat üzerinde anlamlı etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Tatmin, Sadakat, Kargo Hizmetleri

Kaynakça

• https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.4925.pdf, Erişim Tarihi: 25.09.2021
• Akamavi, R. K., Mohamed, E., Pellmann, K., & Xu, Y. (2015). Key Determinants of Passenger Loyalty in the Low-cost Airline Business. Tourism management, 46: 528-545.
• Akbulut, D. (2016). Türkiye’de Karayoluyla Tapılan Kargo Taşımacılığının Yapısı ve Sektörel Değerlendirmeler. Ulaştırma ve Haberleşme Uzmanlığı Tezi, Ankara. https://pgm.uab.gov.tr/uploads/pages/tezler/derya-akbulut-turkye-de-karayoluyla-yapilan-kargo-tasimaciliginin-yapisi-ve-sektorel-degerlendirmeler.pdf, Erişim Tarihi: 20.09.2021
• Akkan, E. (2013). Internet Ortamındaki Kargo Hizmetlerine Yönelik Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi, 2. Ulusal Lojistik ve Tedarik Zinciri Kongresi Bildiriler Kitabı 16-18 Mayıs 2013, Aksaray, s.278-283.
• Akkan, E., & Bozkurt, M. (2020). COVID-19 Süreci ve Sürdürülebilirlikte Sosyal Boyutun Önemi: Türkiye’de Faaliyet Gösteren Gıda Perakendecilerinin Finansal Olmayan Raporları Üzerine Bir İçerik Analizi, Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 15(2): 536-547.
• Alpar, R. (2011), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Çatı, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19: 167-188.
• Deliçay, M. (2021). Perakende E-ticaretin Yükselişi: Fırsatlar, Sorunlar ve Öneriler. T.C. Cumhurbaşkanlığı Strateji ve Bütçe Başkanlığı Sektörler ve Kamu Yatırımları Genel Müdürlüğü Yayın No: 0019. https://www.sbb.gov.tr/wp-content/uploads/2021/01/Perakende_E-Ticaretin_Yukselisi.pdf, Erişim Tarihi: 20.09.2021
• Deniz, A., & Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2): 379-396.
• Ducret, R., & Delaître, L. (2013). Parcel Delivery And Urban Logistics-Changes İn Urban Courier, Express And Parcel Services: The French Case. In 13th World Conference on Transport Research, July 15-18, 2013-Rio de Janeiro, Brazil.
• Duran, G. (2017). Kargo Hizmetlerinin Tüketici Davranışlarına Etkisi Üzerine Bir Uygulama, Strategic Public Management Journal, 3(5): 109-123.
• Güler, A. (2020). Utikad Lojistik Sektör Raporu, https://www.utikad.org.tr/images/HizmetRapor/utikadlojistiksektoruraporu2020-53923.pdf, Erişim Tarihi: 13.09.2021
• Gültekin, B. ve Kement, Ü. (2018), Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel Yayıncılık.
• Gürce, M. Y., & Tosun, P. (2017). Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikâyetleri: Bir İçerik Analizi., İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3): 177-196.
• Hess Jr, R. L., Ganesan, S., & Klein, N. M. (2003). Service Failure And Recovery: The İmpact Of Relationship Factors On Customer Satisfaction, Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2): 127-145.
• Kalaycı, Ş. (2010), Faktör Analizi, (Ed.) Şeref Kalaycı, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara, s.321-331.
• KPMG Sektörel Bakış Raporu: Taşımacılık (2020), https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/tr/pdf/2020/03/sektorel-bakis-2020-tasimacilik.pdf, Erişim Tarihi: 15.09.2021
• Özer, L., Kazancı, Ş., Yılmazel, S.E., Küpeli, T.Ş, Kuş Demiray, D., Ozanözü, A.M., Yaylacı, A. Ve Onuklu N.Ş. (2016). Hizmet Pazarlaması: Güncel Konular ve Yaklaşımlar, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Özsağır, A., & Aliye, A. K. I. N. (2012). Hizmetler Sektörü İçinde Hizmet Ticaretinin Yeri ve Karşilaştirmali Bir Analizi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(41): 311-331.
• Sputnik Türkiye (07/04/2021). Motokuryenin ölümüne neden olan sürücü adli kontrolle serbest kaldı. https://tr.sputniknews.com/20210407/motokuryenin-olumune-neden-olan-surucu-adli-kontrolle-serbest-kaldi-1044218205.html, Erişim Tarihi: 20.09.2021
• Tarakçı, İ.E. ve Göktaş, B. (2020). Turizm İşletmelerinde Hizmet Hataları ve Hizmet Telafisi Yöntemlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Uygulama, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1): 259-278.
• Türk Dil Kurumu (TDK) Güncel Türkçe Sözlük, https://sozluk.gov.tr, Erişim Tarihi: 18.09.2021
• Ulukan, G. (27/07/2020). “Geldik, evde yoktunuz” sorununa çözüm bulan kargo şirketi: Kolay Gelsin, https://webrazzi.com/2020/07/27/geldik-evde-yoktunuz-sorununa-cozum-bulan-kargo-sirketi-kolay-gelsin/, Erişim Tarihi: 20.09.2021.
• Ulaşan ve Erişen Türkiye (2020). T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, https://www.uab.gov.tr/uploads/pages/bakanlik-yayinlari/ulasan-ve-erisen-turkiye-2020.pdf, Erişim Tarihi: 20.09.2021.
• UNCTAD (06/07/2017). United Nations Conference on Trade and Development, Multi-year Expert Meeting on Trade, Services and Development Fifth session Geneva, 18–20 July 2017, https://unctad.org/system/files/official-document/c1mem4d14_en.pdf, Erişim Tarihi: 20.09.2021.
• Yağcı, S. (04/03/2021). 55 yaş üstü nüfus e-ticaret alışkanlığında Z kuşağına yetişti, Dünya Gazetesi, https://www.dunya.com/yapi-kredi-ile-e-ticaret/55-yas-ustu-nufus-e-ticaret-aliskanliginda-z-kusagina-yetisti-haberi-613091, Erişim Tarihi: 11.09.2021.
• Weun, S., Beatty, S. E., & Jones, M. A. (2004). The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post‐Recovery Relationships. Journal of Services Marketing, 18(2): 133-146.
• www.mersin.edu.tr, Erişim Tarihi: 10.05.2021.