İstanbul'daki JCI Akreditasyonuna Sahip Özel Hastanelerin Hizmet Kalitesi

Yıl 2020, Cilt: 18 Sayı: 36, 309 - 338, 23.03.2020

Seniha Avcıl , Turgut Özkan

https://doi.org/10.35408/comuybd.582267

Cited By: 3

Öz

Küreselleşme ve yerel
işletme sayısındaki artışa bağlı olarak oluşan rekabetin yanı sıra teknolojik
gelişmeler birçok kurum ve kuruluşu kendini yenilemeye ve hizmet kalitesini
artırmaya zorlamıştır. Bu çalışmada İstanbul’da faaliyet gösteren JCI belgeli 14
özel hastaneye başvuran hasta ve hasta yakınlarının bekledikleri ve algıladıkları
hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda hizmet
kalitesinin“fiziksel özellikler”,
“güvenirlik”,“isteklilik-heveslilik”,“güvence” ve “empati” boyutları ile
katılımcıların sosyo-demografik özellikleri arasındaki ilişki istatistiksel olarak
tespit edilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda 14 özel hastanenin hasta
ve hasta yakınlarının hem toplam hizmet kalitesi hem de hizmet kalitesi alt
boyutlarında beklentileri karşılamadığı saptanmıştır. İstatistiksel analizler
sonucunda toplam hizmet kalitesi ile katılımcıların medeni durumu, hastanede
bulunma sebebi, hastaneden alınan hizmet türü, hastanenin yatak kapasitesi arasında
anlamlı farklılık belirlenemezken; hastanenin yaşı, doktor sayısı, katılımcıların
eğitim seviyesi, yaşı ve cinsiyeti arasında önemli derecede anlamlılık tespit
edilmiştir. Ayrıca; katılımcıların eğitim düzeyi düştükçe ve yaşları arttıkça
algılanan hizmet kalitesinin azaldığı, hastanedeki doktor sayısındaki artışın
ve fizik tedavi rehabilitasyon (FTR) kliniklerinin diğer kliniklere göre memnuniyeti
arttırdığı belirlenmiştir.  

