Analysis of Customer Satisfaction According to Various Demographic Characteristics: An Example of Public Hospital

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 1, 291 - 306, 01.04.2016

Necmettin Cihangiroğlu Yasin Uzuntarla

Öz

This study aims to analyze how customer satisfaction is influenced by various demographic
factors. Study is conducted on patients who receive healthcare services from a public hospital in
Ankara province and it is a descriptive study. In order to measure the customer satisfaction (patient
satisfaction) of the patients participated in the study, satisfaction surveys on the official web site of
the Republic of Turkey Ministry of Health are used. 148 survey forms are evaluated. As a result of
the analyses conducted within the scope of the study, it was observed that the highest patient
satisfaction was related to trust to the nurses (85.3%) and the politeness of the personnel who
carries out admission procedure (85.0%). It was found out that the services about which the
patients are least satisfied are politeness of cleaning company personnel (46.0%), not providing a
phone number to be used when necessary (52.7%), problems encountered in cleaning and drying
the clothes during the patient’s stay at hospital (53.7%) and dissatisfactions about the hospital
services such as canteen, cafeteria and TV hall (54.2%). There is statistically significant difference
in satisfaction levels of the patients in terms of their level of education and previous healthcare
service experiences in other hospitals.

Anahtar Kelimeler

Customer Satisfaction, Patient Satisfaction, Healthcare Service Quality

Müşteri Memnuniyetinin Çeşitli Demografik Özellikler Açısından Analizi: Bir Kamu Hastanesi Örneği

Öz

Bu araştırma, müşteri memnuniyetinin çeşitli demografik faktörlerden nasıl etkilendiğini analiz etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma, Ankara ilinde bulunan bir kamu hastanesinden sağlık hizmeti alan hastalar üzerinde yapılmış olup tanımlayıcı niteliktedir. Araştırma kapsamındaki hastaların müşteri memnuniyetini (hasta memnuniyeti) ölçmek için T.C. Sağlık Bakanlığı’nın resmi internet sitesinde yer alan memnuniyet anketleri kullanılmıştır. 148 adet anket formu değerlendirilmiştir. Araştırma kapsamında yapılan analizler sonucunda; hastaların memnuniyetlerinin en yüksek oranda, hemşirelere duyulan güven (%85,3) ve kliniğe yatış işlemlerini yapan görevlinin nezaketine (%85,0) yönelik olduğu görülmüştür. Memnuniyetin en düşük olduğu hizmetlerin ise; temizlik firması elemanlarının nezaketi (%46,0), ihtiyaç duyulduğunda iletişim kurmak için kullanılmak üzere bir telefon numarası verilmemesi (%52,7), hastanede kalınan süre içinde kullanılan çamaşırların yıkanması ve kurutulmasında yaşanan sıkıntılar (%53,7) ve hastanenin kantin, kafeterya, televizyon izleme salonu gibi hizmetlerinden duyulan memnuniyetsizlikler (%54,2) olduğu tespit edilmiştir. Hastaların memnuniyet düzeylerinde, eğitim seviyeleri ile daha önce başka bir hastaneden sağlık hizmeti almalarına göre istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, Hasta Memnuniyeti, Sağlık Bakım Hizmeti Kalitesi