E-TİCARET'TE MÜŞTERİ SADAKATİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Yıl 2013, Sayı: 38, - , 01.06.2013

Cemalettin Demireli Faruk Dursun

Öz

After Internet has become a global network, E-Commerce has turned into a market place wherever internet reaches; moreover it was influenced on altering ways of commerce and administration. Since this circumstance occurs, consumers are enabled to easily purchase products, but on the enterprises’ side horizons of competition have widely changed and it get harder to build customer satisfaction and fidelity. In this direction of work, influential factors on customer fidelity are to be identified for e-commerce. Within the coverage, consumer feedback were collected regarding e-commerce and it has been researched which factors are more influenced on consumers and their attachment to e-commerce web sites. During this research, data gathered by using a five-likersurvey was reorganized with the factor analysis, and security tests were taken aimed to variables. To test the hypothesis of work out, t-test, anova and correlation analyze methods were taken place. According to the Indication gathered in the research regarding the strongest relationship with customer fidelity is the way of customer satisfaction

Anahtar Kelimeler

E-Commerce, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Consumer Rights

E-TİCARET'TE MÜŞTERİ SADAKATİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Öz

İnternetin küresel bir ağ haline gelmesiyle e-ticaret internetin ulaştığı her yeri pazar haline getirmeye, ticaretin ve işletme faaliyetlerinin biçimini köklü bir şekilde değiştirmeye başlamıştır. Bu durum tüketicilere ürünlere ulaşma kolaylığı sağlarken işletmeler açısından rekabetin boyutlarının değişmesi ve müşteri sadakati oluşturmanın zorlaşması anlamına gelmektedir. Bu doğrultuda çalışmanın amacı, e-ticarete yönelik müşteri sadakati üzerinde etkili olan faktörlerin belirlenmesidir. Çalışma kapsamında tüketicilerin e-ticarete yönelik değerlendirmeleri alınmış, eticaret sitelerine bağlılık üzerinde hangi faktörlerin daha etkili olduğu araştırılmıştır. Bu kapsamda 5’li likert ölçeği ile geliştirilen anket formu kullanılarak elde edilen veriler faktör analizi ile boyutlandırılmış değişkenlere yönelik güvenirlik analizi yapılmıştır. Çalışmanın hipotezlerinin test edilmesi için t-testi, anova ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulardan müşteri sadakati ile en güçlü ilişkinin müşteri tatmini arasında olduğu belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler

E-Ticaret, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, Tüketici Hakları

Kaynakça

• Bozkurt, Veysel. (1999) “KOBİ’ler ve Elektronik Ticaret”, Uludağ Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi Vol. 17 No: 3
• Yu, C-H., Chang, H-C., Huang, G-L.’A Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwaness Leisure Industry’, Journal of American Academy of Business, Cambridge, March, 9/1,2006, ss. 126-132.
• Marangoz, M., ve Akyıldız, M., (2007), “Algılanan Şirket İmajı Ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri” Yönetim Bilimleri Dergisi (5: 1) 2007 Journal of Administrative Sciences, ss. 194-218
• Öztürk, S., Coşkun A., Dirsehan, T., (2012), “Fırsat Sitelerine Yönelik E-Sadakati Belirleyen Boyutların İncelenmesi” Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, Ekim 2012, 7(2), ss. 217-239
• Özbay, S. ve Akyazı, S. (2004), Elektronik Ticaret, Detay Yayıncılık. Kuşcu, Hilmi. (2013). E-Ticaret Nedir? Elektronik Ticaret Dersi, Erişim: http://hilmi.trakya.edu.tr/ders_notlari/e_ticaret/ETICARET.pdf, Erişim Tarihi: 05.04.2013.
• Sun, Shie; A Study Of Relatıonshıp Between Customer Satısfactıon And Customer Loyalty Toward An Economy Hotel Chaın In Guangzhou, China http://gsbejournal.au.edu/Journals/June2012/Shie.pdf (Erişim Tarihi: 11.07.2013)
• Yurdakul, Müberra; İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi; Sayı:17 Yıl:2007
• Erk, Çiğdem; Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci Ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, s.44, 2009
• Varolan, Arif (2002): ”Müşteri Sadakati Yönetimi”, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü), İstanbul.s.6
• Davids, Mike. ( 2007): “Going Beyon Customer satifaction to Customer Loyalty”, Newcomb Marketing Solutions, Debt 3; May/Jun. p:19-22. Timoty; http://hurarsiv.hurriyet.com.tr/goster/haber.aspx?id=4963695&tarih=2006-08-23 Erişim Tarihi: 23.07.2013 Sadık Müşterileren Para Kazanması Zor”,
• Erk, Çiğdem; Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci Ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, s.49, 2009
• Stearns, Peter N., Consumerism in World History: The Global Transformation of Desire, Routledge Puplication, London, s.11.
• Kanıbir, H., Saydan H., Bilgi Çağında Bilgili Tüketim Toplumunu Arayış, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Y.2006, C.11, S.2
• TSE Tüketici Bülteni Ekim 2002 Yıl:14 sayı:171
• Karpat, Işıl, Müşteri Tatmininin Sağlanması, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:71, İstanbul, Eylül-Ekim, 1998.
• Taşlıyan, Mustafa, Gök, Sibel, Kamu Ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:2, Sayı: 1
• Zeithaml, V.A ve Bitner, M.J. (2003). Services Marketing (Integrated Customers Focus Across The Firm). Third Edition, McGrawHill/Irwin, Boston
• Lewis, Barbara, R., Soureli, Magdalini, The antecedents of consumer loyalty in retail banking, Journal of Consumer Behaviour, J. Consumer Behav. 5: 15–31 (2006)
• Kıyan, Sabah, Şenay, Müşterilerin Çalışanların Sorunlarına Yönelik Tutumları ve Müşteri Sadakati Modeli Etkileşimi, Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, Yıl:2012, Cilt:33, Sayı:2
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. Berry L.L., (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, Spring, pp.12-40.
• Yılmaz, Veysel, Çelik, H. Eray, Depren, Burçin, Devlet Ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2) 2007
• Özer, Özgür, Günaydın, Yusuf, Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 11, Sayı 2
• Erdil, Oya, Ermiş, Nurten, Şirketlerin Girişimci Özelliklerinin Şirket Performansı Üzerindeki Etkisi: Marmara Bölgesinde Elektrik-Elektronik Sektöründe Faaliyet Gösteren KOBİ’lerde Bir Uygulama, Sakarya Üniversitesi Akademik İncelemeler Cilt:3 Sayı:1 Yıl:2008
• Lau G. H. ve Lee, S. H. (1997), “Consumers Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty”, Journal of Market Focused Management,.4, 341-370.
• Devrani, Tülay, Korkmaz, Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Kozmetik Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimleri Fakültesi Dergisi, Y.2009, C.14, S.13
• Narayandas, N. (1996). The link between customer satisfaction and customer loyalty: an empirical investigation. Working Paper, No. 97-017, Harvard Business School, Boston, MA.