AN ASSESSMENT ON ONLINE COMPLAINTS AGAINST STATE UNIVERSITIES IN TURKEY: THE CASE OF SIKAYETVAR.COM

Yıl 2022, Cilt: 10 Sayı: 2, 662 - 699, 30.09.2022

Yelda Özlem Kölgelier , Gül Dilek Türk

https://doi.org/10.19145/e-gifder.1105337

Cited By: 1

Öz

Complaints that emerge when target audiences who purchase products or services express their dissatisfaction may turn into opportunities if managed properly by firms, and they can be a feature that offers or strengthens customer loyalty. Complaints in this regard; are the feedback that should be regarded in public institutions as well as profit-oriented organizations, in the manufacturing and marketing of commercial items, as well as in the supply of services. Due to the significance of the issue, it can be said that complaints should be considered as gifts for businesses when they are managed properly. Within the scope of the research, it is carried out with the assumption that the complaints, which are important in the education sector, as in every sector, have a feature that increases the quality of service for universities, which are higher education-oriented service institutions; Complaint records created for state universities between 01.01.2021 and 01.03.2022 were analyzed by content analysis on the online complaint platform called sikayetvar.com. According to the findings of the survey, the vast majority of the 4,747 complaints examined were mostly in text format and were expressed by university students. Due to dissatisfaction with "not being able to reach the relevant units/not receiving proper service," "education and grading system/fees," and "system faults," 3,295 of the total complaints were directed to universities implementing open-distance education, whereas 822 were directed to universities adopting formal education. Additionally, it was found out that 60 of the 94 state universities whose complaints were examined did not have a structured and systematic approach towards the complaints, and that 34 of the institutions that did demonstrate sensitivity to the complaints did not meet the desired satisfactory limit in responding to the complaints. This highlights the need of raising awareness in public universities to be more attentive and solution-oriented about complaints as a means of enhancing their service quality.

Anahtar Kelimeler

Customer Relations, Complaint Management, Interpersonal Communication, University Complaints, State Universities.

TÜRKİYE’DEKİ DEVLET ÜNİVERSİTELERİNE YÖNELİK ONLİNE ŞİKÂYETLER ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME: ŞİKAYETVAR.COM ÖRNEĞİ

Öz

Ürün veya hizmet satın alan hedef kitlelerin yaşadıkları memnuniyetsizlikleri dile getirmeleri ile ortaya çıkan şikâyetler, işletmeler tarafından doğru yönetildiklerinde tehdit edici özelliklerinden sıyrılarak fırsata dönüşebilmekte ve müşteri sadakatini sağlayan/güçlendiren bir unsur olabilmektedir. Bu yönüyle şikâyetler; kâr amaçlı işletmeler kadar kamu kuruluşlarında da, ticari mal üretiminde ve pazarlamasında olduğu kadar hizmet sunumunda da önemsenmesi gereken geribildirimlerdir. Söz konusu öneme istinaden şikâyetlerin, doğru yönetildiklerinde işletmeler için birer armağan olarak değerlendirilmesi gerektiğini söylemek mümkündür. Her sektörde olduğu gibi eğitim sektöründe de önemli olan şikâyetlerin, yükseköğretim odaklı bir hizmet kuruluşıu olan üniversiteler için hizmet kalitesini artıran bir özelliğe sahip olduğu varsayımıyla gerçekleştirilen araştırma kapsamında; 01.01.2021 ile 01.03.2022 arasında şikayetvar.com adlı online şikayet platformunda devlet üniversitelerine yönelik oluşturulan şikâyet kayıtlarının içerik analiziyle incelenmiştir. Araştırmada analiz edilen 4747 şikâyetin çoğunluğunun üniversite öğrencileri tarafından ve metin ağırlıklı şekilde dile getirildiği görülmüştür. Toplam şikâyetlerin 3295’inin açık-uzaktan öğretimi, 822’sinin ise örgün öğretimi benimseyen üniversitelere yönelik olduğu ve en fazla “ilgili birimlere ulaşamama/layıkıyla hizmet alamama”, “eğitim ve not sistemi/harçlar” ve “sistem hataları” konularından duyulan memnuniyetsizliğin sonucunda yazıldığı tespit edilmiştir. Ayrıca şikâyetleri analiz edilen 94 devlet üniversitesinden 60’ının dile getirilen şikâyetlere karşı duyarlı bir tavır sergilemediği, şikâyetlere karşı duyarlı olan 34 üniversitenin ise sorunları çözümleme noktasında arzu edilen tatmin edici düzeyi yakalayamadığı tespit edilmiştir. Bu durum, devlet üniversitelerinin hizmet kalitelerini yükseltmelerinin bir yolu olarak şikâyetlere karşı daha ilgili ve çözüm odaklı olma konusunda farkındalıklarını arttırmanın önemine işaret etmektedir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri, Şikâyet Yönetimi, Kişilerarası İletişim, Üniversite Şikâyetleri, Devlet Üniversiteleri