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, JCI, Servqual

Kaynakça

• Akyurt, Nuran. Hastanelerde akreditasyon standartları: İstanbul'daki özel hastanelerin radyoloji yöneticilerinin standartları ne ölçüde yerine getirdiği konusundaki görüşlerine ilişkin bir araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 2007.
• Ataay, Faruk. “Sağlık reformu ve yurttaşlık hakları”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt:41, Sayı:3, 2008, s. 169-184.
• Basım, H. Nejat; Hasan Şeşen. “EFQM mükemmellik modeli uygulamalarının çalışanların tükenmişlikleri üzerine etkisi: sağlık sektöründe bir araştırma”, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt:21, Sayı:1, 2010, s. 201-213.
• Büyüköztürk, Şener; Ebru Kılıç Çakmak; Özcan Erkan Akgün; Şirin Karadeniz; Funda Demirel. Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Pegem Yayınevi, Ankara, 2006.
• Çıraklı, Ümit; Mehmet Gözlü; Kenan Gözlü. “Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Yozgat’ta yer alan iki hastanenin yatan hastaları üzerinde bir çalışma”, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, Cilt:7, Sayı:1, 2014, s. 61-82.
• Devebakan, Nevzat; Mehmet Aksaraylı. (2003). “Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:5, Sayı:1, 2003, s. 38 – 54.
• Gorgievski, Marjan J.; M. Evelina Ascalon; Ute Stephan. “Small business owners' success criteria, a values approach to personal differences”, Journal of Small Business Management, Vol:49, No:2, 2011, s. 207-232.
• Groene Oliver; Jutta K.H Skau; Anne Frølich. “An international review of projects on hospital performance assessment”, International Journal for Quality in Health Care Vol:20, No:3, 2008a, s. 162-171.
• Groene, Oliver; Niek Klazinga; Vahe Kazandjian; Pierre Lombrail; Paul Bartels. “The World Health Organization performance assessment tool for quality ımprovement in hospitals (PATH): an analysis of the pilot ımplementation in 37 hospitals”. International Journal for Quality in Health Care, Vol:20, No:3, 2008b, s. 155-161.
• Güdük, Özge; Cenk Hilmi Kılıç. “Sağlık hizmetleri akreditasyonu ve Türkiye’de gelişimi”. Düzce Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dergisi, Cilt:7, Sayı:2, 2017, s. 102-107.
• Halis, Muhsin; İsmail Şimşir.“Kamu hastanelerinde kurumsal performans uygulamaları: yönetici ve diğer personel tutumlarının incelenmesi”, Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:2, 2017, s. 22 – 32.
• Hernæs, Kjersti Helene. Measuring the quality of hospital services, hospital specific factors and ındividual evaluations. Health Economics Research Programme at the University of Oslo. The Research Council of Norway, 2005.
• Joint Commission International. “Hastaneler için akreditasyon standartları, akademik tıp merkezi hastaneleriyle ilgili standartlar dahil.” 2014, <https://www.jcrinc.com /assets/1/14/EBJCIH14T_Sample_Pages.pdf> (04.04.2019).
• Kavak, Demet Gökmen. “Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü sağlıkta akreditasyon standartları”. Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 2018, s. 14-20.
• Koçgil, Oya Deniz; Timur Beyan; Nazife Baykal. “Sağlık bakımı performans ölçümü için bir karşılaştırma aracı önerisi ve Türkiye sağlık bakım sistemine uygulanması”, Uluslararası Sağlıkta Performans Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı 3, (Ankara: Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı, 19-21 Mart 2009), s. 177-194.
• Taşkıran Mohammad, Gülsün. Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi, servqual analiz ile değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesi'nde uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara, 2007.
• Palazzi, Marcello; George Starcher. “Corporate social responsibility and business success”. Paris: European Bahá’í Business Forum, 2006, 7-27.
• Parasuraman, A.; A. Valarie Zeithalm; Leonard Berry L. Servqual: a multiple ıtem scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64, no.1, 1988, s. 12-40.
• Pfannstiel Mario A.; Christoph Rasche. Service business model ınnovation in healthcare and hospital management, Springer International Publishing, İsviçre, 2017.
• Rahman, Süheyla; Ramazan Erdem; Nevzat Devebakan. “Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Elazığ’daki hastaneler üzerinde bir çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı:3, 2007, s.37 – 55.
• Şalgam, Hafize Melek. “Akreditasyon belgesine sahip özel hastanelerdeki hemşirelerin, güçlendirme algıları ve yöneticilerinin liderlik davranışını algılamaları Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2017.
• Teshnizi, Saeed Hosseini; Aghamolaei Teamur; Kobra Kahnouji; Seyyed Mehrdad; Hosseini Teshnizi; Jalil Ghani. “Assessing quality of health services with the servqual model in Iran. A systematic review and meta-analysis”. Int J'Qual Health Care, Cilt:1, No:30, 2018, s. 82-89.
• Qolipour, Mohammad; Amin Torabipour; Faraji Khiavi Farzad; Saki Malehi Amal. “Assessing medical tourism services quality using servqual model: a patient's perspective”. Iran J Public Health, Vol:47, No:1, 2018, s. 103-110.
• Wallace, Jeffrey S. Family-owned businesses: determinants of business success and profitability. Unpublished Master Thesis, Utah State University, Utah, 2010.
• Yörükoğlu, Kutsal; Alp Usubütün; Öner Doğan; Binnur Önal; Özlem Aydın.. “Quality control of pathology laboratories in Turkey”, Türk Patoloji Dergisi, Cilt: 25, No:1, 2009, s. 29-37.
• Zun, Ahmad Badruridzwanullah; Ibrahim Mohd Ismail; Abdul Annes Hamid. “Level of satisfaction on service quality dimensions based on servqual model among patients attending Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia”, Oman MedJ, Vol:33, No:5, 2018, s. 416-422.