HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ: BATMAN İLİNDE KAFE/RESTORAN ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Cilt: 10 Sayı: 2, 172 - 187, 30.12.2020

Ayşe Gül Savaşkan , Kahraman Çatı

Öz

Bu çalışmanın amacı; Batman İlinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin, müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının, işletmeye yönelik bağlılıkları üzerinde etkisinin olup olmadığını belirlemektir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algılarının ve müşteri bağlılığının sosyo-demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak ta bu araştırmanın amaçlarındandır. Araştırmada verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır. 507 müşterinin doldurmuş olduğu anket değerlendirmeye alınmış ve SPSS 22.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle hizmet kalitesi boyutlarını oluşturan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “somut varlıklar, empati, heveslilik, yiyecek içecek kalitesi ve değer” şeklindedir. Hizmet kalitesi boyutlarından; değer, yiyecek kalitesi, empati ve heveslilik boyutlarının, müşteri bağlılığı üzerinde etkili olduğu anlaşılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları, müşteri bağlılığındaki değişimin % 62’sini açıklayabilmektedir. Ayrıca müşterilerin cinsiyetlerine, eğitim ve meslek gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ve müşteri bağlılığı farklılık göstermiştir.

Anahtar Kelimeler

Yiyecek-içecek işletmeleri, Hizmet Kalitesi, müşteri bağlılığı

Kaynakça

• Akşit Aşik, N. (2016). Algilanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştirma. Journal of International Social Research, 9(47).
• Aksu, M, Korkmaz, H. ve Sunnetcioğlu, S. (2016). Yiyecek ve İcecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Muşteri Memnuniyeti Uzerinde Etkisi: Bozcaada’da DINESERV modeliyle Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (35), 1-18.
• Altunışık, R., Coşkun R., Bayraktaroğlu S. ve Yıldırım E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, 4. Baskı. İstanbul: Avcı Ofset.
• Arlı, E . (2012). Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi.
• Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1),19-32. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/atad/issue/16803/174528
• Arlı, E. (2012). Yat Limanı İşletmeciliğinde Algılanan Hizmet Kalitesi FaktorleninTekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Genel Memnuniyet Duzeyi Uzerindeki Etkisi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 19- 32.
• Atak M. (2006). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Servis Elemanlarının Hizmet İçi Eğitiminin İş Tatminine Etkisi; Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015) Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 34, 1-23.
• Bowen, J.T. ve Chen S.L. (2001). The relationship Between Customer Loyalthy and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), SS.213-217.
• Çatı, K. ve Koçoğlu C. M. (2006). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araş¬tırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19: 167-188.
• Çiçek R. ve Doğan İ. C. (2009). “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, X(1): 1999-217.
• Çetiner, E. (2010). İşletmelerde Mali Analiz, Gazi Kitapevi, Ankara.
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tat¬mini ve Sadakati (GSM Sektöründe Bir Uygulama). İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Demir, M.Ö.(2009). Tüketici İmajı ve Marka İmajı Uyumunun Marka Sadakati Üzerine Etkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Giritoğlu, E.(2019). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Gaziantep Şehrinde Bir Araştırma, Gaziantep Universitesi, Sosyal Bilimler Enstitusu, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Y.
• Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, U. (2009), Hizmet Kalitesi Algılamalarının Muşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektorunde Bir Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (18) 2, 146– 167.
• Han, H. and Hyun, S.S.(2012). An Extension of the Four-Stage Loyalty Model: The Critical Role of Positive Switching Barriers. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29(1), 40-56.
• Han, H. and Ryu, K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. International of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487–510.
• Hançer, M. (2017). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Çalışanların Hizmet Kalitesi Algılamaları: Tokat İli Örneği Gaziosmanpaşa Üniveritesi Sosyal Bilimler Enstġtüsü Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi
• Hair, Joseph F.; Black William; Babin Barry; Anderson Rolph. Tatham Ronald, Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, USA, 2006.
• Javalgi, Rajshekhar ve Christopher Moberg (1997), Service Loyalthy Implications for Service Providers , The Journal of Services Marketing, Vol:11, No:3,1997.
• İçöz, Orhan. Turizm İşletmelerinde Pazarlama: İlkeler; Uygulamalar, Turhan Kitabevi Ankara 2005.
• Kalaycı, Şeref. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikler, Asil Yayın Dağıtım. 2006
• Kim, W.G. and Moon, Y.J.(2009). Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable Response to the Servicescape: A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 144-156.
• Koçbek, Aysel Defne (2005). “Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma”, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Bilim Dalı, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
• Kozak, N. Özel, Ç.H. ve Yüncü, D.K.(2014), Hizmet Pazarlaması, Ankara:Detay Yayıncılık, 1,194.
• Kurnaz, A. (2011). Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği, Yayımlanmamış Yuksek Lisans Tezi, Muğla Universitesi, Sosyal Bilimler Enstitusu, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Muğla.
• Kurnaz, A. ve Ozdoğan, O. N. (2017). İstanbul'da Yer Alan Yeşil Restoran İşletmeleri Hizmet Kalitesinin Groserv Modeli ile Değerlendirilmesi, İşletme Fakültesi Dergisi, 18 (1), 75-99.
• Nakip, Mahir, Pazarlama Araştırmaları Teknikler (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, 2006.
• Özata, E. (2010). Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Orta Restoranlarda Araştırılması Üzerine Bir Vaka Analizi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İşletme Yönetimi Bilim Dalı Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
• Özdamar, Kazım, Paket Programlar İle İstatiksel Veri Analizi 1-2: (Çok. Değişkenli Analizler) : SPSS-MINITAB, Kaan Kitabevi, Eskişehir, 2004
• Öztopçu Aslı. Müşteri şikayet toplama yöntemleri ve hizmet personelinin etkisi lokantacılık sektöründe bir araştırma” (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2006).
• Rust, R., Zahorik, a. (1994), Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share, Journal of Retailing, 69(2), 193-216.
• Şahin, S. (2012), Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Cunda Adasında Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yuksek Lisans Tezi, Duzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitusu, Düzce.
• Şener, H. Y., & Behdioğlu, S. (2013). Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşterinin Algıladığı Değer, Memnuniyet ve Rakip İşletmeye Geçme Maliyeti: Bir Spor Merkezinde İstatiksel Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 30, 165-180.
• Şensöz, Ufuk (2010). “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Standardı ve Müşteri Memnuniyeti: Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
• Şirin, M. E., Aksu, M. (2016). “Otel işletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi:Trabzon Ortahisar Örneği”, Karabük Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 6(2):521-535.
• Shaikh, U.A.A. ve Khan, N.U.R. (2011). “Impact of Service Quality on Customer satisfaction: Evidences From The Restaturant Industryin Pakistan”, Management&Marketing, IX (2): 343-355.
• Shoemaker, S. ve Lewis, R. C. (1999). Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing, International Journal of Hospitality Management, 18, 345-370.
• Tan, Q., Oriade, A. ve Fallon, P. (2014) Service Qualıty And Customer Satisfaction In Chinese Fast Food Sector: A Proposal For CFFRSERV. Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR), 2(1): 30-53.
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013), Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Detay Yayıncılık, 4.Baskı, Ankara.
• Yüksel, A. and Yüksel, F.(2003). Measurement of Tourist Satisfaction with Restaourant Services: A Segment-Based Approach. Journal of Vacation Marketing, 9(1), 52- 68.
• Zeithaml, Berry, and Parasuraman, “The Behavioral Consequences of Service Quality”
• İnternet Erişimleri: http://www.tuik.gov.tr Erişim Tarihi: 06.12.2019