Kaynakça

• Alabay, M, N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8(16), 137- 157
• Aziz, B, H, A.(2015). The effectiveness of public service complaint management processes in contexts of autocratic governance: The case Of Brunei Darussalam (Yayınlanmamış Doktora Tezi). University of Birmingham, UK.
• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: Mediacat Yayınları.
• Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 71-84.
• Best, A. ve Andreasen, A. R. (1977). Consumer Response to Unsatisfactory Purchases: A Survey of Perceiving Defects, Voicing Complaints, and Obtaining Redress. Law and Society, Vol. Spring, No: 2, s. 701-742.
• Boden, A. (2001), Handling complaints pocket books, U,K: Management Pocketbooks,
• Burton, J. ve Dukes, F. (1990). Conflict: Practices in Management, Sehiement, and Resolution. New York: St. Martin's Press.
• Cevher, E. (2016). Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikâyetlerin Incelenmesi. Journal of Yaşar University, 11(43), 163-171
• Ceylan, M. (1997). Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 9(2), 23-30.
• Conlon, D.E. ve Murray, N. M. (1996). Customer Perceptions of Corporate Responses to Product Complaints: The Role of Explanation. Academy of Management Journal, Vol. 39, No: 4, s. 1040-1056.
• Çavdar, E. (2009). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Unsurları ve Bir Uygulama. Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 2009, 2(2) , 100-115.Day R.L. ve Landon E.L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. 425-437. (İçinde Woodside A, Steht J ve Bennet P.), Consumer and Industrial Buying Behaviour. Amsterdam: North Holland Publishing Company.
• Davidow, M. (2003). Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling.Journal of consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 16, No. 3, s. 67-80
• Garding, S, & Bruns A. (2015). Complaint management and channel choice: An analysis of customer perceptions, Springer, DOI 10,1007/978-3-319-18179-0.
• Gilly, M. C. ve Hansen, R. W. (1985). ‚Consumer Complaint Handling As A Strategic Marketing Tool,‛ The Journal of Consumer Marketing, 2, 4, 5- 16.
• Gökçe, O. (2001). İçerik Çözümlemesi: Teori-Metot-Uygulama. Selçuk Üniversitesi Yayınları.
• Gökdeniz İ,, Bozacı, İ, & Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26,173- 185.
• Görmüş, A., Aydın, S., ve Aydın, M.(2013). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikâyetlerinin ve Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi. 6(3), 168-190.
• Hart, C. W. L., Heskett, J. L. ve Sasser, E. W. Jr. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, Vol. 68, 148-156.
• Hoffman, K. D. ve Bateson, J. E. G. (1997). Essentials of Services Marketing. Fort Worth: Harcourt Brace College Publishers.
• Hoffman, K. D. ve Kelley, S.W. (2000),. Perceived Justice Needs and Recovery Evaluation: A Contingency Approach. European Journal of Marketing, Vol. 34, No: 3/4, s. 418-430.
• Kaya, İ. (2000). Muhterem Müşterimiz,Babali Kültür Yayıncılığı,İstanbul, 40 Keng, KA, Richmond D. ve Han S. (1995). “Tüketici şikayet davranışının belirleyicileri: Singapur Tüketicileri Üzerine Bir Araştırma”. Uluslararası Tüketici Pazarlama Dergisi 8(2), 59-76
• Kaygısız, Ü. (2016). Yükseköğretimde Kampus Ombudsmanlığı. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 9(43), 1917-1927
• Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., ve Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism management, 29(3), 458-468.
• Lovelock, C.H. ve Wright, L. (1999). Principles of Service Marketing and Management. New Jersey: Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River
• McCollough, M. A., Berry, L. L., ve Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of service research, 3(2), 121-137.
• McKee, C. and Belson, S. (1990). The Ombudsman in Canadian Universities: And justice for all. Higher Education Studies, 15(2), 197-206.
• Naylor, G. (2003). The complaining customer: a service provider's best friend. Journal Of Consumer Satisfaction Dissatisfaction And Complaining Behavior, 16, 241-248.
• Owlia M. ve Aspinwall E. (1996) . Quality Assurance In Education A Framework Fort He Dinemsions Of The Quality Higher Education. Quality Assurance in Education , 4 (2), 12–20.
• Özmen, F. (1998). Örgütlerde Vitamin Eksikliği: Yükseköğretim Kurumlarında Şikâyet Memurluğu Bulundurmanın Önemi. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi. 13(13). 107-114
• Paraschivescu, A, O. (2012). Complaints management. Economy Transdisciplinarity Cognition, 15(2), 108- 115.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Amultiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12−40.
• Plymire, J. (1990). Transforming Complaints into Opportunities. Supervisory Management, Vol. 35, No: 6, s. 11-12.
• Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, Vol. 52, Issue: January, s. 93-107
• Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). ‚Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons‛. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• Türk, GD., Kölgelier, Y., ve Darı, A.B. (2022). Müşteri İlişkileri Bağlamında Dijital Ortamda Şikâyet Yönetimi: Pandemi Koşullarında Gittigidiyor.Com Örneği. Uluslararası Avrasya Sosyal Bilimler Dergisi (IJOESS). 13(47). 72-104
• Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the academy of marketing science, 25(2), 139-153
• Vos, J. F. J., Huitema, G. B. ve de Lange-Ros, E. (2008). How organisations can learn from complaints. The TQM Journal, 20(1), 8-17.
• Zeithaml, V., Parasuraman, A. Ve Berry, L. (1990). Delivering Service Quality, Free Press, New York, NY