Manavgat Bölgesindeki Konaklama İşletmelerine Yönelik e-Şikayetlerin İçerik Analizi

Yıl 2012, Cilt: 16 Sayı: 2, 111 - 118, 01.12.2012

E.köksal Sezgin Seyran Efilti M.bahadır Kalıpçı , Seden Algür

Öz

İletişim Teknolojileri ve müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde yönetimi konusunda hızlı gelişmeler olmuştur. Bu durumdan yararlanmak isteyen tüketiciler ve işletmeler internet kullanımlarını arttırmaktadır. Eşikayetler olarak ifade edilebilen görüşlerin, seyahat kararı almak üzere olan kullanıcılar için önemli bir bilgi kaynağı haline geldiği görülmektedir. Bu çalışmanın birincil amacı; Tripadvisor sitesinde bulunan ve Antalya Manavgat bölgesinde faaliyet gösteren otel işletmelerine ait 1474 görüşün, Tripadvisor sitesinin lokasyon, hijyen, servis ve uyku kalitesi başlıkları altındaki kendi değerlendirme sistemine göre içerik analizini yapmaktır. Ayrıca belirtilen şikayetlerin anlaşılması ve yönetimi de amaçlanmıştır. Elde edilen bulgular bu doğrultuda değerlendirilmiş ve önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Şikayetleri, Müşteri Memnuniyeti, Konaklama İşletmeleri

A Content Analysis About e-Complaints of the Hospitality Enterprises in Manavgat Regions

Öz

There has been rapid improvements in communication technologies and in management of the customer complaints in an effective way. The consumers and enterprises which acommodate themselves with this situation are able to express themselves on online medium using the internet. It is seen these commments which can be called e-complaints has become an important source of information for users who are about to take travel decisions. Primary purpose of this work is to evaluate with content analysis method total 1474 comments belonging to hotel enterprises which are found on the site of trip advisor and active in the region of Antalya Manavgat Turkey, according to site’s own evaluation system under the titles of location hygiene service and sleep quality.it is also aimed that the mentioned complaints are understood and managed well the acquired finding’s contribution to the application process has been discussed and suggestion have been given.

Anahtar Kelimeler

Customer Complaints, Customer Satisfaction, Hostpitality Enterprises