Customer Relationship Management Methods and Their Benefits in Forest Products Enterprises in Istanbul

Yıl 2017, Cilt: 13 Sayı: 1, 51 - 59, 30.06.2017

İlker Akyüz , Nadir Ersen

Öz

In this study, customer relationship

management (CRM) methods and the benefits of

CRM practices in the forest products industry

were investigated. Whether mean CRM grades

and results differ by the demographic

characteristics of employees and sector were also

studied. 344 forest product business managers

(lower, middle and senior managers) were

personally interviewed for the study. Several

descriptive statistics (such as frequency,

percentage, arithmetic mean), independent-t test

and one-way ANOVA were employed in the

study. The data was analyzed using SPSS

statistical package program. The business most

frequently used the “face-to-face interviews with

customers” as the CRM method while “improved

service quality” was the greatest benefit of the

CRM method.

Anahtar Kelimeler

Customer relationship management methods, forest products industry

İstanbul İlinde Faaliyet Gösteren Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Yöntemleri ve Sonuçları

Öz

Bu çalışmada, orman ürünleri sanayi

işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)

yöntemlerinin kullanılma ve CRM uygulamalarının

getirdiği fayda düzeyleri incelenmiş ve CRM yöntemleri

ve sonuçlarının ortalama puanlarının çalışanların

demografik özelliklerine ve sektöre göre farklılık

gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırmada

kullanılan anketler, İstanbul ilindeki 344 orman ürünleri

işletme yöneticilerine (alt, orta ve üst düzey yönetici)

yüz-yüze anket yöntemi ile uygulanmıştır. Bazı betimsel

istatistikler (frekans, yüzde, ortalama gibi), bağımsız

örneklemler için t-testi ve tek yönlü ANOVA analizi

uygulanmıştır. Çalışma verileri SPSS paket programı ile

değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, ankete katılan

işletmelerin en fazla kullandığı CRM yönteminin

“müşteriler ile yüz yüze görüşme”, CRM’nin

kullanılması sonucunda ortaya çıkan en yüksek getirinin

ise “iyileştirilmiş servis kalitesi” olduğu tespit

edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri ilişkileri yönetimi yöntemleri, orman ürünleri endüstrisi

Kaynakça

• Agrawal M.L. 2004. Customer relationship management (CRM) & corporate renaissance. Journal of Services Research, 3(2): 149-171.